ประสิทธิภาพของแชทและเอเจนต์

ภาพรวม

แดชบอร์ดวิเคราะห์ของ Zaapi ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชตและเอเจนต์ ช่วยให้คุณติดตามเวลาในการตอบกลับ อัตราการแก้ไขปัญหา และการมีส่วนร่วมของลูกค้า ติดตามเมตริกสำคัญ เช่น เวลาในการตอบกลับเฉลี่ย, จำนวนผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่ และ จำนวนแชตที่ไม่ได้ตอบกลับ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความมีประสิทธิผลของการซัพพอร์ต ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์และแนวโน้มในอดีต คุณสามารถระบุจุดที่ควรปรับปรุงและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นได้

---

เมตริกประสิทธิภาพของแชต

กฎทั่วไป:

• แดชบอร์ดนี้รวมข้อความทั้งหมดที่ได้รับทั้งในและนอกเวลาทำการ

• นอกจากนี้ยังรวมข้อความที่ส่งบนแพลตฟอร์มเนทีฟด้วย (ยกเว้น LINE OA)

ผู้ติดต่อใหม่เทียบกับผู้ติดต่อที่กลับมาใช้งานซ้ำ

• จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่ส่งข้อความเข้ามาเป็นครั้งแรกในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา เทียบกับผู้ที่เคยส่งข้อความมาก่อนในช่วงเวลา 24 ชั่วโมงแบบต่อเนื่อง

  • ตัวอย่างเช่น หากลูกค้า A ส่งข้อความเมื่อวานและส่งอีกครั้งวันนี้ ระบบจะนับเป็นแชตของผู้ติดต่อที่กลับมาใช้งานซ้ำ 2 ครั้ง

ผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่

• จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่คุณได้ส่งข้อความถึงหรือได้รับข้อความจาก

แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

• จำนวนแชตที่มอบหมายให้คุณซึ่งคุณไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 12 ชั่วโมง

• เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายที่คุณตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 10 นาที

• เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายที่คุณตอบกลับภายใน 10 นาที

เวลาในการตอบกลับเฉลี่ย

• เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้า วัดจากข้อความแรกที่ได้รับ

ข้อความที่ได้รับ

• จำนวนข้อความทั้งหมดที่คุณได้รับจากลูกค้า

ข้อความที่ส่ง

• จำนวนข้อความทั้งหมดที่คุณส่งถึงลูกค้า

แชตของลูกค้าแยกตามช่องทาง

• จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่คุณได้ส่งข้อความถึงหรือได้รับข้อความจาก แยกตามช่องทาง

แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมงแยกตามช่องทาง

• จำนวนแชตที่คุณไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แยกตามช่องทาง

อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 12 ชั่วโมงแยกตามช่องทาง

• เปอร์เซ็นต์ของแชตที่คุณตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แยกตามช่องทาง

อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 10 นาทีแยกตามช่องทาง

• เปอร์เซ็นต์ของแชตที่คุณตอบกลับภายใน 10 นาที แยกตามช่องทาง

เวลาในการตอบกลับเฉลี่ยแยกตามช่องทาง

• เวลาเฉลี่ยที่คุณใช้ในการตอบกลับลูกค้า วัดจากข้อความแรกที่ได้รับ แยกตามช่องทาง

แชตของลูกค้าตามช่วงเวลาของวัน

• จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่คุณได้ส่งข้อความถึงหรือได้รับข้อความจากในแต่ละช่วงเวลา 3 ชั่วโมง

---

เมตริกประสิทธิภาพของเอเจนต์

กฎทั่วไป:

• แดชบอร์ดนี้รวมเฉพาะข้อความที่แอดมินส่งและได้รับภายใน ชั่วโมงทำงานเฉพาะของตนข้อความใดก็ตามที่ส่งหรือได้รับนอกเวลาทำงานของแอดมิน จะไม่ถูกรวม ในการคำนวณที่นี่

• หากแอดมินคนอื่นตอบแชตที่ถูกมอบหมายให้แอดมินอีกคนหนึ่ง การคำนวณเวลาในการตอบกลับจะถูกนับให้กับแอดมินที่ถูกมอบหมายเดิม

• เมื่อแอดมินกลับมาทำงานหลังจากช่วงเวลาที่ไม่อยู่ เวลาในการตอบกลับ/แชตที่ไม่ได้ตอบกลับจะไม่นำมาคิดสำหรับข้อความที่ได้รับนอกเวลาทำงาน

แชตของลูกค้าแยกตามเอเจนต์

• จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่เอเจนต์ได้ส่งข้อความอย่างน้อยหนึ่งข้อความถึง แยกตามเอเจนต์

แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมงแยกตามเอเจนต์

• จำนวนแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์แต่ละคนซึ่งพวกเขาไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แยกตามเอเจนต์

เอเจนต์ที่มีแชตของลูกค้ามากที่สุด

• เอเจนต์ที่ตอบกลับลูกค้าไม่ซ้ำมากที่สุด

แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมงน้อยที่สุด

• เอเจนต์ที่มีแชตที่ไม่ได้ตอบกลับซึ่งมอบหมายให้ภายใน 12 ชั่วโมงน้อยที่สุด

อัตราการตอบกลับภายใน 10 นาทีที่ดีที่สุด

• เอเจนต์ที่มีอัตราการตอบกลับสูงที่สุดสำหรับแชตที่มอบหมายให้ภายใน 10 นาที

ผู้ตอบกลับที่เร็วที่สุด

• เอเจนต์ที่มีเวลาในการตอบกลับเฉลี่ยสั้นที่สุดสำหรับแชตที่มอบหมายให้

ผู้ติดต่อที่ใช้งานอยู่

• จำนวนลูกค้าไม่ซ้ำที่เอเจนต์ได้ส่งข้อความอย่างน้อยหนึ่งข้อความถึง

แชตที่ไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

• จำนวนแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์ซึ่งพวกเขาไม่ได้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 12 ชั่วโมง

• เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์ซึ่งพวกเขาตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง

อัตราการตอบกลับเฉลี่ยภายใน 10 นาที

• เปอร์เซ็นต์ของแชตที่มอบหมายให้เอเจนต์ซึ่งพวกเขาตอบกลับภายใน 10 นาที

เวลาในการตอบกลับเฉลี่ย

• เวลาเฉลี่ยที่เอเจนต์ใช้ในการตอบกลับแชตที่มอบหมายให้ วัดจากข้อความแรกที่ได้รับ