การละเมิด SLA
ข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายในเป้าหมายเวลาตอบกลับของคุณ หน้านี้ติดตามว่าคุณพลาด SLA การตอบกลับบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาที่เลือก และพลาดกับเอเจนต์คนใดบ้าง
เป็นแบบอิงตามช่วงเวลาเหมือนส่วนอื่นๆ ของ Analytics และเป็นไปตามกฎร่วมใน วิธีที่เราคำนวณการวิเคราะห์ — แต่มีตัวควบคุมเพิ่มเติมหนึ่งอย่างที่หน้าอื่นไม่มี: เป้าหมาย SLA คุณสามารถตั้งค่าได้บนหน้าโดยตรง
เป้าหมาย SLA
เป้าหมาย เป้าหมาย SLA (แสดงเป็น 30 นาที ในตัวอย่าง) คือเป้าหมายเวลาตอบกลับของคุณ: ระยะเวลานานที่สุดที่ข้อความจากลูกค้าควรรอการตอบจากมนุษย์ก่อนที่จะนับเป็นการละเมิด คุณสามารถเปลี่ยนได้จากตัวควบคุมที่ด้านบนของหน้า และตัวเลขทุกตัวจะคำนวณใหม่เทียบกับเป้าหมายใหม่
นี่คือแนวคิดเกณฑ์เดียวกันที่อยู่เบื้องหลัง ไม่มีการตอบกลับ — การละเมิด SLA การ์ดบนหน้า Live ความแตกต่างคือ เมื่อ: Live แสดงทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่ซึ่งกำลังละเมิด อยู่ในตอนนี้ (การคัดแยกแบบเรียลไทม์) ในขณะที่หน้านี้รายงานการละเมิดที่เกิดขึ้น ในช่วงเวลาก่อนหน้า (การรายงานเชิงประวัติ)
อะไรที่นับว่าเป็นการละเมิด
การ ละเมิด คือข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้ ไม่ ได้รับ เอเจนต์มนุษย์ ตอบกลับภายในเป้าหมาย SLA
มีสองสิ่งที่ควรทราบเกี่ยวกับคำนิยามนั้น:
เป็นเรื่องของการตอบกลับโดยมนุษย์ สอดคล้องกับส่วนอื่นๆ ของ Analytics ตัวชี้วัดเวลาตอบกลับจะวัดทีมมนุษย์ของคุณ ข้อความที่ AI Agent ตอบได้ทันเวลาไม่นับเป็นการละเมิด
จะพิจารณาข้อความจากลูกค้าทุกข้อความ ไม่ใช่แค่ข้อความแรก ครอบคลุมกว่าระยะเวลาตอบกลับครั้งแรก (First Response Time) ซึ่งวัดเฉพาะการตอบเปิดบทสนทนาเท่านั้น ที่นี่ ข้อความจากลูกค้าทุกข้อความที่รอนานกว่าเป้าหมายเพื่อรับการตอบจากมนุษย์ถือเป็นการละเมิด — ดังนั้นหนึ่งบทสนทนาสามารถมีได้มากกว่าหนึ่งรายการ
การละเมิด SLA การตอบกลับข้อความ
จำนวนการละเมิดในช่วงเวลา — จำนวนครั้งที่ข้อความจากลูกค้าผ่านเป้าหมาย SLA ไปโดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ การเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงก่อนหน้าจะแสดงเป็นสีแดง เพราะการละเมิดมากขึ้นแย่กว่า
อัตรา SLA การตอบกลับข้อความ
เป้าหมาย สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ละเมิด — ในตัวอย่าง คือ 1.1% (23 จาก 2,113 ข้อความที่เกินเป้าหมาย) ยิ่งต่ำยิ่งดี ดังนั้นค่าจะแสดงเป็นสีเขียวเมื่อค่าต่ำ; การเปลี่ยนแปลง เทียบกับช่วงก่อนหน้าจะถูกทำเครื่องหมายเป็นสีแดงเมื่อเพิ่มขึ้น
โปรดทราบว่านี่คือ อัตราการละเมิด (ที่พลาด) ซึ่งเป็นค่าตรงข้ามของ อัตราการตอบกลับ คอลัมน์ในตารางด้านล่าง (ที่ตอบได้) ทั้งสองคือมุมมองของสิ่งเดียวกันและรวมกันโดยประมาณเป็น 100% — อัตราการละเมิด 1.1% เทียบได้กับอัตราการตอบกลับประมาณ 98.9%
การละเมิดตามเอเจนต์
ตารางแยกตามเอเจนต์พร้อม ยอดรวมทีม แถว แสดงสองสิ่งสำหรับเอเจนต์แต่ละคน:
การละเมิด — จำนวนการละเมิดที่นับให้กับเอเจนต์คนนั้น ซึ่งรวมกันเป็นยอดรวมทีม (ในตัวอย่าง 4 + 4 + 2 + 2 + 2 + 0 = 14)
อัตราการตอบกลับ — การปฏิบัติตามของเอเจนต์: สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่พวกเขาตอบภายในเป้าหมาย ยิ่งสูงยิ่งดี; เอเจนต์ที่ไม่มีการละเมิดจะแสดง 100%
เรื่องที่ควรรู้
อัตราการละเมิดเทียบกับอัตราการตอบกลับ — หัวข้อสรุปแสดงการละเมิด (ยิ่งต่ำยิ่งดี); ตารางแสดงอัตราการตอบกลับ (ยิ่งสูงยิ่งดี) ซึ่งเป็นค่าตรงข้ามกัน
หน้านี้เทียบกับ Live — Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังละเมิด อยู่ในตอนนี้; หน้านี้นับการละเมิดใน ช่วงเวลาก่อนหน้า. เป็นแนวคิดเป้าหมาย SLA เดียวกัน
ทำไมการละเมิดไม่เกี่ยวข้องกับ AI Agent? การละเมิดวัด มนุษย์ เวลาตอบกลับ — ดู อะไรที่นับว่าเป็นการละเมิด ด้านบน
การเปลี่ยนเป้าหมาย SLA จะคำนวณทั้งหน้าใหม่เทียบกับเป้าหมายใหม่
อัปเดตล่าสุด