วิธีคำนวณตัวชี้วัด
หน้านี้อธิบายกฎพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลัง ทุก ตัวเลขในแดชบอร์ด Analytics — ช่วงเวลาทำงานอย่างไร ทิกเก็ตถูกนับอย่างไร เหตุใดรายงานย้อนหลังจึงคงเดิม และระบบจัดการกรณีที่ซับซ้อนอย่างไร (การเปิดทิกเก็ตอีกครั้ง การตอบกลับอัตโนมัติ การตอบกลับจาก AI ฯลฯ)
แต่ละหน้าแยกต่างหาก (ภาพรวม Performance, ประสิทธิภาพทีม และหน้าอื่น ๆ) ให้คำจำกัดความที่ชัดเจนของเมตริกของหน้าตนเอง หน้านี้คือฐานร่วมที่ทุกหน้าสร้างต่อยอดจากมัน
กฎข้อเดียวที่อธิบายทุกอย่าง
Analytics จะคำนวณตามช่วงวันที่ที่เลือกเสมอ
เลือกช่วงวันที่ด้วยตัวเลือกที่มุมขวาบนของแต่ละหน้า ตามค่าเริ่มต้นคือ 7 วันล่าสุดและสามารถย้อนกลับได้ไกลถึง 1 ปี (365 วัน) ในมุมมองเดียว
ทิกเก็ต ข้อความ หรือเหตุการณ์จะถูกรวมในรายงาน เฉพาะเมื่อเหตุการณ์ที่เมตริกนั้นวัดเกิดขึ้นภายในช่วงวันที่นั้น นี่คือโมเดลทั้งหมด ประเด็นสำคัญ — และเหตุผลที่เมตริกสองตัวอาจให้ผลต่างกันสำหรับทิกเก็ต "เดียวกัน" — คือ เมตริกแต่ละตัวติดตามเหตุการณ์คนละแบบ เรียกสิ่งนี้ว่า เหตุการณ์หลัก.
ทิกเก็ตที่สร้าง
ทิกเก็ตถูก สร้าง ภายในช่วงเวลา
ทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับ
ทิกเก็ตได้รับ การตอบกลับจากเอเจนต์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง ภายในช่วงเวลา
ข้อความที่ส่ง
แต่ละข้อความถูก ส่ง ภายในช่วงเวลา (นับข้อความ ไม่ใช่ทิกเก็ต)
เวลาตอบกลับครั้งแรก
การ การตอบกลับครั้งแรกจากเอเจนต์ เกิดขึ้นภายในช่วงเวลา
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต
ทิกเก็ตถูก ปิด (การปิดทิกเก็ตครั้งสุดท้าย) ภายในช่วงเวลา
ทิกเก็ตที่ปิด / แก้ไขแล้ว
ทิกเก็ตถูก ปิด ภายในช่วงเวลา และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา
ทิกเก็ตที่เปิดอยู่
ทิกเก็ต ยังเปิดอยู่ เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา
ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียว
ทิกเก็ตถูก ปิด ภายในช่วงเวลา
ดังนั้น ทิกเก็ตหนึ่งรายการอาจถูกนับในเมตริกหนึ่ง แต่ไม่ปรากฏในอีกเมตริกหนึ่ง ขึ้นอยู่กับว่าเหตุการณ์ใดเกิดขึ้นภายในวันที่ที่เลือก ตัวอย่างแบบละเอียดที่ด้านล่างของหน้านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่ากรณีนี้เกิดขึ้นอย่างไร
รายงานย้อนหลังไม่เปลี่ยนแปลง
นี่คือผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดของการนับตามช่วงเวลา และเป็นเหตุผลที่สามารถใช้เปรียบเทียบแบบสัปดาห์ต่อสัปดาห์ได้อย่างน่าเชื่อถือ:
เมื่อช่วงเวลาผ่านไป ตัวเลขของช่วงนั้นจะถูกล็อก เหตุการณ์ใด ๆ ที่เกิดขึ้น หลังจาก ช่วงเวลาดังกล่าว จะไม่เขียนทับตัวเลขนั้น
ตัวอย่างการใช้งานจริง:
ทิกเก็ตถูก ปิด เมื่อวันศุกร์ ต่อมาได้รับ เปิดอีกครั้ง การเปิดอีกครั้งในวันจันทร์ถัดมา ในรายงานของสัปดาห์ก่อนยังนับเป็นปิดอยู่ — การเปิดอีกครั้งในวันจันทร์จะอยู่ใน สัปดาห์นี้ ไม่ใช่สัปดาห์ก่อน
ลบแท็กออก ลบแท็ก ออกจากทิกเก็ตหลังช่วงเวลาสิ้นสุด ทิกเก็ตยังคงถูกนับภายใต้แท็กนั้นสำหรับช่วงเวลาที่มีแท็กนั้นอยู่
ลบแท็กออก มอบหมายใหม่ ทิกเก็ตให้เอเจนต์คนอื่นในสัปดาห์ถัดไป สำหรับช่วงเวลาที่ปิดแล้ว ทิกเก็ตจะยังคงอยู่กับผู้ที่เป็นผู้รับมอบหมาย เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา.
ทิกเก็ตต่อมาถูก ถูกทำเครื่องหมายเป็นกล่องสแปม. หากทิกเก็ตยังอยู่ในสถานะใช้งานภายในช่วงเวลาดังกล่าว ก็ยังถูกนับสำหรับช่วงเวลานั้น
ผลลัพธ์คือ ตัวเลขที่อ่านวันนี้สำหรับ "เดือนที่แล้ว" จะยังคงเหมือนเดิมในอีกหกเดือน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงตามเวลา
อะไรที่นับ และอะไรที่ไม่นับ
ไม่รวมใน Analytics เสมอ:
ทิกเก็ตในกล่องสแปม
โน้ตภายใน โน้ตระหว่างสมาชิกทีมจะไม่นับเป็นการตอบกลับหรือข้อความที่ส่ง เมตริกเหล่านี้วัดเฉพาะข้อความที่ลูกค้าได้รับจริง
การตอบกลับอัตโนมัติและการตอบกลับจาก AI:
ข้อความยืนยันอัตโนมัติ (เช่น ข้อความอัตโนมัติ "ขอบคุณ ได้รับข้อความแล้ว") จะถูก ไม่นับ สำหรับเวลาตอบกลับครั้งแรก เมตริกนี้ออกแบบมาเพื่อวัดว่าลูกค้าต้องรอนานเพียงใดเพื่อรับ คำตอบที่มีความหมาย ไม่ใช่เพียงการแจ้งรับเรื่อง
การตอบกลับจาก AI Agent ที่ตอบหรือแก้ไขคำถามของลูกค้าได้จริง นับ เป็นการตอบกลับและการปิดเรื่อง
เมตริกตามเวลา: นับกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์หรือไม่?
ตามค่าเริ่มต้น เมตริกตามเวลา (เวลาตอบกลับครั้งแรก, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต) จะวัดเวลาตามนาฬิกาที่ผ่านไป รวมถึงกลางคืน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ หากลูกค้าส่งข้อความเวลา 21:00 และตอบกลับเมื่อเปิดระบบเวลา 09:00 ระบบจะบันทึกเป็นเวลาตอบกลับครั้งแรก 12 ชั่วโมง แม้จะไม่มีการทำงานในช่วงกลางคืน
การเปิดทิกเก็ตอีกครั้งและทิกเก็ตที่มีหลายประเด็น
เปิดอีกครั้งภายในช่วงเวลา: หากทิกเก็ตถูกปิดแล้วเปิดอีกครั้งก่อนสิ้นสุดช่วงเวลา จะนับเป็น เปิดอยู่ เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา ไม่ใช่ปิดแล้ว
ปิดมากกว่าหนึ่งครั้งภายในช่วงเวลา: นับ เพียงครั้งเดียว ในฐานะทิกเก็ตที่ปิดแล้ว
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตสำหรับทิกเก็ตที่เปิดอีกครั้ง: วัดจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง การปิด ขั้นสุดท้าย ไม่ว่าระหว่างนั้นจะถูกเปิดและปิดกี่ครั้ง
หลายประเด็นในทิกเก็ตเดียว: เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตยังคงนับจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึงการปิดขั้นสุดท้าย ไม่ว่าจะมีคำถามแยกกันกี่เรื่อง
เขตเวลา
วันที่และช่วงเวลาทั้งหมดคำนวณตาม ของพื้นที่ทำงาน.
ข้อมูลใหม่แค่ไหน?
หน้าที่อิงตามช่วงเวลา (ภาพรวม Performance, ทีม, ยอดขาย, การใช้งานแท็ก, ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต) จะอัปเดตทุกสองสามชั่วโมง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่ทำจะสะท้อนภายใน 2 ชั่วโมง
หน้า Live เป็นภาพรวมแบบเรียลไทม์ที่รีเฟรชอัตโนมัติทุก 30 วินาที — ดู Live
ตัวอย่างแบบละเอียด
ติดตามทิกเก็ต WhatsApp หนึ่งรายการตลอดอายุการใช้งาน และดูว่าเมตริกใดนับรายการนั้น เวลาทั้งหมดเป็น ICT
ทิกเก็ต:
จ. 1 มิ.ย. 09:00
ลูกค้า (ติดต่อ) ส่งข้อความถึงร้านค้าบน WhatsApp
จ. 1 มิ.ย. 09:00
ส่งข้อความยืนยันอัตโนมัติ
จ. 1 มิ.ย. 09:25
เอเจนต์ Tom ส่งการตอบกลับจริงครั้งแรก
จ. 1 มิ.ย. – อ. 2 มิ.ย.
มีข้อความโต้ตอบกันเล็กน้อย
อ. 2 มิ.ย. 14:00
Tom ปิดทิกเก็ต — แก้ไขแล้ว
หากเลือกช่วงวันที่ 1–7 มิถุนายน ทิกเก็ตนี้จะนับใน:
ทิกเก็ตที่สร้าง: +1 (สร้างเมื่อวันจันทร์)
เวลาตอบกลับครั้งแรก: 25 นาที — วัดจาก 09:00 → 09:25 ข้อความยืนยันอัตโนมัติเวลา 09:00 ไม่นับ จะนับเวลาจนถึงการตอบกลับที่มีความหมายของ Tom
ทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับ: +1
ข้อความที่ส่ง: +1 สำหรับแต่ละข้อความที่ Tom ส่งภายในช่วงเวลา
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต: 29 ชั่วโมง — จากข้อความแรกของลูกค้า (จ. 09:00) จนถึงการปิดขั้นสุดท้าย (อ. 14:00) เป็นเวลาที่ผ่านไป จึงรวมคืนวันจันทร์ด้วย
ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว: +1
ตอบครั้งเดียว: ไม่ — Tom ส่งมากกว่าหนึ่งข้อความ (ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียวจะปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์เพียงครั้งเดียวเท่านั้น)
จากนั้นเปลี่ยนเฉพาะช่วงเวลา — สมมติว่าเลือกเฉพาะวันอังคารที่ 2 มิถุนายน:
ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว: +1 และ เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต: นับ — ทิกเก็ตถูก ปิด ปิดในวันอังคาร ดังนั้นรายงานของวันอังคารจึงนับรายการนี้
ทิกเก็ตที่สร้าง และ เวลาตอบกลับครั้งแรก: ไม่นับ — เหตุการณ์เหล่านั้นเกิดขึ้นในวันจันทร์ ซึ่งอยู่นอกช่วงเวลานี้
ทิกเก็ตเดิม แต่คนละช่วงเวลา ตัวเลขจึงต่างกัน — เพราะแต่ละเมตริกยึดตามเหตุการณ์คนละแบบ นี่คือภาพรวมของโมเดลทั้งหมด
อัปเดตล่าสุด