เราคำนวณเมตริกอย่างไร
หน้านี้อธิบายกฎพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลัง ทุก ตัวเลขในแดชบอร์ด Analytics ของคุณ — ช่วงเวลาใช้งานอย่างไร ทิกเก็ตจะถูกนับอย่างไร ทำไมรายงานย้อนหลังของคุณจึงคงที่ และเราจัดการกรณียาก ๆ อย่างไร (การเปิดใหม่, การตอบกลับอัตโนมัติ, การตอบกลับจาก AI ฯลฯ)
แต่ละหน้าโดยเฉพาะ (ภาพรวมประสิทธิภาพ, ประสิทธิภาพของทีม และอื่น ๆ) จะให้คำนิยามที่แน่ชัดของตัวชี้วัดของตน หน้านี้คือรากฐานร่วมที่ทุกหน้าสร้างขึ้นบนพื้นฐานนี้
กฎข้อเดียวที่อธิบายทุกอย่าง
Analytics จะคำนวณตามช่วงวันที่ที่คุณเลือกเสมอ
คุณเลือกช่วงวันที่ได้โดยใช้ตัวเลือกที่มุมขวาบนของแต่ละหน้า โดยค่าเริ่มต้นจะเป็น 7 วันที่ผ่านมาและคุณสามารถย้อนกลับไปได้ไกลถึง หนึ่งปี (365 วัน) ในมุมมองเดียว
ทิกเก็ต ข้อความ หรือเหตุการณ์จะถูกรวมไว้ในรายงาน ก็ต่อเมื่อเหตุการณ์ที่ตัวชี้วัดนั้นวัดเกิดขึ้นภายในช่วงวันที่นั้น นั่นคือโมเดลทั้งหมด ความละเอียดอ่อน — และเหตุผลที่ตัวชี้วัดสองตัวอาจไม่ตรงกันเกี่ยวกับทิกเก็ต "เดียวกัน" — คือ ตัวชี้วัดต่างกันจะเฝ้าดูเหตุการณ์ที่ต่างกัน เราขอเรียกสิ่งนี้ว่า เหตุการณ์ยึดโยง.
ทิกเก็ตที่สร้าง
ทิกเก็ตถูก สร้าง ในช่วงเวลาดังกล่าว
ทิกเก็ตที่มีการตอบกลับ
ทิกเก็ตได้รับ อย่างน้อยหนึ่งการตอบกลับจากเอเจนต์ ในช่วงเวลาดังกล่าว
ข้อความที่ส่ง
แต่ละข้อความถูก ส่ง ในช่วงเวลาดังกล่าว (ข้อนี้นับข้อความ ไม่ได้นับทิกเก็ต)
เวลาในการตอบกลับครั้งแรก
การ ตอบกลับครั้งแรกของเอเจนต์ เกิดขึ้นในช่วงเวลาดังกล่าว
เวลาในการแก้ไข
ทิกเก็ตถูก ปิด (การปิดครั้งสุดท้าย) ในช่วงเวลาดังกล่าว
ทิกเก็ตที่ปิด / แก้ไขแล้ว
ทิกเก็ตถูก ปิด ในช่วงเวลาดังกล่าวและยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา
ทิกเก็ตที่เปิดอยู่
ทิกเก็ต ยังเปิดอยู่ เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา
ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียว
ทิกเก็ตถูก ปิด ในช่วงเวลาดังกล่าว
ดังนั้นทิกเก็ตใบเดียวอาจปรากฏอยู่ในตัวนับของตัวชี้วัดหนึ่ง แต่ไม่ปรากฏในอีกตัวหนึ่ง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าเหตุการณ์ใดของมันเกิดขึ้นภายในวันที่ที่คุณเลือก ตัวอย่างที่ทำไว้ด้านล่างของหน้านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าสิ่งนั้นเกิดขึ้นอย่างไร
รายงานย้อนหลังของคุณไม่เคยเปลี่ยน
นี่คือผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดของการนับตามช่วงเวลา และเป็นเหตุผลที่คุณเชื่อถือการเปรียบเทียบแบบสัปดาห์ต่อสัปดาห์ได้:
เมื่อช่วงเวลาหนึ่งผ่านไปแล้ว ตัวเลขของช่วงนั้นจะถูกล็อก สิ่งใดก็ตามที่เกิดขึ้น หลังจาก ช่วงเวลานั้นจะไม่เขียนทับมัน
ตัวอย่างบางอย่างของความหมายในทางปฏิบัติ:
ทิกเก็ตถูก ปิด ในวันศุกร์ จากนั้นก็ เปิดใหม่ ในวันจันทร์ถัดมา ในรายงานของสัปดาห์ที่แล้ว มันยังคงนับว่าเป็นปิดอยู่ — การเปิดใหม่ในวันจันทร์นับเป็นของ สัปดาห์นี้ ไม่ใช่สัปดาห์ที่แล้ว
คุณ ลบป้ายกำกับ ออกจากทิกเก็ตหลังจากช่วงเวลาสิ้นสุดลง ทิกเก็ตนั้นยังคงถูกนับภายใต้ป้ายกำกับนั้นสำหรับช่วงเวลาที่มันมีป้ายกำกับนั้นอยู่
คุณ ย้ายผู้รับผิดชอบ ทิกเก็ตไปยังเอเจนต์คนอื่นในสัปดาห์หน้า สำหรับช่วงเวลาที่ปิดแล้ว ทิกเก็ตจะยังคงอยู่กับผู้ที่เป็นผู้รับผิดชอบ เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา.
ทิกเก็ตถูก ทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม. หากมันยังใช้งานอยู่ในช่วงเวลาดังกล่าว ก็ยังถูกนับสำหรับช่วงเวลานั้น
ผลลัพธ์คือ: ตัวเลขที่คุณอ่านวันนี้สำหรับ "เดือนที่แล้ว" จะยังอ่านได้เหมือนเดิมเป๊ะอีกในอีกหกเดือนข้างหน้า ไม่มีอะไรคลาดเคลื่อน
อะไรที่ถูกนับ และอะไรที่ถูกละเว้น
ยกเว้นออกจาก analytics เสมอ:
ทิกเก็ตสแปม
โน้ตภายใน โน้ตระหว่างเพื่อนร่วมทีมจะไม่นับเป็นการตอบกลับหรือข้อความที่ส่ง — ตัวชี้วัดเหล่านี้วัดเฉพาะข้อความที่ลูกค้าของคุณได้รับจริงเท่านั้น
การตอบกลับอัตโนมัติและ AI:
ข้อความตอบรับอัตโนมัติ (เช่น ข้อความอัตโนมัติว่า "ขอบคุณ เราได้รับข้อความของคุณแล้ว") จะถูก ละเลย สำหรับเวลาในการตอบกลับครั้งแรก ตัวชี้วัดนี้ออกแบบมาเพื่อวัดว่าลูกค้ารอ ที่มีความหมาย นานเท่าไร ไม่ใช่ใบรับแจ้ง
การตอบกลับจาก AI Agent ที่ตอบคำถามของลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาได้จริง นับ เป็นการตอบกลับและการแก้ไข
ตัวชี้วัดตามเวลา: เรานับกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ไหม?
โดยค่าเริ่มต้น ตัวชี้วัดตามเวลา (เวลาในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาในการแก้ไข) จะวัดเวลาที่ผ่านไปจริง — รวมถึงกลางคืน, วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ หากลูกค้าส่งข้อความเวลา 21:00 และคุณตอบตอนที่เปิดงานเวลา 09:00 ระบบจะบันทึกว่าเป็นการตอบกลับครั้งแรก 12 ชั่วโมง แม้ว่าจะไม่มีใครทำงานในช่วงกลางคืนก็ตาม
การเปิดใหม่และทิกเก็ตที่มีหลายปัญหา
เปิดใหม่ภายในช่วงเวลา: หากทิกเก็ตถูกปิดแล้วเปิดใหม่อีกครั้งก่อนช่วงเวลาสิ้นสุดลง จะนับว่าเป็น เปิดอยู่ เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา ไม่ใช่ปิด
ปิดมากกว่าหนึ่งครั้งในช่วงเวลา: นับ ครั้ง ว่าเป็นปิด
เวลาในการแก้ไขของทิกเก็ตที่เปิดใหม่: วัดจากข้อความแรกของลูกค้าไปจนถึง การ ปิดครั้งสุดท้าย ไม่ว่าระหว่างนั้นจะถูกเปิดและปิดกี่ครั้งก็ตาม
หลายปัญหาในทิกเก็ตเดียว: เวลาในการแก้ไขยังคงนับจากข้อความแรกของลูกค้าไปจนถึงการปิดครั้งสุดท้าย ไม่ว่ามีคำถามแยกกันกี่เรื่อง
โซนเวลา
วันที่และช่วงเวลาทั้งหมดคำนวณใน โซนเวลาของเวิร์กสเปซ.
ข้อมูลใหม่แค่ไหน?
หน้าที่อิงตามช่วงเวลา (ภาพรวม, ทีม, ยอดขาย, การใช้งานป้ายกำกับ, ฟิลด์ของทิกเก็ต) จะอัปเดตทุกไม่กี่ชั่วโมง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำจะแสดงผลภายในช่วง 2 ชั่วโมง
หน้า Live คือภาพรวมแบบเรียลไทม์ที่รีเฟรชอัตโนมัติทุก 30 วินาที — ดู Live
ตัวอย่างแบบทำงานจริงแบบเต็ม
ลองติดตามทิกเก็ต WhatsApp หนึ่งรายการตลอดอายุการใช้งาน แล้วดูว่าตัวชี้วัดใดบ้างที่หยิบมันขึ้นมานับ เวลา ทั้งหมดเป็น ICT
ทิกเก็ต:
จ. 1 มิ.ย., 09:00
ลูกค้า (Contact) ส่งข้อความถึงร้านบน WhatsApp
จ. 1 มิ.ย., 09:00
ส่งข้อความตอบรับอัตโนมัติโดยอัตโนมัติ
จ. 1 มิ.ย., 09:25
เอเจนต์ Tom ส่งการตอบกลับจริงครั้งแรก
จ. 1 มิ.ย. – อ. 2 มิ.ย.
มีข้อความโต้ตอบกันไม่กี่ครั้ง
อ. 2 มิ.ย., 14:00
Tom ปิดทิกเก็ต — แก้ไขแล้ว
หากช่วงที่คุณเลือกคือ 1–7 มิถุนายน ทิกเก็ตนี้จะมีส่วนร่วมดังนี้:
ทิกเก็ตที่สร้าง: +1 (สร้างในวันจันทร์)
เวลาในการตอบกลับครั้งแรก: 25 นาที — วัดจาก 09:00 → 09:25 ข้อความตอบรับอัตโนมัติเวลา 09:00 จะถูกละเลย; เรานับเวลาจนถึงการตอบกลับที่มีความหมายของ Tom
ทิกเก็ตที่มีการตอบกลับ: +1
ข้อความที่ส่ง: +1 สำหรับแต่ละข้อความที่ Tom ส่งในช่วงเวลาดังกล่าว
เวลาในการแก้ไข: 29 ชั่วโมง — จากข้อความแรกของลูกค้า (จ. 09:00) ไปจนถึงการปิดครั้งสุดท้าย (อ. 14:00) นี่คือเวลาที่ผ่านไปจริง ดังนั้นจึงรวมคืนวันจันทร์ด้วย
ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว: +1
ตอบครั้งเดียว: ไม่ — Tom ส่งมากกว่าหนึ่งข้อความ (ทิกเก็ตแบบตอบครั้งเดียวคือทิกเก็ตที่ปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์เพียงครั้งเดียวเท่านั้น)
ตอนนี้เปลี่ยนแค่ช่วงเวลา — สมมติว่าคุณเลือกเฉพาะวันอังคารที่ 2 มิถุนายน:
ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว: +1 และ เวลาในการแก้ไข: นับรวม — ทิกเก็ต ปิด ถูก
ทิกเก็ตที่สร้าง ในวันอังคาร ดังนั้นรายงานของวันอังคารจึงนับรวมมัน เวลาในการตอบกลับครั้งแรก: ไม่นับรวม — เหตุการณ์เหล่านั้นเกิดขึ้นในวันจันทร์ ซึ่งอยู่นอกช่วงเวลานี้
ทิกเก็ตเดียวกัน ช่วงเวลาต่างกัน ตัวเลขต่างกัน — เพราะแต่ละตัวชี้วัดยึดโยงกับเหตุการณ์ที่ต่างกัน นั่นคือโมเดลโดยสรุป
อัปเดตล่าสุด