การละเมิด SLA
ข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายในเป้าหมายเวลาตอบกลับ หน้านี้ติดตามว่ามีการพลาด SLA การตอบกลับบ่อยเพียงใดในช่วงเวลาที่เลือก และการพลาดแต่ละครั้งเกิดกับเอเจนต์คนใด
ทำงานแบบอิงช่วงเวลาเหมือนส่วนอื่นของ Analytics และใช้กฎร่วมในหัวข้อ How we calculate analytics แต่เพิ่มตัวควบคุมอีกหนึ่งรายการที่หน้าอื่นไม่มี: เป้าหมาย SLA ที่ตั้งค่าได้โดยตรงบนหน้านี้
เป้าหมาย SLA
นี้ เป้าหมาย SLA (แสดงเป็น 30 นาที ในตัวอย่าง) คือเป้าหมายเวลาตอบกลับ: ระยะเวลานานที่สุดที่ข้อความจากลูกค้าควรรอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ก่อนจะถูกนับเป็นการละเมิด สามารถเปลี่ยนได้จากตัวควบคุมที่ด้านบนของหน้า และตัวเลขทั้งหมดจะคำนวณใหม่ตามเป้าหมายใหม่
ใช้แนวคิดเกณฑ์เดียวกันกับ Unreplied — SLA breach บนหน้า Live ความแตกต่างคือ เมื่อ: หน้า Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังละเมิด ในขณะนี้ (การคัดกรองแบบเรียลไทม์) ขณะที่หน้านี้รายงานการละเมิดที่เกิดขึ้น ในช่วงเวลาที่ผ่านมา (การรายงานย้อนหลัง)
สิ่งที่นับเป็นการละเมิด
การ การละเมิด คือข้อความจากลูกค้าที่ ไม่ ได้รับ การตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ ภายในเป้าหมาย SLA
มีสองเรื่องที่ควรสังเกตเกี่ยวกับคำนิยามนี้:
เกี่ยวข้องกับการตอบกลับจากคน สอดคล้องกับส่วนอื่นของ Analytics ตัวชี้วัดเวลาการตอบกลับจะวัดผลทีมงานฝั่งมนุษย์ ข้อความที่ AI Agent ตอบกลับได้ทันเวลาไม่นับเป็นการละเมิด
พิจารณาข้อความจากลูกค้าทุกข้อความ ไม่ใช่เฉพาะข้อความแรก ขอบเขตนี้กว้างกว่า First Response Time (ซึ่งวัดเฉพาะการตอบกลับครั้งแรก) ที่นี่ ข้อความจากลูกค้าทุกข้อความที่รอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานกว่าเป้าหมายถือเป็นการละเมิด ดังนั้นการสนทนาหนึ่งรายการอาจมีการละเมิดมากกว่าหนึ่งครั้ง
การละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ
จำนวนการละเมิดในช่วงเวลานั้น — จำนวนครั้งที่ข้อความจากลูกค้าผ่านพ้นเป้าหมาย SLA โดยไม่ได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ การเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดง เพราะจำนวนการละเมิดที่มากขึ้นเป็นผลลัพธ์ที่แย่ลง
อัตราการละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ
นี้ สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ละเมิด — ในตัวอย่างคือ 1.1% (23 จาก 2,113 ข้อความที่เกินเป้าหมาย) ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี ดังนั้นตัวเลขจะแสดงเป็นสีเขียวเมื่อค่าต่ำ; การเปลี่ยนแปลง เทียบกับช่วงก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดงเมื่อเพิ่มขึ้น
สังเกตว่านี่คือ อัตราการละเมิด (การพลาด) ซึ่งเป็นค่าตรงข้ามของ อัตราการตอบกลับ คอลัมน์ในตารางด้านล่าง (รายการที่ตอบกลับทันเวลา) ทั้งสองมุมมองแสดงเรื่องเดียวกัน และรวมกันได้ประมาณ 100% — อัตราการละเมิด 1.1% จะเท่ากับอัตราการตอบกลับประมาณ 98.9%
การละเมิดแยกตามเอเจนต์
ตารางรายเอเจนต์พร้อมแถว ยอดรวมของทีม แสดงข้อมูลสองอย่างสำหรับเอเจนต์แต่ละคน:
การละเมิด — จำนวนการละเมิดที่นับให้เอเจนต์คนนั้น รวมเป็นยอดรวมของทีม (ในตัวอย่างคือ 4 + 4 + 2 + 2 + 2 + 0 = 14)
อัตราการตอบกลับ — การทำตาม SLA ของเอเจนต์: สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ตอบกลับภายในเป้าหมาย ยิ่งสูงยิ่งดี; เอเจนต์ที่ไม่มีการละเมิดจะแสดง 100%
ข้อมูลที่ควรรู้
อัตราการละเมิดเทียบกับอัตราการตอบกลับ — ส่วนหัวแสดงการละเมิด (ยิ่งต่ำยิ่งดี); ตารางแสดงอัตราการตอบกลับ (ยิ่งสูงยิ่งดี) เป็นค่าตรงข้ามกัน
หน้านี้เทียบกับ Live — Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังละเมิด ในขณะนี้; หน้านี้นับการละเมิดใน ช่วงเวลาที่ผ่านมา. ใช้แนวคิดเป้าหมาย SLA เดียวกัน
ทำไมการละเมิดจึงไม่รวม AI Agent? การละเมิดวัด เวลาการตอบกลับของ เจ้าหน้าที่ — ดู สิ่งที่นับเป็นการละเมิด ด้านบน
การเปลี่ยนเป้าหมาย SLA จะคำนวณทั้งหน้าใหม่ตามเป้าหมายใหม่
อัปเดตล่าสุด