> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/how-we-calculate-metrics.md).

# วิธีคำนวณตัวชี้วัด

หน้านี้อธิบายกฎพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลัง **ทุก** ตัวเลขในแดชบอร์ด Analytics — ช่วงเวลาทำงานอย่างไร ทิกเก็ตถูกนับอย่างไร เหตุใดรายงานย้อนหลังจึงคงเดิม และระบบจัดการกรณีที่ซับซ้อนอย่างไร (การเปิดทิกเก็ตอีกครั้ง การตอบกลับอัตโนมัติ การตอบกลับจาก AI ฯลฯ)

แต่ละหน้าแยกต่างหาก (ภาพรวม Performance, ประสิทธิภาพทีม และหน้าอื่น ๆ) ให้คำจำกัดความที่ชัดเจนของเมตริกของหน้าตนเอง หน้านี้คือฐานร่วมที่ทุกหน้าสร้างต่อยอดจากมัน

***

### กฎข้อเดียวที่อธิบายทุกอย่าง

**Analytics จะคำนวณตามช่วงวันที่ที่เลือกเสมอ**

เลือกช่วงวันที่ด้วยตัวเลือกที่มุมขวาบนของแต่ละหน้า ตามค่าเริ่มต้นคือ **7 วันล่าสุด**และสามารถย้อนกลับได้ไกลถึง **1 ปี (365 วัน)** ในมุมมองเดียว

ทิกเก็ต ข้อความ หรือเหตุการณ์จะถูกรวมในรายงาน **เฉพาะเมื่อเหตุการณ์ที่เมตริกนั้นวัดเกิดขึ้นภายในช่วงวันที่นั้น** นี่คือโมเดลทั้งหมด ประเด็นสำคัญ — และเหตุผลที่เมตริกสองตัวอาจให้ผลต่างกันสำหรับทิกเก็ต "เดียวกัน" — คือ **เมตริกแต่ละตัวติดตามเหตุการณ์คนละแบบ** เรียกสิ่งนี้ว่า *เหตุการณ์หลัก*.

| ตัวชี้วัด                      | ทิกเก็ตจะถูกนับในช่วงเวลานั้นเมื่อ…                                     |
| ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------- |
| **ทิกเก็ตที่สร้าง**            | ทิกเก็ตถูก **สร้าง** ภายในช่วงเวลา                                      |
| **ทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับ** | ทิกเก็ตได้รับ **การตอบกลับจากเอเจนต์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง** ภายในช่วงเวลา |
| **ข้อความที่ส่ง**              | แต่ละข้อความถูก **ส่ง** ภายในช่วงเวลา *(นับข้อความ ไม่ใช่ทิกเก็ต)*      |
| **เวลาตอบกลับครั้งแรก**        | การ **การตอบกลับครั้งแรกจากเอเจนต์** เกิดขึ้นภายในช่วงเวลา              |
| **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต**       | ทิกเก็ตถูก **ปิด** (การปิดทิกเก็ตครั้งสุดท้าย) ภายในช่วงเวลา            |
| **ทิกเก็ตที่ปิด / แก้ไขแล้ว**  | ทิกเก็ตถูก **ปิด** ภายในช่วงเวลา และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา    |
| **ทิกเก็ตที่เปิดอยู่**         | ทิกเก็ต **ยังเปิดอยู่** เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา                            |
| **ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียว**    | ทิกเก็ตถูก **ปิด** ภายในช่วงเวลา                                        |

ดังนั้น ทิกเก็ตหนึ่งรายการอาจถูกนับในเมตริกหนึ่ง แต่ไม่ปรากฏในอีกเมตริกหนึ่ง ขึ้นอยู่กับว่าเหตุการณ์ใดเกิดขึ้นภายในวันที่ที่เลือก ตัวอย่างแบบละเอียดที่ด้านล่างของหน้านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่ากรณีนี้เกิดขึ้นอย่างไร

***

### รายงานย้อนหลังไม่เปลี่ยนแปลง

นี่คือผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดของการนับตามช่วงเวลา และเป็นเหตุผลที่สามารถใช้เปรียบเทียบแบบสัปดาห์ต่อสัปดาห์ได้อย่างน่าเชื่อถือ:

**เมื่อช่วงเวลาผ่านไป ตัวเลขของช่วงนั้นจะถูกล็อก เหตุการณ์ใด ๆ ที่เกิดขึ้น *****หลังจาก***** ช่วงเวลาดังกล่าว จะไม่เขียนทับตัวเลขนั้น**

ตัวอย่างการใช้งานจริง:

* ทิกเก็ตถูก **ปิด** เมื่อวันศุกร์ ต่อมาได้รับ **เปิดอีกครั้ง** การเปิดอีกครั้งในวันจันทร์ถัดมา ในรายงานของสัปดาห์ก่อนยังนับเป็นปิดอยู่ — การเปิดอีกครั้งในวันจันทร์จะอยู่ใน *สัปดาห์นี้* ไม่ใช่สัปดาห์ก่อน
* ลบแท็กออก **ลบแท็ก** ออกจากทิกเก็ตหลังช่วงเวลาสิ้นสุด ทิกเก็ตยังคงถูกนับภายใต้แท็กนั้นสำหรับช่วงเวลาที่มีแท็กนั้นอยู่
* ลบแท็กออก **มอบหมายใหม่** ทิกเก็ตให้เอเจนต์คนอื่นในสัปดาห์ถัดไป สำหรับช่วงเวลาที่ปิดแล้ว ทิกเก็ตจะยังคงอยู่กับผู้ที่เป็นผู้รับมอบหมาย **เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา**.
* ทิกเก็ตต่อมาถูก **ถูกทำเครื่องหมายเป็นกล่องสแปม**. หากทิกเก็ตยังอยู่ในสถานะใช้งานภายในช่วงเวลาดังกล่าว ก็ยังถูกนับสำหรับช่วงเวลานั้น

ผลลัพธ์คือ ตัวเลขที่อ่านวันนี้สำหรับ "เดือนที่แล้ว" จะยังคงเหมือนเดิมในอีกหกเดือน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงตามเวลา

***

### อะไรที่นับ และอะไรที่ไม่นับ

**ไม่รวมใน Analytics เสมอ:**

* **ทิกเก็ตในกล่องสแปม**
* **โน้ตภายใน** โน้ตระหว่างสมาชิกทีมจะไม่นับเป็นการตอบกลับหรือข้อความที่ส่ง เมตริกเหล่านี้วัดเฉพาะข้อความที่ลูกค้าได้รับจริง

**การตอบกลับอัตโนมัติและการตอบกลับจาก AI:**

* **ข้อความยืนยันอัตโนมัติ** (เช่น ข้อความอัตโนมัติ "ขอบคุณ ได้รับข้อความแล้ว") จะถูก **ไม่นับ** สำหรับเวลาตอบกลับครั้งแรก เมตริกนี้ออกแบบมาเพื่อวัดว่าลูกค้าต้องรอนานเพียงใดเพื่อรับ *คำตอบที่มีความหมาย* ไม่ใช่เพียงการแจ้งรับเรื่อง
* **การตอบกลับจาก AI Agent** ที่ตอบหรือแก้ไขคำถามของลูกค้าได้จริง **นับ** เป็นการตอบกลับและการปิดเรื่อง

***

### เมตริกตามเวลา: นับกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์หรือไม่?

**ตามค่าเริ่มต้น เมตริกตามเวลา (เวลาตอบกลับครั้งแรก, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต) จะวัดเวลาตามนาฬิกาที่ผ่านไป รวมถึงกลางคืน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์** หากลูกค้าส่งข้อความเวลา 21:00 และตอบกลับเมื่อเปิดระบบเวลา 09:00 ระบบจะบันทึกเป็นเวลาตอบกลับครั้งแรก 12 ชั่วโมง แม้จะไม่มีการทำงานในช่วงกลางคืน

***

### การเปิดทิกเก็ตอีกครั้งและทิกเก็ตที่มีหลายประเด็น

* **เปิดอีกครั้งภายในช่วงเวลา:** หากทิกเก็ตถูกปิดแล้วเปิดอีกครั้งก่อนสิ้นสุดช่วงเวลา จะนับเป็น **เปิดอยู่** เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา ไม่ใช่ปิดแล้ว
* **ปิดมากกว่าหนึ่งครั้งภายในช่วงเวลา:** นับ **เพียงครั้งเดียว** ในฐานะทิกเก็ตที่ปิดแล้ว
* **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตสำหรับทิกเก็ตที่เปิดอีกครั้ง:** วัดจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การปิด** ขั้นสุดท้าย ไม่ว่าระหว่างนั้นจะถูกเปิดและปิดกี่ครั้ง
* **หลายประเด็นในทิกเก็ตเดียว:** เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตยังคงนับจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึงการปิดขั้นสุดท้าย ไม่ว่าจะมีคำถามแยกกันกี่เรื่อง

***

### เขตเวลา

วันที่และช่วงเวลาทั้งหมดคำนวณตาม **ของพื้นที่ทำงาน**.

***

### ข้อมูลใหม่แค่ไหน?

* **หน้าที่อิงตามช่วงเวลา** (ภาพรวม Performance, ทีม, ยอดขาย, การใช้งานแท็ก, ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต) จะอัปเดตทุกสองสามชั่วโมง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่ทำจะสะท้อนภายใน 2 ชั่วโมง
* **หน้า Live** เป็นภาพรวมแบบเรียลไทม์ที่รีเฟรชอัตโนมัติทุก 30 วินาที — ดู Live

***

### ตัวอย่างแบบละเอียด

ติดตามทิกเก็ต WhatsApp หนึ่งรายการตลอดอายุการใช้งาน และดูว่าเมตริกใดนับรายการนั้น เวลาทั้งหมดเป็น ICT

**ทิกเก็ต:**

| เมื่อ                       | เกิดอะไรขึ้น                                    |
| --------------------------- | ----------------------------------------------- |
| **จ. 1 มิ.ย. 09:00**        | ลูกค้า (ติดต่อ) ส่งข้อความถึงร้านค้าบน WhatsApp |
| **จ. 1 มิ.ย. 09:00**        | ส่งข้อความยืนยันอัตโนมัติ                       |
| **จ. 1 มิ.ย. 09:25**        | เอเจนต์ **Tom** ส่งการตอบกลับจริงครั้งแรก       |
| **จ. 1 มิ.ย. – อ. 2 มิ.ย.** | มีข้อความโต้ตอบกันเล็กน้อย                      |
| **อ. 2 มิ.ย. 14:00**        | **Tom** ปิดทิกเก็ต — แก้ไขแล้ว                  |

**หากเลือกช่วงวันที่ 1–7 มิถุนายน ทิกเก็ตนี้จะนับใน:**

* **ทิกเก็ตที่สร้าง:** +1 (สร้างเมื่อวันจันทร์)
* **เวลาตอบกลับครั้งแรก:** **25 นาที** — วัดจาก 09:00 → 09:25 ข้อความยืนยันอัตโนมัติเวลา 09:00 ไม่นับ จะนับเวลาจนถึงการตอบกลับที่มีความหมายของ Tom
* **ทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับ:** +1
* **ข้อความที่ส่ง:** +1 สำหรับแต่ละข้อความที่ Tom ส่งภายในช่วงเวลา
* **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต:** **29 ชั่วโมง** — จากข้อความแรกของลูกค้า (จ. 09:00) จนถึงการปิดขั้นสุดท้าย (อ. 14:00) เป็นเวลาที่ผ่านไป จึงรวมคืนวันจันทร์ด้วย
* **ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว:** +1
* **ตอบครั้งเดียว:** **ไม่** — Tom ส่งมากกว่าหนึ่งข้อความ (ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียวจะปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์เพียงครั้งเดียวเท่านั้น)

**จากนั้นเปลี่ยนเฉพาะช่วงเวลา — สมมติว่าเลือกเฉพาะวันอังคารที่ 2 มิถุนายน:**

* **ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว:** +1 และ **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต:** นับ — ทิกเก็ตถูก *ปิด* ปิดในวันอังคาร ดังนั้นรายงานของวันอังคารจึงนับรายการนี้
* **ทิกเก็ตที่สร้าง** และ **เวลาตอบกลับครั้งแรก:** **ไม่นับ** — เหตุการณ์เหล่านั้นเกิดขึ้นในวันจันทร์ ซึ่งอยู่นอกช่วงเวลานี้

ทิกเก็ตเดิม แต่คนละช่วงเวลา ตัวเลขจึงต่างกัน — เพราะแต่ละเมตริกยึดตามเหตุการณ์คนละแบบ นี่คือภาพรวมของโมเดลทั้งหมด