> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/support-dashboard.md).

# แดชบอร์ดฝ่ายสนับสนุน

**ภาพรวมปริมาณ การตอบกลับ และการปิดทิกเก็ตในทุกการสนทนา** นี่คือหน้าภาพรวมประจำวัน: มีเข้ามาเท่าไร ตอบกลับเร็วแค่ไหน ปิดได้เท่าไร และแบ่งออกตามช่องทางอย่างไร

ข้อมูลทั้งหมดในหน้านี้คำนวณสำหรับ **ช่วงวันที่ที่เลือก** และคำนึงถึงตัวกรองด้านบนด้วย ดังนั้นตัวเลขจึงสะท้อนเฉพาะช่วงที่กำลังดูอยู่เสมอ หากยังไม่ได้อ่าน โปรดอ่าน How we calculate analytics ก่อน โดยอธิบายโมเดลช่วงเวลา เขตเวลา และกฎที่ใช้กับทุกเมตริกในหน้านี้

***

### ตัวกรองและวิธีอ่านการ์ด

มีตัวควบคุม 3 รายการอยู่ด้านบนของหน้า:

* **ช่วงวันที่** — เช่น *7 วันที่ผ่านมา · 6 พ.ค. – 12 พ.ค. 2026*. กำหนดช่วงเวลาที่ใช้คำนวณทุกเมตริก
* **ช่องทาง** — เช่น *ทุกช่องทาง (4)*. จำกัดให้แคบลงไปยังช่องทางประเภทหนึ่งหรือหลายประเภท (Facebook, Instagram, WhatsApp, Email)
* **เอเจนต์** — เช่น *เอเจนต์ทั้งหมด*. กำหนดขอบเขตเมตริกให้เอเจนต์ที่ระบุ

การ์ดสรุปแต่ละใบแสดง 3 ส่วน: ค่า **ค่า** ในช่วงเวลา, เส้น **แนวโน้ม** (การเปลี่ยนแปลงภายในช่วงเวลา รายวัน) และการ **เปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า** ที่ยาวเท่ากัน (7 วันก่อนช่วง 7 วันล่าสุด) สำหรับเมตริกปริมาณ การเปรียบเทียบจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลง สำหรับเมตริกเวลา จะแสดงเป็น **"เร็วขึ้น"** หรือ **"ช้าลง"** — หากเวลาตอบกลับหรือเวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเพิ่มขึ้น ถือเป็น *ช้าลง* และจะแสดงเป็นสีแดง เพราะค่าที่สูงกว่าแย่กว่า

***

### วิธีนับการตอบกลับของมนุษย์และ AI ในหน้านี้

Zaapi ให้ AI เป็นหลัก ดังนั้นเมตริกบางรายการจึงแยกงานที่ AI Agent จัดการออกจากงานที่ทีมมนุษย์จัดการโดยตั้งใจ รูปแบบในหน้านี้:

| เมตริก                                                      | เกณฑ์                                                                  |
| ----------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ      | **AI Agent /** **เอเจนต์มนุษย์** การตอบกลับ                            |
| ทิกเก็ตแบบ One Touch                                        | **เอเจนต์มนุษย์** เฉพาะการตอบกลับ                                      |
| ทิกเก็ตแบบ Zero Touch                                       | **AI Agent / ระบบอัตโนมัติ** การปิดทิกเก็ต โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ |
| เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเฉลี่ย, ทิกเก็ตที่สร้าง / ทิกเก็ตที่ปิด | **ทั้งหมด** ทิกเก็ต ไม่ว่าจะปิดด้วยวิธีใด                              |

ดังนั้น ทิกเก็ตที่ AI ปิดได้ทั้งหมดโดยไม่มีมนุษย์เกี่ยวข้อง จะนับเป็น **ปิดแล้ว**, มี **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต**, และจัดอยู่ใน **Zero Touch** — แต่จะ **ไม่มีเวลาในการตอบกลับครั้งแรก** (ไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ให้วัด)

***

### ปริมาณ

ตัวนับสรุป 4 รายการสำหรับช่วงเวลานี้

#### ทิกเก็ตที่สร้าง

จำนวนทิกเก็ตที่สร้างในช่วงเวลานี้ นับเมื่อทิกเก็ตถูก **สร้าง**

#### ทิกเก็ตที่ปิด

จำนวนทิกเก็ตที่ปิดในช่วงเวลานี้และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา นับเมื่อทิกเก็ตถูก **ปิด**.

จำนวนที่ปิดแล้วอาจ **สูงกว่า** จำนวนที่สร้างแล้วในช่วงเวลาเดียวกัน (ในตัวอย่าง ปิดแล้ว 1,015 เทียบกับสร้างใหม่ 895) — เป็นเรื่องปกติเมื่อทีมกำลังเคลียร์งานค้างจากช่วงก่อนหน้า ตัวเลขทั้งสองไม่จำเป็นต้องตรงกัน

#### ข้อความที่ส่ง

จำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่ง **ถึงลูกค้า** ในช่วงเวลานี้ ไม่รวมโน้ตภายใน นับแต่ละข้อความจากเวลาที่ **ส่ง** เวลา

#### ข้อความที่ได้รับ

จำนวนข้อความขาเข้าทั้งหมด **จากลูกค้า** ในช่วงเวลานี้ นับแต่ละข้อความจากเวลาที่ **ได้รับ** เวลา

***

### ลูกค้า

#### ข้อความจากลูกค้าตามช่วงเวลาของวัน

แผนที่ความร้อนแสดง **ช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา**โดยมีวันในสัปดาห์อยู่ด้านบน และช่วงเวลา 3 ชั่วโมงเรียงตามแนวด้านข้าง แต่ละช่องคือจำนวนข้อความขาเข้าจากลูกค้าที่ได้รับในช่วงวันและเวลานั้น โดยยิ่งปริมาณมาก สีจะยิ่งเข้ม เวลาใช้ **เขตเวลาของเวิร์กสเปซ**.

ใช้เพื่อวางกำลังคน — แสดงแนวโน้มความต้องการจริงตลอดสัปดาห์ เพื่อจัดคนดูแลในช่วงที่มีข้อความเข้ามาจริง

#### ทิกเก็ตจากลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม

การแบ่งทิกเก็ตในช่วงเวลานี้ตามว่าลูกค้าเป็น **ลูกค้าใหม่** (ข้อความแรกที่ส่งมาถึงเกิดขึ้นในช่วงเวลานี้) หรือ **ลูกค้าเดิม** (เคยส่งข้อความมาก่อนช่วงเวลานี้) โดนัทจะแสดงยอดรวมพร้อมสัดส่วนแยกตามลูกค้าใหม่/ลูกค้าเดิม และส่วนแบ่งของแต่ละกลุ่ม

#### การโต้ตอบกับลูกค้าแบบไม่ซ้ำต่อวัน

จำนวน **ลูกค้าที่ไม่ซ้ำ** (ผู้ติดต่อ) ที่ส่งข้อความเข้ามาต่อวันในช่วงเวลานี้ โดยอิงจาก "opened at" ลูกค้าที่เปิดทิกเก็ต 5 ใบภายในวันเดียวจะนับเพียงครั้งเดียว

***

### การตอบกลับและการปิดทิกเก็ต

ค่าเฉลี่ย 3 รายการที่อธิบายความเร็ว ทั้ง 3 รายการเป็น **ค่ามัธยฐาน** (ไม่ใช่ค่าเฉลี่ย) และวัด **เวลาที่ผ่านไปตามนาฬิกา**รวมถึงกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ — ดูหน้าการคำนวณ

#### เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก (FRT)

เวลามัธยฐานจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การตอบกลับครั้งแรกจากมนุษย์หรือ AI Agent**ในบรรดาทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกในช่วงเวลานี้ การตอบรับอัตโนมัติ (ยกเว้น AI) ไม่นับรวมในส่วนนี้

#### เวลาตอบกลับมัธยฐาน

เวลามัธยฐานที่ลูกค้ารอการตอบกลับใน **ทุก** การตอบกลับในช่วงเวลานี้ — ไม่ใช่เฉพาะครั้งแรก FRT วัดการตอบกลับครั้งเปิด ส่วนนี้วัดความรวดเร็วในการตอบกลับต่อเนื่องตลอดการสนทนา รวมการตอบกลับจากมนุษย์ AI ระบบอัตโนมัติ หรือช่องทางต้นทาง

#### เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน

เวลามัธยฐานจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึงทิกเก็ต **การปิดสุดท้าย**ในทิกเก็ตที่ปิดในช่วงเวลานี้ รวมถึงทิกเก็ตที่ AI ปิดได้ ตามที่ระบุในหน้าการคำนวณ: ทิกเก็ตที่เปิดใหม่จะใช้เวลาปิดครั้งสุดท้ายที่รวมอยู่ (ไม่ทำให้เวลาที่ใช้ปิดสั้นลง)

***

### ความพยายามในการปิดทิกเก็ต

สัดส่วนของการปิดทิกเก็ตที่เกิดขึ้นโดยแทบไม่มีการแทรกแซงจากมนุษย์ — เป็นภาพหลักของประสิทธิภาพสำหรับอินบ็อกซ์แบบ AI-first

#### ทิกเก็ตแบบ Zero Touch

ทิกเก็ต **ที่ AI Agent หรือระบบอัตโนมัติปิดได้โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์เลย**แสดงทั้งเป็นจำนวนและสัดส่วนของทิกเก็ตที่ปิดแล้ว เมตริกนี้คือค่าการทำงานอัตโนมัติ/การเบี่ยงเบนงาน: ยิ่งสูง ทีมยิ่งหลุดพ้นจากงานประจำมากขึ้น

#### ทิกเก็ตแบบ One Touch

ทิกเก็ต **ที่ปิดด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์มนุษย์เพียง 1 ครั้ง** แสดงทั้งเป็นจำนวนและสัดส่วน การตอบกลับจากมนุษย์หนึ่งครั้งที่มีประสิทธิภาพก็จบ โน้ตภายในไม่นับรวมใน "หนึ่งครั้ง"

***

### ประสิทธิภาพแยกตามช่องทาง

การ **แยกตามช่องทาง** ที่แสดงทุกเมตริกด้านบนซ้ำอีกครั้ง โดยแบ่งตามประเภทช่องทาง และ **คำนึงถึงตัวกรองปัจจุบัน**. แถว **รวม** ด้านล่างจะตรงกับการ์ดสรุป

| คอลัมน์                         | เมตริก (นิยามไว้ด้านบน)           |
| ------------------------------- | --------------------------------- |
| สร้างแล้ว                       | ทิกเก็ตที่สร้าง                   |
| ปิดแล้ว                         | ทิกเก็ตที่ปิด                     |
| ข้อความที่ส่ง                   | ข้อความที่ส่ง                     |
| ข้อความที่ได้รับ                | ข้อความที่ได้รับ                  |
| เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก | เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก   |
| เวลาตอบกลับมัธยฐาน              | เวลาตอบกลับมัธยฐาน                |
| เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน     | เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน       |
| Zero Touch                      | ทิกเก็ตแบบ Zero Touch (จำนวน + %) |
| One Touch                       | ทิกเก็ตแบบ One Touch (จำนวน + %)  |

มี 2 เรื่องที่ควรรู้เมื่ออ่านส่วนนี้:

* คอลัมน์เวลา (เวลามัธยฐานในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาตอบกลับมัธยฐาน, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน) เป็น **ค่ามัธยฐาน จึงไม่สามารถนำมาบวกกันได้**. แถวรวมคือค่ามัธยฐานผสมจากทุกการเชื่อมต่อ ไม่ใช่ผลรวมของแถวด้านบน

***

### ข้อมูลที่ควรรู้

* **ทำไมตัวเลขเหล่านี้ไม่ตรงกับหน้า Live?** รายงาน Support ใช้ช่วงวันที่และรวมทิกเก็ตที่ปิดแล้ว ส่วน Live เป็นภาพสแน็ปช็อตแบบเรียลไทม์ของเฉพาะทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่ คำถามต่างกัน ตัวเลขจึงต่างกัน
* **ทำไมจำนวนที่ปิดแล้วสูงกว่าจำนวนที่สร้าง?** กำลังเคลียร์งานค้างเก่า — ดู ทิกเก็ตที่ปิด ด้านบน
* **การตอบกลับของ AI นับรวมด้วยหรือไม่?** ดู *วิธีนับการตอบกลับของมนุษย์และ AI* ด้านบน — FRT, Response Time และ One Touch เป็นของมนุษย์เท่านั้น; Zero Touch คือมุมมองของ AI/ระบบอัตโนมัติ; เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตและตัวนับปริมาณรวมทุกอย่าง