> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/sla.md).

# การละเมิด SLA

**ข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายในเป้าหมายเวลาในการตอบกลับ** หน้านี้ติดตามว่าพลาด SLA การตอบกลับบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาที่เลือก และพลาดที่เจ้าหน้าที่คนใด

ใช้การนับตามช่วงเวลาเหมือน Analytics หน้าอื่น และยึดตามกฎร่วมใน วิธีคำนวณ Analytics — แต่เพิ่มตัวควบคุมอีกหนึ่งอย่างที่หน้าอื่นไม่มี:  **เป้าหมาย SLA** ที่กำหนดได้จากหน้านี้โดยตรง

***

### เป้าหมาย SLA

การ **เป้าหมาย SLA** (แสดงเป็น *30 นาที* ในตัวอย่าง) คือเป้าหมายเวลาในการตอบกลับ: ระยะเวลานานที่สุดที่ข้อความจากลูกค้าควรรอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ก่อนที่จะนับเป็นการละเมิด สามารถเปลี่ยนได้จากตัวควบคุมด้านบนของหน้า และตัวเลขทั้งหมดจะคำนวณใหม่ตามเป้าหมายล่าสุด

เป็นแนวคิดของเกณฑ์เดียวกันกับ **ไม่ได้ตอบกลับ — การละเมิด SLA** บนหน้า Live ความแตกต่างคือ *เมื่อใด*: Live แสดงทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่ซึ่งกำลังละเมิด **ในขณะนี้** (การคัดกรองแบบเรียลไทม์) **ในช่วงเวลาย้อนหลัง** (การรายงานย้อนหลัง)

***

### อะไรนับเป็นการละเมิด

การ **การละเมิด** คือข้อความจากลูกค้าที่ **ไม่** ได้รับ **การตอบกลับจากเจ้าหน้าที่** ภายในเป้าหมาย SLA

มี 2 เรื่องที่ควรสังเกตเกี่ยวกับนิยามนี้:

* **เกี่ยวกับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่** สอดคล้องกับ Analytics ส่วนอื่น เมตริกเวลาในการตอบกลับจะวัดผลทีมเจ้าหน้าที่ ข้อความที่ AI Agent ตอบกลับทันเวลาจะไม่นับเป็นการละเมิด
* **ดูทุกข้อความจากลูกค้า ไม่ใช่แค่ข้อความแรก** ขอบเขตกว้างกว่า First Response Time (ซึ่งวัดเฉพาะการตอบกลับครั้งแรก) ที่นี่ ข้อความจากลูกค้าทุกข้อความที่รอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานกว่าเป้าหมายจะนับเป็นการละเมิด — ดังนั้นหนึ่งบทสนทนาสามารถมีได้มากกว่าหนึ่งครั้ง

***

### การละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ

จำนวนการละเมิดในช่วงเวลา — จำนวนครั้งที่ข้อความจากลูกค้าผ่านพ้นเป้าหมาย SLA โดยไม่มีการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ การเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดง เพราะการละเมิดที่มากขึ้นเป็นเรื่องแย่กว่า

***

### อัตราการละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ

การ **สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ละเมิด** — ในตัวอย่าง คือ 1.1% (23 จาก 2,113 ข้อความที่เกินเป้าหมาย) ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี ดังนั้นตัวเลขจะเป็นสีเขียวเมื่อค่าต่ำ;  *การเปลี่ยนแปลง* เมื่อเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดงเมื่อเพิ่มขึ้น

หมายเหตุว่านี่คือ **อัตราการละเมิด** (พลาด) **อัตราการตอบกลับ** ในคอลัมน์ตารางด้านล่าง (ฝั่งที่ตอบกลับทันเวลา) ทั้งสองมุมมองเป็นสิ่งเดียวกันและรวมกันได้ประมาณ 100% — อัตราการละเมิด 1.1% สอดคล้องกับอัตราการตอบกลับประมาณ 98.9%

***

### การละเมิดแยกตามเจ้าหน้าที่

ตารางแยกตามเจ้าหน้าที่ พร้อมแถว **ยอดรวมทีม** แสดง 2 เรื่องสำหรับเจ้าหน้าที่แต่ละคน:

* **การละเมิด** — จำนวนการละเมิดที่นับรวมกับเจ้าหน้าที่คนนั้น ยอดรวมจะถูกรวมเป็นยอดรวมทีม (ในตัวอย่าง 4 + 4 + 2 + 2 + 2 + 0 = 14)
* **อัตราการตอบกลับ** — ความสอดคล้องของเจ้าหน้าที่: สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ตอบกลับภายในเป้าหมาย ค่ายิ่งสูงยิ่งดี; เจ้าหน้าที่ที่ไม่มีการละเมิดจะแสดง 100%

***

### ควรรู้

* **อัตราการละเมิดเทียบกับอัตราการตอบกลับ** — หัวข้อแสดงการละเมิด (ยิ่งต่ำยิ่งดี); ตารางแสดงอัตราการตอบกลับ (ยิ่งสูงยิ่งดี) ทั้งสองค่าเป็นค่ากลับกัน
* **หน้านี้เทียบกับ Live** — Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังละเมิด *ในขณะนี้*; หน้านี้นับการละเมิดใน *ช่วงเวลาย้อนหลัง*. ใช้แนวคิดเป้าหมาย SLA เดียวกัน
* **ทำไมการละเมิดจึงไม่เกี่ยวข้องกับ AI Agent?** การละเมิดใช้วัด *เวลาในการตอบกลับของ* เจ้าหน้าที่ — ดู *อะไรนับเป็นการละเมิด* ข้างต้น
* **การเปลี่ยนเป้าหมาย SLA** จะคำนวณทั้งหน้าใหม่ตามเป้าหมายล่าสุด