> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/sla.md).

# การละเมิด SLA

**ข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายในเป้าหมายเวลาตอบกลับ** หน้านี้ติดตามว่ามีการพลาด SLA การตอบกลับบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาที่เลือก และรายการที่พลาดตกอยู่กับเอเจนต์คนใดบ้าง

ทำงานตามช่วงเวลาเหมือนส่วนอื่นของ Analytics และใช้กฎร่วมใน How we calculate analytics — แต่เพิ่มตัวควบคุมอีกหนึ่งอย่างที่หน้าอื่นไม่มี คือ **เป้าหมาย SLA** ที่ตั้งค่าได้จากหน้านี้โดยตรง

***

### เป้าหมาย SLA

การ **เป้าหมาย SLA** (แสดงเป็น *30 นาที* ในตัวอย่าง) คือเป้าหมายเวลาตอบกลับ: ระยะเวลาสูงสุดที่ข้อความจากลูกค้าควรรอการตอบกลับจากมนุษย์ก่อนที่จะนับเป็นการผิด SLA สามารถเปลี่ยนได้จากตัวควบคุมที่ด้านบนของหน้า และตัวเลขทั้งหมดจะคำนวณใหม่ตามเป้าหมายใหม่

แนวคิดเกณฑ์เดียวกับ **Unreplied — SLA breach** การ์ดบนหน้า Live ความแตกต่างคือ *เมื่อ*Live จะแสดงทิกเก็ตที่กำลังผิด SLA **ตอนนี้** (การคัดแยกแบบเรียลไทม์) ส่วนหน้านี้รายงานการผิด SLA ที่เกิดขึ้น **ในช่วงเวลาที่ผ่านมา** (การรายงานย้อนหลัง)

***

### สิ่งที่นับเป็นการผิด SLA

เป็น **การผิด SLA** คือข้อความจากลูกค้าที่ **ไม่ได้** รับ **การตอบกลับจากเอเจนต์มนุษย์** ภายในเป้าหมาย SLA

มี 2 จุดที่ควรทราบเกี่ยวกับคำนิยามนี้:

* **เป็นการตอบกลับโดยมนุษย์** สอดคล้องกับส่วนอื่นของ Analytics ตัวชี้วัดเวลาตอบกลับจะวัดทีมงานมนุษย์ ข้อความที่ AI Agent ตอบทันเวลาจะไม่นับเป็นการผิด SLA
* **พิจารณาทุกข้อความจากลูกค้า ไม่ใช่เฉพาะข้อความแรก** ขอบเขตกว้างกว่า First Response Time (ซึ่งวัดเฉพาะการตอบกลับครั้งแรก) ที่นี่ ข้อความจากลูกค้าทุกรายการที่รอการตอบกลับจากมนุษย์นานกว่าเป้าหมายจะนับเป็นการผิด SLA — ดังนั้นหนึ่งบทสนทนาอาจมีการผิด SLA มากกว่าหนึ่งครั้ง

***

### การผิด SLA ของการตอบกลับข้อความ

จำนวนการผิด SLA ในช่วงเวลา — จำนวนครั้งที่ข้อความจากลูกค้าผ่านพ้นเป้าหมาย SLA โดยไม่ได้รับการตอบกลับจากมนุษย์ หากเพิ่มขึ้นเทียบกับช่วงก่อนหน้า จะแสดงเป็นสีแดง เพราะการผิด SLA ที่มากขึ้นเป็นผลลัพธ์ที่แย่ลง

***

### อัตราการผิด SLA ของการตอบกลับข้อความ

การ **สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ผิด SLA** — ในตัวอย่าง คือ 1.1% (23 จาก 2,113 ข้อความที่เกินเป้าหมาย) ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี ดังนั้นตัวเลขจะเป็นสีเขียวเมื่ออยู่ในระดับต่ำ; *การเปลี่ยนแปลง* เทียบกับช่วงก่อนหน้าจะถูกเน้นเป็นสีแดงเมื่อสูงขึ้น

หมายเหตุว่านี่คือ **อัตราการผิด SLA** (การพลาด) ซึ่งเป็นค่ากลับของ **อัตราการตอบกลับ** ในตารางด้านล่าง (การตอบกลับสำเร็จ) ทั้งสองมุมมองอธิบายสิ่งเดียวกัน และรวมกันได้ประมาณ 100% — อัตราการผิด SLA 1.1% สอดคล้องกับอัตราการตอบกลับประมาณ 98.9%

***

### การผิด SLA แยกตามเอเจนต์

ตารางแยกตามเอเจนต์ที่มีแถว **ยอดรวมทีม** แสดง 2 อย่างสำหรับเอเจนต์แต่ละคน:

* **การผิด SLA** — จำนวนการผิด SLA ที่ระบุถึงเอเจนต์คนนั้น ยอดรวมทั้งหมดจะเท่ากับยอดรวมทีม (ในตัวอย่าง 4 + 4 + 2 + 2 + 2 + 0 = 14)
* **อัตราการตอบกลับ** — ความสอดคล้องตาม SLA ของเอเจนต์: สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ตอบกลับภายในเป้าหมาย ค่ายิ่งสูงยิ่งดี; เอเจนต์ที่ไม่มีการผิด SLA จะแสดง 100%

***

### ข้อควรรู้

* **อัตราการผิด SLA เทียบกับอัตราการตอบกลับ** — หัวข้อแสดงการผิด SLA (ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี); ตารางแสดงอัตราการตอบกลับ (ค่ายิ่งสูงยิ่งดี) ทั้งสองค่าเป็นค่าตรงข้ามกัน
* **หน้านี้เทียบกับ Live** — Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังผิด SLA *ตอนนี้*; หน้านี้นับการผิด SLA ใน *ช่วงเวลาที่ผ่านมา*. ใช้แนวคิดเป้าหมาย SLA เดียวกัน
* **ทำไมการผิด SLA จึงไม่เกี่ยวกับ AI Agent?** การผิด SLA วัด *การตอบกลับของมนุษย์* — ดู *สิ่งที่นับเป็นการผิด SLA* ด้านบน
* **การเปลี่ยนเป้าหมาย SLA** จะคำนวณทั้งหน้าใหม่ตามเป้าหมายใหม่


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://help.zaapi.com/th/analytics/sla.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.