> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/sla.md).

# การละเมิด SLA

**ข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายในเป้าหมายเวลาตอบกลับ** หน้านี้ติดตามว่ามีการพลาด SLA การตอบกลับบ่อยเพียงใดในช่วงเวลาที่เลือก และการพลาดแต่ละครั้งเกิดกับเอเจนต์คนใด

ทำงานแบบอิงช่วงเวลาเหมือนส่วนอื่นของ Analytics และใช้กฎร่วมในหัวข้อ How we calculate analytics แต่เพิ่มตัวควบคุมอีกหนึ่งรายการที่หน้าอื่นไม่มี: **เป้าหมาย SLA** ที่ตั้งค่าได้โดยตรงบนหน้านี้

***

### เป้าหมาย SLA

นี้ **เป้าหมาย SLA** (แสดงเป็น *30 นาที* ในตัวอย่าง) คือเป้าหมายเวลาตอบกลับ: ระยะเวลานานที่สุดที่ข้อความจากลูกค้าควรรอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ก่อนจะถูกนับเป็นการละเมิด สามารถเปลี่ยนได้จากตัวควบคุมที่ด้านบนของหน้า และตัวเลขทั้งหมดจะคำนวณใหม่ตามเป้าหมายใหม่

ใช้แนวคิดเกณฑ์เดียวกันกับ **Unreplied — SLA breach** บนหน้า Live ความแตกต่างคือ *เมื่อ*: หน้า Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังละเมิด **ในขณะนี้** (การคัดกรองแบบเรียลไทม์) ขณะที่หน้านี้รายงานการละเมิดที่เกิดขึ้น **ในช่วงเวลาที่ผ่านมา** (การรายงานย้อนหลัง)

***

### สิ่งที่นับเป็นการละเมิด

การ **การละเมิด** คือข้อความจากลูกค้าที่ **ไม่** ได้รับ **การตอบกลับจากเจ้าหน้าที่** ภายในเป้าหมาย SLA

มีสองเรื่องที่ควรสังเกตเกี่ยวกับคำนิยามนี้:

* **เกี่ยวข้องกับการตอบกลับจากคน** สอดคล้องกับส่วนอื่นของ Analytics ตัวชี้วัดเวลาการตอบกลับจะวัดผลทีมงานฝั่งมนุษย์ ข้อความที่ AI Agent ตอบกลับได้ทันเวลาไม่นับเป็นการละเมิด
* **พิจารณาข้อความจากลูกค้าทุกข้อความ ไม่ใช่เฉพาะข้อความแรก** ขอบเขตนี้กว้างกว่า First Response Time (ซึ่งวัดเฉพาะการตอบกลับครั้งแรก) ที่นี่ ข้อความจากลูกค้าทุกข้อความที่รอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานกว่าเป้าหมายถือเป็นการละเมิด ดังนั้นการสนทนาหนึ่งรายการอาจมีการละเมิดมากกว่าหนึ่งครั้ง

***

### การละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ

จำนวนการละเมิดในช่วงเวลานั้น — จำนวนครั้งที่ข้อความจากลูกค้าผ่านพ้นเป้าหมาย SLA โดยไม่ได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ การเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดง เพราะจำนวนการละเมิดที่มากขึ้นเป็นผลลัพธ์ที่แย่ลง

***

### อัตราการละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ

นี้ **สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ละเมิด** — ในตัวอย่างคือ 1.1% (23 จาก 2,113 ข้อความที่เกินเป้าหมาย) ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี ดังนั้นตัวเลขจะแสดงเป็นสีเขียวเมื่อค่าต่ำ; *การเปลี่ยนแปลง* เทียบกับช่วงก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดงเมื่อเพิ่มขึ้น

สังเกตว่านี่คือ **อัตราการละเมิด** (การพลาด) ซึ่งเป็นค่าตรงข้ามของ **อัตราการตอบกลับ** คอลัมน์ในตารางด้านล่าง (รายการที่ตอบกลับทันเวลา) ทั้งสองมุมมองแสดงเรื่องเดียวกัน และรวมกันได้ประมาณ 100% — อัตราการละเมิด 1.1% จะเท่ากับอัตราการตอบกลับประมาณ 98.9%

***

### การละเมิดแยกตามเอเจนต์

ตารางรายเอเจนต์พร้อมแถว **ยอดรวมของทีม** แสดงข้อมูลสองอย่างสำหรับเอเจนต์แต่ละคน:

* **การละเมิด** — จำนวนการละเมิดที่นับให้เอเจนต์คนนั้น รวมเป็นยอดรวมของทีม (ในตัวอย่างคือ 4 + 4 + 2 + 2 + 2 + 0 = 14)
* **อัตราการตอบกลับ** — การทำตาม SLA ของเอเจนต์: สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ตอบกลับภายในเป้าหมาย ยิ่งสูงยิ่งดี; เอเจนต์ที่ไม่มีการละเมิดจะแสดง 100%

***

### ข้อมูลที่ควรรู้

* **อัตราการละเมิดเทียบกับอัตราการตอบกลับ** — ส่วนหัวแสดงการละเมิด (ยิ่งต่ำยิ่งดี); ตารางแสดงอัตราการตอบกลับ (ยิ่งสูงยิ่งดี) เป็นค่าตรงข้ามกัน
* **หน้านี้เทียบกับ Live** — Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังละเมิด *ในขณะนี้*; หน้านี้นับการละเมิดใน *ช่วงเวลาที่ผ่านมา*. ใช้แนวคิดเป้าหมาย SLA เดียวกัน
* **ทำไมการละเมิดจึงไม่รวม AI Agent?** การละเมิดวัด *เวลาการตอบกลับของ* เจ้าหน้าที่ — ดู *สิ่งที่นับเป็นการละเมิด* ด้านบน
* **การเปลี่ยนเป้าหมาย SLA** จะคำนวณทั้งหน้าใหม่ตามเป้าหมายใหม่