> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/sla.md).

# การละเมิด SLA

**ข้อความจากลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบกลับภายในเป้าหมายเวลาตอบกลับ** หน้านี้ติดตามว่ามีการพลาด SLA การตอบกลับบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาที่เลือก และรายการที่พลาดตกอยู่กับเอเจนต์คนใดบ้าง

ทำงานตามช่วงเวลาเหมือนส่วนอื่นของ Analytics และใช้กฎร่วมใน How we calculate analytics — แต่เพิ่มตัวควบคุมอีกหนึ่งอย่างที่หน้าอื่นไม่มี คือ **เป้าหมาย SLA** ที่ตั้งค่าได้จากหน้านี้โดยตรง

***

### เป้าหมาย SLA

การ **เป้าหมาย SLA** (แสดงเป็น *30 นาที* ในตัวอย่าง) คือเป้าหมายเวลาตอบกลับ: ระยะเวลาสูงสุดที่ข้อความจากลูกค้าควรรอการตอบกลับจากมนุษย์ก่อนที่จะนับเป็นการผิด SLA สามารถเปลี่ยนได้จากตัวควบคุมที่ด้านบนของหน้า และตัวเลขทั้งหมดจะคำนวณใหม่ตามเป้าหมายใหม่

แนวคิดเกณฑ์เดียวกับ **Unreplied — SLA breach** การ์ดบนหน้า Live ความแตกต่างคือ *เมื่อ*Live จะแสดงทิกเก็ตที่กำลังผิด SLA **ตอนนี้** (การคัดแยกแบบเรียลไทม์) ส่วนหน้านี้รายงานการผิด SLA ที่เกิดขึ้น **ในช่วงเวลาที่ผ่านมา** (การรายงานย้อนหลัง)

***

### สิ่งที่นับเป็นการผิด SLA

เป็น **การผิด SLA** คือข้อความจากลูกค้าที่ **ไม่ได้** รับ **การตอบกลับจากเอเจนต์มนุษย์** ภายในเป้าหมาย SLA

มี 2 จุดที่ควรทราบเกี่ยวกับคำนิยามนี้:

* **เป็นการตอบกลับโดยมนุษย์** สอดคล้องกับส่วนอื่นของ Analytics ตัวชี้วัดเวลาตอบกลับจะวัดทีมงานมนุษย์ ข้อความที่ AI Agent ตอบทันเวลาจะไม่นับเป็นการผิด SLA
* **พิจารณาทุกข้อความจากลูกค้า ไม่ใช่เฉพาะข้อความแรก** ขอบเขตกว้างกว่า First Response Time (ซึ่งวัดเฉพาะการตอบกลับครั้งแรก) ที่นี่ ข้อความจากลูกค้าทุกรายการที่รอการตอบกลับจากมนุษย์นานกว่าเป้าหมายจะนับเป็นการผิด SLA — ดังนั้นหนึ่งบทสนทนาอาจมีการผิด SLA มากกว่าหนึ่งครั้ง

***

### การผิด SLA ของการตอบกลับข้อความ

จำนวนการผิด SLA ในช่วงเวลา — จำนวนครั้งที่ข้อความจากลูกค้าผ่านพ้นเป้าหมาย SLA โดยไม่ได้รับการตอบกลับจากมนุษย์ หากเพิ่มขึ้นเทียบกับช่วงก่อนหน้า จะแสดงเป็นสีแดง เพราะการผิด SLA ที่มากขึ้นเป็นผลลัพธ์ที่แย่ลง

***

### อัตราการผิด SLA ของการตอบกลับข้อความ

การ **สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ผิด SLA** — ในตัวอย่าง คือ 1.1% (23 จาก 2,113 ข้อความที่เกินเป้าหมาย) ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี ดังนั้นตัวเลขจะเป็นสีเขียวเมื่ออยู่ในระดับต่ำ; *การเปลี่ยนแปลง* เทียบกับช่วงก่อนหน้าจะถูกเน้นเป็นสีแดงเมื่อสูงขึ้น

หมายเหตุว่านี่คือ **อัตราการผิด SLA** (การพลาด) ซึ่งเป็นค่ากลับของ **อัตราการตอบกลับ** ในตารางด้านล่าง (การตอบกลับสำเร็จ) ทั้งสองมุมมองอธิบายสิ่งเดียวกัน และรวมกันได้ประมาณ 100% — อัตราการผิด SLA 1.1% สอดคล้องกับอัตราการตอบกลับประมาณ 98.9%

***

### การผิด SLA แยกตามเอเจนต์

ตารางแยกตามเอเจนต์ที่มีแถว **ยอดรวมทีม** แสดง 2 อย่างสำหรับเอเจนต์แต่ละคน:

* **การผิด SLA** — จำนวนการผิด SLA ที่ระบุถึงเอเจนต์คนนั้น ยอดรวมทั้งหมดจะเท่ากับยอดรวมทีม (ในตัวอย่าง 4 + 4 + 2 + 2 + 2 + 0 = 14)
* **อัตราการตอบกลับ** — ความสอดคล้องตาม SLA ของเอเจนต์: สัดส่วนของข้อความจากลูกค้าที่ตอบกลับภายในเป้าหมาย ค่ายิ่งสูงยิ่งดี; เอเจนต์ที่ไม่มีการผิด SLA จะแสดง 100%

***

### ข้อควรรู้

* **อัตราการผิด SLA เทียบกับอัตราการตอบกลับ** — หัวข้อแสดงการผิด SLA (ค่ายิ่งต่ำยิ่งดี); ตารางแสดงอัตราการตอบกลับ (ค่ายิ่งสูงยิ่งดี) ทั้งสองค่าเป็นค่าตรงข้ามกัน
* **หน้านี้เทียบกับ Live** — Live แสดงทิกเก็ตที่กำลังผิด SLA *ตอนนี้*; หน้านี้นับการผิด SLA ใน *ช่วงเวลาที่ผ่านมา*. ใช้แนวคิดเป้าหมาย SLA เดียวกัน
* **ทำไมการผิด SLA จึงไม่เกี่ยวกับ AI Agent?** การผิด SLA วัด *การตอบกลับของมนุษย์* — ดู *สิ่งที่นับเป็นการผิด SLA* ด้านบน
* **การเปลี่ยนเป้าหมาย SLA** จะคำนวณทั้งหน้าใหม่ตามเป้าหมายใหม่