> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/how-we-calculate-metrics.md).

# วิธีคำนวณเมตริก

หน้านี้อธิบายกฎพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลัง **ทุก** ตัวเลขในแดชบอร์ด Analytics — วิธีการทำงานของช่วงเวลา วิธีนับทิกเก็ต เหตุผลที่รายงานย้อนหลังคงที่ และวิธีจัดการกรณีซับซ้อน (การเปิดทิกเก็ตอีกครั้ง การตอบกลับอัตโนมัติ การตอบกลับจาก AI ฯลฯ)

แต่ละหน้าแยกต่างหาก (ภาพรวม Performance, ประสิทธิภาพทีม และอื่นๆ) จะแสดงคำจำกัดความของเมตริกอย่างชัดเจน หน้านี้คือพื้นฐานร่วมที่ทุกหน้าสร้างต่อจากนี้

***

### กฎข้อเดียวที่อธิบายได้ทั้งหมด

**Analytics จะคำนวณตามช่วงวันที่ที่เลือกเสมอ.**

เลือกช่วงวันที่จากตัวเลือกที่มุมขวาบนของแต่ละหน้า โดยค่าเริ่มต้นคือ **7 วันที่ผ่านมา**และสามารถย้อนหลังได้ถึง **1 ปี (365 วัน)** ในมุมมองเดียว

ทิกเก็ต ข้อความ หรือเหตุการณ์จะถูกรวมในรายงาน **เฉพาะเมื่อเหตุการณ์ที่เมตริกนั้นวัดเกิดขึ้นภายในช่วงวันที่ดังกล่าว** นั่นคือโมเดลทั้งหมด รายละเอียดสำคัญ — และเป็นเหตุผลที่เมตริกสองตัวอาจให้ผลไม่ตรงกันสำหรับทิกเก็ต "เดียวกัน" — คือ **แต่ละเมตริกติดตามเหตุการณ์คนละแบบ** เรียกสิ่งนี้ว่า *เหตุการณ์หลัก*.

| เมตริก                        | ทิกเก็ตจะถูกนับในช่วงเวลาที่…                                        |
| ----------------------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| **ทิกเก็ตที่สร้าง**           | ทิกเก็ตถูก **สร้าง** ภายในช่วงเวลา                                   |
| **ทิกเก็ตที่มีการตอบกลับ**    | ทิกเก็ตได้รับ **อย่างน้อย 1 การตอบกลับจากเอเจนต์** ภายในช่วงเวลา     |
| **ข้อความที่ส่ง**             | แต่ละข้อความถูก **ส่ง** ภายในช่วงเวลา *(นับข้อความ ไม่ใช่ทิกเก็ต)*   |
| **เวลาตอบกลับครั้งแรก**       | การ **การตอบกลับครั้งแรกจากเอเจนต์** เกิดขึ้นภายในช่วงเวลา           |
| **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต**      | ทิกเก็ตถูก **ปิด** (การปิดสุดท้าย) ภายในช่วงเวลา                     |
| **ทิกเก็ตที่ปิด / แก้ไขแล้ว** | ทิกเก็ตถูก **ปิด** ภายในช่วงเวลา และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา |
| **ทิกเก็ตที่เปิดอยู่**        | ทิกเก็ตยัง **เปิดอยู่** เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา                         |
| **ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียว**   | ทิกเก็ตถูก **ปิด** ภายในช่วงเวลา                                     |

ดังนั้น ทิกเก็ตเดียวอาจถูกนับในเมตริกหนึ่ง แต่ไม่ปรากฏในอีกเมตริกหนึ่ง ขึ้นอยู่กับว่าเหตุการณ์ใดของทิกเก็ตนั้นเกิดขึ้นภายในวันที่เลือก ตัวอย่างที่คำนวณไว้ด้านล่างของหน้านี้แสดงให้เห็นผลลัพธ์อย่างชัดเจน

***

### รายงานย้อนหลังไม่เปลี่ยนแปลง

นี่คือผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดของการนับตามช่วงเวลา และเป็นเหตุผลที่สามารถเชื่อถือการเปรียบเทียบแบบสัปดาห์ต่อสัปดาห์ได้:

**เมื่อช่วงเวลานั้นผ่านไป ตัวเลขจะถูกล็อก สิ่งใดก็ตามที่เกิดขึ้น *****ภายหลัง***** ช่วงเวลานั้นจะไม่ทำให้ตัวเลขเปลี่ยน**

ตัวอย่างการใช้งานจริงมีดังนี้:

* ทิกเก็ตถูก **ปิด** ในวันศุกร์ จากนั้นถูก **เปิดอีกครั้ง** เปิดอีกครั้งในวันจันทร์ถัดมา ในรายงานของสัปดาห์ก่อน ทิกเก็ตยังถูกนับว่าปิดอยู่ — การเปิดอีกครั้งในวันจันทร์นับเป็นของ *สัปดาห์* นี้ ไม่ใช่สัปดาห์ก่อน
* ผู้ใช้งาน **นำแท็กออก** ออกจากทิกเก็ตหลังช่วงเวลาสิ้นสุด ทิกเก็ตยังถูกนับภายใต้แท็กนั้นในช่วงเวลาที่มีแท็กดังกล่าว
* ผู้ใช้งาน **มอบหมายใหม่** ทิกเก็ตให้เอเจนต์คนอื่นในสัปดาห์หน้า สำหรับช่วงเวลาที่ปิดไปแล้ว ทิกเก็ตจะยังคงอยู่กับผู้ที่เป็นผู้รับมอบหมาย **เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา**.
* ภายหลัง ทิกเก็ตถูก **ถูกทำเครื่องหมายเป็นกล่องสแปม**หากทิกเก็ตนั้นมีสถานะใช้งานภายในช่วงเวลา ก็ยังถูกนับในช่วงเวลานั้น

ผลลัพธ์คือ ตัวเลขที่อ่านวันนี้สำหรับ "เดือนที่แล้ว" จะยังคงเหมือนเดิมในอีก 6 เดือนข้างหน้า ไม่มีค่าคลาดเคลื่อน

***

### สิ่งที่นับและสิ่งที่ไม่รวม

**ไม่รวมจาก Analytics เสมอ:**

* **ทิกเก็ตในกล่องสแปม**
* **โน้ตภายใน** โน้ตระหว่างสมาชิกทีมไม่ถูกนับเป็นการตอบกลับหรือข้อความที่ส่ง — เมตริกเหล่านี้วัดเฉพาะข้อความที่ลูกค้าได้รับจริงเท่านั้น

**การตอบกลับอัตโนมัติและจาก AI:**

* **ข้อความยืนยันอัตโนมัติ** (เช่น "ขอบคุณ เราได้รับข้อความแล้ว" อัตโนมัติ) จะ **ไม่ถูกนับ** สำหรับเวลาตอบกลับครั้งแรก เมตริกนี้ออกแบบมาเพื่อวัดระยะเวลาที่ลูกค้ารอ *คำตอบที่มีความหมาย* ไม่ใช่เพียงการแจ้งรับข้อความ
* **การตอบกลับจาก AI Agent** ที่ตอบคำถามของลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาได้จริง **ถูกนับ** เป็นทั้งการตอบกลับและการแก้ไข

***

### เมตริกตามเวลา: นับช่วงกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์หรือไม่

**โดยค่าเริ่มต้น เมตริกตามเวลา (เวลาตอบกลับครั้งแรก, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต) จะวัดเวลาที่ผ่านไปตามนาฬิกาจริง — รวมกลางคืน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์** หากลูกค้าส่งข้อความเวลา 21:00 และตอบกลับเมื่อเปิดงานเวลา 09:00 ระบบจะบันทึกเป็นเวลาตอบกลับครั้งแรก 12 ชั่วโมง แม้ไม่มีใครทำงานตลอดคืน

***

### การเปิดอีกครั้งและทิกเก็ตที่มีหลายประเด็น

* **เปิดอีกครั้งภายในช่วงเวลา:** หากทิกเก็ตถูกปิดแล้วเปิดอีกครั้งก่อนช่วงเวลาสิ้นสุด จะถูกนับเป็น **เปิดอยู่** เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา ไม่ใช่ปิด
* **ปิดมากกว่าหนึ่งครั้งภายในช่วงเวลา:** นับ **เพียงครั้งเดียว** ว่าเป็นทิกเก็ตที่ปิดแล้ว
* **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตในกรณีที่เปิดอีกครั้ง:** วัดจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การปิด** สุดท้าย ไม่ว่าระหว่างนั้นจะถูกเปิดและปิดกี่ครั้งก็ตาม
* **หลายประเด็นในทิกเก็ตเดียว:** เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตยังคงนับจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึงการปิดสุดท้าย ไม่ว่ามีคำถามแยกกันกี่เรื่อง

***

### เขตเวลา

วันที่และช่วงเวลาทั้งหมดคำนวณตาม **เขตเวลาของเวิร์กสเปซ**.

***

### ข้อมูลอัปเดตเร็วแค่ไหน

* **หน้าที่อิงตามช่วงเวลา** (ภาพรวม, ทีม, ฝ่ายขาย, การใช้งานแท็ก, ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต) จะอัปเดตทุกไม่กี่ชั่วโมง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่ทำจะปรากฏภายใน 2 ชั่วโมง
* **หน้า Live** เป็นภาพรวมแบบเรียลไทม์ที่รีเฟรชอัตโนมัติทุก 30 วินาที — ดู Live

***

### ตัวอย่างแบบครบถ้วน

ติดตามทิกเก็ต WhatsApp หนึ่งรายการตลอดวงจรการทำงาน และดูว่าเมตริกใดนับรวมบ้าง เวลาทั้งหมดเป็น ICT

**ทิกเก็ต:**

| เวลา                                | เกิดอะไรขึ้น                                      |
| ----------------------------------- | ------------------------------------------------- |
| **จันทร์ 1 มิ.ย. 09:00**            | ลูกค้า (ติดต่อ) ส่งข้อความถึงร้านค้าผ่าน WhatsApp |
| **จันทร์ 1 มิ.ย. 09:00**            | ส่งข้อความยืนยันอัตโนมัติ                         |
| **จันทร์ 1 มิ.ย. 09:25**            | เอเจนต์ **Tom** ส่งการตอบกลับจริงครั้งแรก         |
| **จันทร์ 1 มิ.ย. – อังคาร 2 มิ.ย.** | มีข้อความโต้ตอบกันเล็กน้อย                        |
| **อังคาร 2 มิ.ย. 14:00**            | **Tom** ปิดทิกเก็ต — แก้ไขแล้ว                    |

**หากเลือกช่วงเวลา 1–7 มิถุนายน ทิกเก็ตนี้จะถูกนับดังนี้:**

* **ทิกเก็ตที่สร้าง:** +1 (สร้างในวันจันทร์)
* **เวลาตอบกลับครั้งแรก:** **25 นาที** — วัดจาก 09:00 → 09:25 การยืนยันอัตโนมัติเวลา 09:00 ไม่นับ; นับเวลาจนถึงการตอบกลับที่มีความหมายของ Tom
* **ทิกเก็ตที่มีการตอบกลับ:** +1
* **ข้อความที่ส่ง:** +1 สำหรับแต่ละข้อความที่ Tom ส่งภายในช่วงเวลา
* **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต:** **29 ชั่วโมง** — จากข้อความแรกของลูกค้า (จันทร์ 09:00) ถึงการปิดสุดท้าย (อังคาร 14:00) เป็นเวลาที่ผ่านไปจริง จึงรวมช่วงคืนวันจันทร์ด้วย
* **ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว:** +1
* **ตอบครั้งเดียว:** **ไม่ใช่** — Tom ส่งมากกว่าหนึ่งข้อความ (ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียวต้องปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์เพียงครั้งเดียว)

**หากเปลี่ยนเฉพาะช่วงเวลา — เช่น เลือกแค่วันอังคาร 2 มิถุนายน:**

* **ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว:** +1 และ **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต:** ถูกนับ — ทิกเก็ตถูก *ปิด* สร้างในวันอังคาร ดังนั้นรายงานของวันอังคารจึงนับรวม
* **ทิกเก็ตที่สร้าง** และ **เวลาตอบกลับครั้งแรก:** **ไม่ถูกนับ** — เหตุการณ์เหล่านั้นเกิดขึ้นในวันจันทร์ ซึ่งอยู่นอกช่วงเวลานี้

ทิกเก็ตเดียวกัน แต่คนละช่วงเวลา จึงได้ตัวเลขต่างกัน — เพราะแต่ละเมตริกอิงกับเหตุการณ์คนละแบบ นั่นคือโมเดลโดยสรุป