> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/how-we-calculate-metrics.md). # วิธีที่เราคำนวณตัวชี้วัด หน้านี้อธิบายกฎที่อยู่เบื้องหลัง **ทุก** ตัวเลขในแดชบอร์ด Analytics ของคุณ — วิธีที่ช่วงเวลาใช้งานได้, วิธีที่ทิกเก็ตถูกนับ, เหตุใดรายงานย้อนหลังของคุณจึงคงที่, และวิธีที่เราจัดการกรณียุ่งยาก (การเปิดทิกเก็ตอีกครั้ง, การตอบกลับอัตโนมัติ, การตอบกลับจาก AI ฯลฯ) แต่ละหน้า (ประสิทธิภาพโดยรวม, ประสิทธิภาพของทีม เป็นต้น) จะให้คำนิยามที่แน่นอนของเมตริกของหน้านั้น หน้านี้คือรากฐานร่วมที่ทุกหน้าสร้างต่อยอดจากมัน *** ### กฎข้อเดียวที่อธิบายทุกอย่าง **Analytics จะคำนวณตามช่วงวันที่ที่คุณเลือกเสมอ** คุณเลือกช่วงวันที่โดยใช้ตัวเลือกที่มุมขวาบนของแต่ละหน้า ตามค่าเริ่มต้นคือ **7 วันที่ผ่านมา** และคุณสามารถย้อนกลับไปได้ไกลถึง **หนึ่งปี (365 วัน)** ในมุมมองเดียว ทิกเก็ต, ข้อความ หรืออีเวนต์ จะถูกรวมอยู่ในรายงาน **ก็ต่อเมื่ออีเวนต์ที่เมตริกนั้นวัดเกิดขึ้นภายในช่วงวันที่นั้น** นั่นคือโมเดลทั้งหมด รายละเอียดปลีกย่อย — และเหตุผลที่เมตริกสองตัวอาจไม่ตรงกันเกี่ยวกับทิกเก็ต "เดียวกัน" — คือ **เมตริกต่าง ๆ เฝ้าดูอีเวนต์คนละแบบ** เราขอเรียกสิ่งนี้ว่า *อีเวนต์ยึดหลัก*. | เมตริก | ทิกเก็ตจะถูกนับในช่วงเวลาที่… | | ----------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | **ทิกเก็ตที่สร้าง** | ทิกเก็ตนั้นถูก **สร้าง** ภายในช่วงเวลา | | **ทิกเก็ตที่มีการตอบกลับ** | ทิกเก็ตได้รับ **การตอบกลับจากเอเจนต์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง** ภายในช่วงเวลา | | **ข้อความที่ส่ง** | แต่ละข้อความถูก **เวลาที่ส่ง** ภายในช่วงเวลา *(นับข้อความ ไม่ใช่ทิกเก็ต)* | | **เวลาในการตอบกลับครั้งแรก** | การ **ตอบกลับครั้งแรกของเอเจนต์** เกิดขึ้นภายในช่วงเวลา | | **เวลาในการแก้ไข** | ทิกเก็ตนั้นถูก **ปิดแล้ว** (การปิดทิกเก็ตครั้งสุดท้าย) ภายในช่วงเวลา | | **ทิกเก็ตที่ปิด / แก้ไขแล้ว** | ทิกเก็ตนั้นถูก **ปิดแล้ว** ภายในช่วงเวลา และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา | | **ทิกเก็ตที่เปิดอยู่** | ทิกเก็ตนั้น **ยังเปิดอยู่** เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา | | **ทิกเก็ตแบบสัมผัสเดียว** | ทิกเก็ตนั้นถูก **ปิดแล้ว** ภายในช่วงเวลา | ดังนั้นทิกเก็ตหนึ่งรายการอาจปรากฏในจำนวนของเมตริกหนึ่ง และไม่ปรากฏในอีกเมตริกหนึ่ง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าอีเวนต์ใดของมันตกอยู่ภายในวันที่ที่คุณเลือก ตัวอย่างที่คำนวณให้ดูที่ด้านล่างของหน้านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเป็นอย่างไร *** ### รายงานที่ผ่านมาไม่เคยเปลี่ยน นี่คือผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดของการนับตามช่วงเวลา และเป็นเหตุผลที่คุณเชื่อถือการเปรียบเทียบรายสัปดาห์ได้: **เมื่อช่วงเวลาหนึ่งผ่านไปแล้ว ตัวเลขของช่วงนั้นจะถูกล็อก สิ่งใดก็ตามที่เกิดขึ้น *****หลังจาก***** ช่วงเวลานั้น จะไม่เขียนทับมัน** ตัวอย่างบางส่วนว่าหมายความว่าอย่างไรในการใช้งานจริง: * ทิกเก็ตถูก **ปิดแล้ว** ในวันศุกร์ และมันถูก **เปิดใหม่** เปิดอีกครั้งในวันจันทร์ถัดมา ในรายงานของสัปดาห์ที่แล้ว มันยังคงนับว่าเป็นทิกเก็ตที่ปิดแล้ว — การเปิดอีกครั้งในวันจันทร์เป็นของ *สัปดาห์* นี้ ไม่ใช่สัปดาห์ที่แล้ว * คุณ **ลบป้ายกำกับ** ออกจากทิกเก็ตหลังจากช่วงเวลาสิ้นสุดลง ทิกเก็ตนั้นยังคงถูกนับภายใต้ป้ายนั้นสำหรับช่วงเวลาที่มันมีป้ายนั้น * คุณ **มอบหมายใหม่** ทิกเก็ตให้เอเจนต์คนอื่นในสัปดาห์หน้า สำหรับช่วงเวลาที่ปิดไปแล้ว ทิกเก็ตจะยังคงอยู่กับผู้ที่เป็นผู้รับมอบหมาย **เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา**. * ต่อมาทิกเก็ตถูก **ทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม** หากมันอยู่ในสถานะใช้งานระหว่างช่วงเวลา ก็ยังถูกนับสำหรับช่วงเวลานั้นอยู่ ผลลัพธ์คือ: ตัวเลขที่คุณอ่านวันนี้สำหรับ "เดือนที่แล้ว" จะยังคงเหมือนเดิมเป๊ะในอีกหกเดือน ไม่มีการคลาดเคลื่อน *** ### สิ่งที่นับและสิ่งที่ไม่สนใจ **ไม่รวมอยู่ใน analytics เสมอ:** * **ทิกเก็ตสแปม** * **โน้ตภายใน** โน้ตระหว่างเพื่อนร่วมทีมจะไม่ถูกนับเป็นการตอบกลับหรือข้อความที่ส่ง — เมตริกเหล่านี้วัดเฉพาะข้อความที่ลูกค้าของคุณได้รับจริงเท่านั้น **การตอบกลับอัตโนมัติและจาก AI:** * **การตอบรับอัตโนมัติ** (เช่น ข้อความอัตโนมัติ "ขอบคุณ เราได้รับข้อความของคุณแล้ว") จะ **ถูกละเว้น** สำหรับเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เมตริกนี้ออกแบบมาเพื่อวัดว่าลูกค้าต้องรอนานเท่าไรเพื่อได้ *คำตอบที่มีความหมาย* ไม่ใช่เพียงการตอบรับว่าได้รับแล้ว * **การตอบกลับของเอเจนต์ AI** ที่ตอบหรือแก้คำถามของลูกค้าได้จริง **นับ** เป็นการตอบกลับและการแก้ไข *** ### เมตริกตามเวลา: เรานับกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ไหม? **ตามค่าเริ่มต้น เมตริกตามเวลา (เวลาในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาในการแก้ไข) จะวัดเวลาที่ผ่านไปตามนาฬิกาจริง — รวมถึงกลางคืน วันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์** หากลูกค้าส่งข้อความเวลา 3 ทุ่ม และคุณตอบเมื่อเปิดงานตอน 9 โมงเช้า ระบบจะบันทึกเป็นการตอบกลับครั้งแรก 12 ชั่วโมง แม้ว่าไม่มีใครทำงานตลอดคืนก็ตาม *** ### การเปิดอีกครั้งและทิกเก็ตที่มีหลายประเด็น * **เปิดอีกครั้งภายในช่วงเวลา:** หากทิกเก็ตถูกปิดแล้วเปิดอีกครั้งก่อนช่วงเวลาจะสิ้นสุด จะนับว่าเป็น **เปิด** เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา ไม่ใช่ปิดแล้ว * **ปิดมากกว่าหนึ่งครั้งในช่วงเวลา:** ถูกนับ **เพียงครั้งเดียว** ว่าเป็นทิกเก็ตที่ปิดแล้ว * **เวลาในการแก้ไขสำหรับทิกเก็ตที่เปิดอีกครั้ง:** วัดจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การปิด** ครั้งสุดท้าย ไม่ว่าจะมีการเปิดและปิดกี่ครั้งระหว่างทาง * **หลายปัญหาในทิกเก็ตเดียว:** เวลาในการแก้ไขยังคงนับจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึงการปิดครั้งสุดท้าย โดยไม่คำนึงว่ามีคำถามแยกกันกี่ข้อ *** ### เขตเวลา วันที่และช่วงเวลาทั้งหมดคำนวณตาม **เขตเวลาของเวิร์กสเปซ**. *** ### ข้อมูลใหม่แค่ไหน? * **หน้าที่อิงตามช่วงเวลา** (โดยรวม, ทีม, การขาย, การใช้งานป้ายกำกับ, ฟิลด์ทิกเก็ต) จะอัปเดตทุก ๆ ไม่กี่ชั่วโมง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำจะสะท้อนภายใน 2 ชั่วโมง * **หน้า Live** คือภาพรวมแบบเรียลไทม์ที่รีเฟรชอัตโนมัติทุก 30 วินาที — ดู Live *** ### ตัวอย่างที่คำนวณเต็มรูปแบบ มาลองติดตามทิกเก็ต WhatsApp หนึ่งรายการตลอดอายุของมัน และดูว่าเมตริกใดบ้างที่นับมัน ทุกเวลาเป็น ICT **ทิกเก็ต:** | เมื่อ | เกิดอะไรขึ้น | | --------------------------- | ----------------------------------------------- | | **จ. 1 มิ.ย., 09:00** | ลูกค้า (ผู้ติดต่อ) ส่งข้อความถึงร้านบน WhatsApp | | **จ. 1 มิ.ย., 09:00** | ส่งข้อความตอบรับอัตโนมัติ | | **จ. 1 มิ.ย., 09:25** | เอเจนต์ **Tom** ส่งการตอบกลับจริงครั้งแรก | | **จ. 1 มิ.ย. – อ. 2 มิ.ย.** | มีข้อความโต้ตอบกันสองสามครั้ง | | **อ. 2 มิ.ย., 14:00** | **Tom** ปิดทิกเก็ต — แก้ไขแล้ว | **หากช่วงเวลาที่คุณเลือกคือ 1–7 มิถุนายน ทิกเก็ตนี้จะส่งผลต่อ:** * **ทิกเก็ตที่สร้าง:** +1 (สร้างในวันจันทร์) * **เวลาในการตอบกลับครั้งแรก:** **25 นาที** — วัดจาก 09:00 → 09:25 การตอบรับอัตโนมัติเวลา 09:00 ถูกละเว้น; เรานับเวลาจนถึงการตอบกลับที่มีความหมายของ Tom * **ทิกเก็ตที่มีการตอบกลับ:** +1 * **ข้อความที่ส่ง:** +1 สำหรับแต่ละข้อความที่ Tom ส่งภายในช่วงเวลา * **เวลาในการแก้ไข:** **29 ชั่วโมง** — จากข้อความแรกของลูกค้า (จ. 09:00) ถึงการปิดครั้งสุดท้าย (อ. 14:00) นี่คือเวลาที่ผ่านไป จึงรวมคืนวันจันทร์ด้วย * **ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว:** +1 * **สัมผัสเดียว:** **ไม่** — Tom ส่งมากกว่าหนึ่งข้อความ (ทิกเก็ตแบบสัมผัสเดียวจะถูกปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์เพียงครั้งเดียวเท่านั้น) **ตอนนี้เปลี่ยนแค่ช่วงเวลา — สมมติว่าคุณเลือกเฉพาะวันอังคารที่ 2 มิถุนายน:** * **ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว:** +1 และ **เวลาในการแก้ไข:** ถูกนับ — ทิกเก็ตนั้นถูก *ปิดแล้ว* ในวันอังคาร ดังนั้นรายงานของวันอังคารจึงนับมัน * **ทิกเก็ตที่สร้าง** และ **เวลาในการตอบกลับครั้งแรก:** **ไม่นับ** — อีเวนต์เหล่านั้นเกิดขึ้นในวันจันทร์ ซึ่งอยู่นอกช่วงเวลานี้ ทิกเก็ตเดียวกัน ช่วงเวลาต่างกัน ตัวเลขต่างกัน — เพราะเมตริกแต่ละตัวยึดกับอีเวนต์ที่ต่างกัน นั่นคือโมเดลโดยสรุป --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://help.zaapi.com/th/analytics/how-we-calculate-metrics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.