แดชบอร์ดซัพพอร์ต
ภาพรวมปริมาณ การตอบกลับ และการปิดทิกเก็ตในทุกการสนทนา นี่คือหน้าภาพรวมประจำวัน: มีเข้ามาเท่าไร ตอบกลับเร็วแค่ไหน ปิดได้เท่าไร และแบ่งออกตามช่องทางอย่างไร
ข้อมูลทั้งหมดในหน้านี้คำนวณสำหรับ ช่วงวันที่ที่เลือก และคำนึงถึงตัวกรองด้านบนด้วย ดังนั้นตัวเลขจึงสะท้อนเฉพาะช่วงที่กำลังดูอยู่เสมอ หากยังไม่ได้อ่าน โปรดอ่าน How we calculate analytics ก่อน โดยอธิบายโมเดลช่วงเวลา เขตเวลา และกฎที่ใช้กับทุกเมตริกในหน้านี้
ตัวกรองและวิธีอ่านการ์ด
มีตัวควบคุม 3 รายการอยู่ด้านบนของหน้า:
ช่วงวันที่ — เช่น 7 วันที่ผ่านมา · 6 พ.ค. – 12 พ.ค. 2026. กำหนดช่วงเวลาที่ใช้คำนวณทุกเมตริก
ช่องทาง — เช่น ทุกช่องทาง (4). จำกัดให้แคบลงไปยังช่องทางประเภทหนึ่งหรือหลายประเภท (Facebook, Instagram, WhatsApp, Email)
เอเจนต์ — เช่น เอเจนต์ทั้งหมด. กำหนดขอบเขตเมตริกให้เอเจนต์ที่ระบุ
การ์ดสรุปแต่ละใบแสดง 3 ส่วน: ค่า ค่า ในช่วงเวลา, เส้น แนวโน้ม (การเปลี่ยนแปลงภายในช่วงเวลา รายวัน) และการ เปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า ที่ยาวเท่ากัน (7 วันก่อนช่วง 7 วันล่าสุด) สำหรับเมตริกปริมาณ การเปรียบเทียบจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลง สำหรับเมตริกเวลา จะแสดงเป็น "เร็วขึ้น" หรือ "ช้าลง" — หากเวลาตอบกลับหรือเวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเพิ่มขึ้น ถือเป็น ช้าลง และจะแสดงเป็นสีแดง เพราะค่าที่สูงกว่าแย่กว่า
วิธีนับการตอบกลับของมนุษย์และ AI ในหน้านี้
Zaapi ให้ AI เป็นหลัก ดังนั้นเมตริกบางรายการจึงแยกงานที่ AI Agent จัดการออกจากงานที่ทีมมนุษย์จัดการโดยตั้งใจ รูปแบบในหน้านี้:
เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ
AI Agent / เอเจนต์มนุษย์ การตอบกลับ
ทิกเก็ตแบบ One Touch
เอเจนต์มนุษย์ เฉพาะการตอบกลับ
ทิกเก็ตแบบ Zero Touch
AI Agent / ระบบอัตโนมัติ การปิดทิกเก็ต โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเฉลี่ย, ทิกเก็ตที่สร้าง / ทิกเก็ตที่ปิด
ทั้งหมด ทิกเก็ต ไม่ว่าจะปิดด้วยวิธีใด
ดังนั้น ทิกเก็ตที่ AI ปิดได้ทั้งหมดโดยไม่มีมนุษย์เกี่ยวข้อง จะนับเป็น ปิดแล้ว, มี เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต, และจัดอยู่ใน Zero Touch — แต่จะ ไม่มีเวลาในการตอบกลับครั้งแรก (ไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ให้วัด)
ปริมาณ
ตัวนับสรุป 4 รายการสำหรับช่วงเวลานี้
ทิกเก็ตที่สร้าง
จำนวนทิกเก็ตที่สร้างในช่วงเวลานี้ นับเมื่อทิกเก็ตถูก สร้าง
ทิกเก็ตที่ปิด
จำนวนทิกเก็ตที่ปิดในช่วงเวลานี้และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา นับเมื่อทิกเก็ตถูก ปิด.
จำนวนที่ปิดแล้วอาจ สูงกว่า จำนวนที่สร้างแล้วในช่วงเวลาเดียวกัน (ในตัวอย่าง ปิดแล้ว 1,015 เทียบกับสร้างใหม่ 895) — เป็นเรื่องปกติเมื่อทีมกำลังเคลียร์งานค้างจากช่วงก่อนหน้า ตัวเลขทั้งสองไม่จำเป็นต้องตรงกัน
ข้อความที่ส่ง
จำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่ง ถึงลูกค้า ในช่วงเวลานี้ ไม่รวมโน้ตภายใน นับแต่ละข้อความจากเวลาที่ ส่ง เวลา
ข้อความที่ได้รับ
จำนวนข้อความขาเข้าทั้งหมด จากลูกค้า ในช่วงเวลานี้ นับแต่ละข้อความจากเวลาที่ ได้รับ เวลา
ลูกค้า
ข้อความจากลูกค้าตามช่วงเวลาของวัน
แผนที่ความร้อนแสดง ช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาโดยมีวันในสัปดาห์อยู่ด้านบน และช่วงเวลา 3 ชั่วโมงเรียงตามแนวด้านข้าง แต่ละช่องคือจำนวนข้อความขาเข้าจากลูกค้าที่ได้รับในช่วงวันและเวลานั้น โดยยิ่งปริมาณมาก สีจะยิ่งเข้ม เวลาใช้ เขตเวลาของเวิร์กสเปซ.
ใช้เพื่อวางกำลังคน — แสดงแนวโน้มความต้องการจริงตลอดสัปดาห์ เพื่อจัดคนดูแลในช่วงที่มีข้อความเข้ามาจริง
ทิกเก็ตจากลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม
การแบ่งทิกเก็ตในช่วงเวลานี้ตามว่าลูกค้าเป็น ลูกค้าใหม่ (ข้อความแรกที่ส่งมาถึงเกิดขึ้นในช่วงเวลานี้) หรือ ลูกค้าเดิม (เคยส่งข้อความมาก่อนช่วงเวลานี้) โดนัทจะแสดงยอดรวมพร้อมสัดส่วนแยกตามลูกค้าใหม่/ลูกค้าเดิม และส่วนแบ่งของแต่ละกลุ่ม
การโต้ตอบกับลูกค้าแบบไม่ซ้ำต่อวัน
จำนวน ลูกค้าที่ไม่ซ้ำ (ผู้ติดต่อ) ที่ส่งข้อความเข้ามาต่อวันในช่วงเวลานี้ โดยอิงจาก "opened at" ลูกค้าที่เปิดทิกเก็ต 5 ใบภายในวันเดียวจะนับเพียงครั้งเดียว
การตอบกลับและการปิดทิกเก็ต
ค่าเฉลี่ย 3 รายการที่อธิบายความเร็ว ทั้ง 3 รายการเป็น ค่ามัธยฐาน (ไม่ใช่ค่าเฉลี่ย) และวัด เวลาที่ผ่านไปตามนาฬิการวมถึงกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ — ดูหน้าการคำนวณ
เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก (FRT)
เวลามัธยฐานจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง การตอบกลับครั้งแรกจากมนุษย์หรือ AI Agentในบรรดาทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกในช่วงเวลานี้ การตอบรับอัตโนมัติ (ยกเว้น AI) ไม่นับรวมในส่วนนี้
เวลาตอบกลับมัธยฐาน
เวลามัธยฐานที่ลูกค้ารอการตอบกลับใน ทุก การตอบกลับในช่วงเวลานี้ — ไม่ใช่เฉพาะครั้งแรก FRT วัดการตอบกลับครั้งเปิด ส่วนนี้วัดความรวดเร็วในการตอบกลับต่อเนื่องตลอดการสนทนา รวมการตอบกลับจากมนุษย์ AI ระบบอัตโนมัติ หรือช่องทางต้นทาง
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน
เวลามัธยฐานจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึงทิกเก็ต การปิดสุดท้ายในทิกเก็ตที่ปิดในช่วงเวลานี้ รวมถึงทิกเก็ตที่ AI ปิดได้ ตามที่ระบุในหน้าการคำนวณ: ทิกเก็ตที่เปิดใหม่จะใช้เวลาปิดครั้งสุดท้ายที่รวมอยู่ (ไม่ทำให้เวลาที่ใช้ปิดสั้นลง)
ความพยายามในการปิดทิกเก็ต
สัดส่วนของการปิดทิกเก็ตที่เกิดขึ้นโดยแทบไม่มีการแทรกแซงจากมนุษย์ — เป็นภาพหลักของประสิทธิภาพสำหรับอินบ็อกซ์แบบ AI-first
ทิกเก็ตแบบ Zero Touch
ทิกเก็ต ที่ AI Agent หรือระบบอัตโนมัติปิดได้โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์เลยแสดงทั้งเป็นจำนวนและสัดส่วนของทิกเก็ตที่ปิดแล้ว เมตริกนี้คือค่าการทำงานอัตโนมัติ/การเบี่ยงเบนงาน: ยิ่งสูง ทีมยิ่งหลุดพ้นจากงานประจำมากขึ้น
ทิกเก็ตแบบ One Touch
ทิกเก็ต ที่ปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์มนุษย์เพียง 1 ครั้ง แสดงทั้งเป็นจำนวนและสัดส่วน การตอบกลับจากมนุษย์หนึ่งครั้งที่มีประสิทธิภาพก็จบ โน้ตภายในไม่นับรวมใน "หนึ่งครั้ง"
ประสิทธิภาพแยกตามช่องทาง
การ แยกตามช่องทาง ที่แสดงทุกเมตริกด้านบนซ้ำอีกครั้ง โดยแบ่งตามประเภทช่องทาง และ คำนึงถึงตัวกรองปัจจุบัน. แถว รวม ด้านล่างจะตรงกับการ์ดสรุป
สร้างแล้ว
ทิกเก็ตที่สร้าง
ปิดแล้ว
ทิกเก็ตที่ปิด
ข้อความที่ส่ง
ข้อความที่ส่ง
ข้อความที่ได้รับ
ข้อความที่ได้รับ
เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก
เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก
เวลาตอบกลับมัธยฐาน
เวลาตอบกลับมัธยฐาน
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน
Zero Touch
ทิกเก็ตแบบ Zero Touch (จำนวน + %)
One Touch
ทิกเก็ตแบบ One Touch (จำนวน + %)
มี 2 เรื่องที่ควรรู้เมื่ออ่านส่วนนี้:
คอลัมน์เวลา (เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาตอบกลับมัธยฐาน, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน) เป็น ค่ามัธยฐาน จึงไม่สามารถนำมาบวกกันได้. แถวรวมคือค่ามัธยฐานผสมจากทุกการเชื่อมต่อ ไม่ใช่ผลรวมของแถวด้านบน
ข้อมูลที่ควรรู้
ทำไมตัวเลขเหล่านี้ไม่ตรงกับหน้า Live? รายงาน Support ใช้ช่วงวันที่และรวมทิกเก็ตที่ปิดแล้ว ส่วน Live เป็นภาพสแน็ปช็อตแบบเรียลไทม์ของเฉพาะทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่ คำถามต่างกัน ตัวเลขจึงต่างกัน
ทำไมจำนวนที่ปิดแล้วสูงกว่าจำนวนที่สร้าง? กำลังเคลียร์งานค้างเก่า — ดู ทิกเก็ตที่ปิด ด้านบน
การตอบกลับของ AI นับรวมด้วยหรือไม่? ดู วิธีนับการตอบกลับของมนุษย์และ AI ด้านบน — FRT, Response Time และ One Touch เป็นของมนุษย์เท่านั้น; Zero Touch คือมุมมองของ AI/ระบบอัตโนมัติ; เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตและตัวนับปริมาณรวมทุกอย่าง
อัปเดตล่าสุด