# ประสิทธิภาพของแชทและเอเจนต์

### ภาพรวม

แดชบอร์ดวิเคราะห์ของ Zaapi ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชตและเอเจนต์ ช่วยให้คุณติดตามเวลาในการตอบกลับ อัตราการแก้ไขปัญหา และการมีส่วนร่วมของลูกค้า ติดตามเมตริกสำคัญ เช่น **เวลาในการตอบกลับเฉลี่ย**, **จำนวนผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่** และ **จำนวนแชตที่ไม่ได้ตอบกลับ** เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความมีประสิทธิผลของการซัพพอร์ต ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์และแนวโน้มในอดีต คุณสามารถระบุจุดที่ควรปรับปรุงและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นได้

<figure><img src="/files/37832945378d32f2cc7cfcecbef99d1845f51f69" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### เมตริกประสิทธิภาพของแชต

{% hint style="info" %}
***กฎทั่วไป:***

* แดชบอร์ดนี้รวมข้อความทั้งหมดที่ได้รับทั้งในและนอกเวลาทำการ
* นอกจากนี้ยังรวมข้อความที่ส่งบนแพลตฟอร์มเนทีฟด้วย (ยกเว้น LINE OA)
  {% endhint %}

**ผู้ติดต่อใหม่เทียบกับผู้ติดต่อที่กลับมาใช้งานซ้ำ**

* จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่ส่งข้อความเข้ามาเป็นครั้งแรกในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา เทียบกับผู้ที่เคยส่งข้อความมาก่อนในช่วงเวลา 24 ชั่วโมงแบบต่อเนื่อง
  * ตัวอย่างเช่น หากลูกค้า A ส่งข้อความเมื่อวานและส่งอีกครั้งวันนี้ ระบบจะนับเป็นแชตของผู้ติดต่อที่กลับมาใช้งานซ้ำ 2 ครั้ง

**ผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่**

* จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่คุณได้ส่งข้อความถึงหรือได้รับข้อความจาก

**แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง**

* จำนวนแชตที่มอบหมายให้คุณซึ่งคุณไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

**อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 12 ชั่วโมง**

* เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายที่คุณตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

**อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 10 นาที**

* เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายที่คุณตอบกลับภายใน 10 นาที

**เวลาในการตอบกลับเฉลี่ย**

* เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้า วัดจากข้อความแรกที่ได้รับ

**ข้อความที่ได้รับ**

* จำนวนข้อความทั้งหมดที่คุณได้รับจากลูกค้า

**ข้อความที่ส่ง**

* จำนวนข้อความทั้งหมดที่คุณส่งถึงลูกค้า

**แชตของลูกค้าแยกตามช่องทาง**

* จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่คุณได้ส่งข้อความถึงหรือได้รับข้อความจาก แยกตามช่องทาง

**แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมงแยกตามช่องทาง**

* จำนวนแชตที่คุณไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แยกตามช่องทาง

**อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 12 ชั่วโมงแยกตามช่องทาง**

* เปอร์เซ็นต์ของแชตที่คุณตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แยกตามช่องทาง

**อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 10 นาทีแยกตามช่องทาง**

* เปอร์เซ็นต์ของแชตที่คุณตอบกลับภายใน 10 นาที แยกตามช่องทาง

**เวลาในการตอบกลับเฉลี่ยแยกตามช่องทาง**

* เวลาเฉลี่ยที่คุณใช้ในการตอบกลับลูกค้า วัดจากข้อความแรกที่ได้รับ แยกตามช่องทาง

**แชตของลูกค้าตามช่วงเวลาของวัน**

* จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่คุณได้ส่งข้อความถึงหรือได้รับข้อความจากในแต่ละช่วงเวลา 3 ชั่วโมง

***

### เมตริกประสิทธิภาพของเอเจนต์

{% hint style="info" %}
***กฎทั่วไป:***

* แดชบอร์ดนี้รวมเฉพาะข้อความที่แอดมินส่งและได้รับภายใน **ชั่วโมงทำงานเฉพาะของตน**ข้อความใดก็ตามที่ส่งหรือได้รับนอกเวลาทำงานของแอดมิน **จะไม่ถูกรวม** ในการคำนวณที่นี่
* หากแอดมินคนอื่นตอบแชตที่ถูกมอบหมายให้แอดมินอีกคนหนึ่ง การคำนวณเวลาในการตอบกลับจะถูกนับให้กับแอดมินที่ถูกมอบหมายเดิม
* เมื่อแอดมินกลับมาทำงานหลังจากช่วงเวลาที่ไม่อยู่ เวลาในการตอบกลับ/แชตที่ไม่ได้ตอบกลับจะไม่นำมาคิดสำหรับข้อความที่ได้รับนอกเวลาทำงาน
  {% endhint %}

**แชตของลูกค้าแยกตามเอเจนต์**

* จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่เอเจนต์ได้ส่งข้อความอย่างน้อยหนึ่งข้อความถึง แยกตามเอเจนต์

**แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมงแยกตามเอเจนต์**

* จำนวนแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์แต่ละคนซึ่งพวกเขาไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แยกตามเอเจนต์

**เอเจนต์ที่มีแชตของลูกค้ามากที่สุด**

* เอเจนต์ที่ตอบกลับลูกค้าไม่ซ้ำมากที่สุด

**แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมงน้อยที่สุด**

* เอเจนต์ที่มีแชตที่ไม่ได้ตอบกลับซึ่งมอบหมายให้ภายใน 12 ชั่วโมงน้อยที่สุด

**อัตราการตอบกลับภายใน 10 นาทีที่ดีที่สุด**

* เอเจนต์ที่มีอัตราการตอบกลับสูงที่สุดสำหรับแชตที่มอบหมายให้ภายใน 10 นาที

**ผู้ตอบกลับที่เร็วที่สุด**

* เอเจนต์ที่มีเวลาในการตอบกลับเฉลี่ยสั้นที่สุดสำหรับแชตที่มอบหมายให้

**ผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่**

* จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่เอเจนต์ได้ส่งข้อความอย่างน้อยหนึ่งข้อความถึง

**แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง**

* จำนวนแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์ซึ่งพวกเขาไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

**อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 12 ชั่วโมง**

* เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์ซึ่งพวกเขาตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

**อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 10 นาที**

* เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์ซึ่งพวกเขาตอบกลับภายใน 10 นาที

**เวลาในการตอบกลับเฉลี่ย**

* เวลาเฉลี่ยที่เอเจนต์ใช้ในการตอบกลับแชตที่มอบหมายให้ วัดจากข้อความแรกที่ได้รับ


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.zaapi.com/th/analytics/chat-and-agent-performance.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.