> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/support-dashboard.md).

# แดชบอร์ดฝ่ายสนับสนุน

**ภาพรวมปริมาณ การตอบกลับ และสถานะการปิดทิกเก็ตในทุกการสนทนา** นี่คือหน้าภาพรวมประจำวัน: มีเข้ามาเท่าไร ตอบกลับเร็วแค่ไหน ปิดทิกเก็ตได้เท่าไร และกระจายตามช่องทางอย่างไร

ข้อมูลทั้งหมดในหน้านี้คำนวณจาก **ช่วงวันที่ที่เลือก** และอ้างอิงตัวกรองที่ด้านบนด้วย — ตัวเลขจึงสะท้อนช่วงที่กำลังดูอยู่เสมอ หากยังไม่ได้อ่าน ให้อ่านวิธีคำนวณ Analytics ก่อน เพื่อทำความเข้าใจโมเดลช่วงเวลา เขตเวลา และกฎที่เมตริกทุกตัวในหน้านี้ใช้

***

### ตัวกรองและวิธีอ่านการ์ด

มีตัวควบคุม 3 รายการอยู่ด้านบนของหน้า:

* **ช่วงวันที่** — เช่น *7 วันที่ผ่านมา · 6 พ.ค. – 12 พ.ค. 2026* กำหนดช่วงเวลาที่ใช้คำนวณเมตริกทุกตัว
* **ช่องทาง** — เช่น *ทุกช่องทาง (4)* จำกัดเฉพาะช่องทางหนึ่งหรือหลายประเภท (Facebook, Instagram, WhatsApp, Email)
* **เอเจนต์** — เช่น *เอเจนต์ทั้งหมด* กำหนดขอบเขตเมตริกให้กับเอเจนต์ที่ระบุ

การ์ดสรุปแต่ละใบแสดง 3 ส่วน: **ค่า**  สำหรับช่วงเวลา, **เส้นแนวโน้ม**  (การเปลี่ยนแปลงภายในช่วงเวลาแบบวันต่อวัน) และ **การเปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า**  ที่มีความยาวเท่ากัน (7 วันก่อนหน้า 7 วันที่เลือก) สำหรับเมตริกปริมาณ จะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลง สำหรับเมตริกด้านเวลา จะแสดงเป็น **“เร็วขึ้น”** หรือ **“ช้าลง”** — เมื่อเวลาตอบกลับหรือเวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเพิ่มขึ้น จะเป็น *ช้าลง* และจะแสดงเป็นสีแดง เพราะค่ายิ่งสูงยิ่งแย่

***

### วิธีนับการตอบกลับของคนและ AI ในหน้านี้

Zaapi เป็นระบบที่ให้ AI เป็นด่านแรก ดังนั้นเมตริกหลายตัวจึงแยกงานที่ AI Agent จัดการออกจากงานที่ทีมงานมนุษย์จัดการโดยตั้งใจ รูปแบบการนับทั้งหน้าคือ:

| เมตริก                                                | เกณฑ์                                                                  |
| ----------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| เวลาตอบกลับครั้งแรกเฉลี่ย, เวลาตอบกลับเฉลี่ย          | **AI Agent /** **เอเจนต์มนุษย์** การตอบกลับ                            |
| ทิกเก็ตแบบ One Touch                                  | **เอเจนต์มนุษย์** เฉพาะการตอบกลับ                                      |
| ทิกเก็ตแบบ Zero Touch                                 | **AI Agent / ระบบอัตโนมัติ** การปิดทิกเก็ต โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ |
| เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเฉลี่ย, ทิกเก็ตที่สร้าง / ปิดแล้ว | **ทั้งหมด** ทิกเก็ต ไม่ว่าจะปิดอย่างไร                                 |

ดังนั้นทิกเก็ตที่ AI ปิดได้ทั้งหมดโดยไม่มีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง จะนับเป็น **ปิดแล้ว** มี **เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต** และจะอยู่ในกลุ่ม **Zero Touch**  — แต่ **ไม่มีเวลาตอบกลับครั้งแรก**  (ไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ให้วัด)

***

### ปริมาณ

ตัวเลขสรุป 4 รายการสำหรับช่วงเวลานี้

#### ทิกเก็ตที่สร้างแล้ว

จำนวนทิกเก็ตที่สร้างในช่วงเวลานี้ นับเมื่อทิกเก็ตถูก **สร้าง**

#### ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว

จำนวนทิกเก็ตที่ปิดในช่วงเวลานี้และยังคงปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา นับเมื่อทิกเก็ตถูก **ปิด**.

ทิกเก็ตที่ปิดแล้วอาจ **สูงกว่า** ทิกเก็ตที่สร้างแล้วในช่วงเวลาเดียวกันได้ (ในตัวอย่าง ปิดแล้ว 1,015 รายการ เทียบกับสร้างแล้ว 895 รายการ) — เป็นเรื่องปกติเมื่อทีมกำลังทยอยเคลียร์งานค้างจากช่วงก่อนหน้า ตัวเลขทั้งสองจึงไม่จำเป็นต้องเท่ากัน

#### ข้อความที่ส่ง

จำนวนข้อความที่ส่งทั้งหมด **ถึงลูกค้า** ในช่วงเวลานี้ โดยไม่รวมโน้ตภายใน นับแต่ละข้อความตามเวลา **ส่ง**  (จึงนับเป็นจำนวนข้อความ ไม่ใช่จำนวนทิกเก็ต)

#### ข้อความที่ได้รับ

จำนวนข้อความขาเข้าทั้งหมด **จากลูกค้า** ในช่วงเวลานี้ นับแต่ละข้อความตามเวลา **ได้รับ** เวลา

***

### ลูกค้า

#### ข้อความของลูกค้าตามช่วงเวลาของวัน

ฮีตแมปของ **ช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา** โดยมีวันในสัปดาห์อยู่ด้านบน และบล็อกเวลา 3 ชั่วโมงอยู่ด้านข้าง แต่ละช่องคือจำนวนข้อความขาเข้าจากลูกค้าที่ได้รับในช่วงวันและเวลานั้น โดยจะเข้มขึ้นเมื่อปริมาณมากขึ้น เวลาใช้เขตเวลา **ของพื้นที่ทำงาน**.

ใช้สำหรับวางแผนกำลังคน — ช่วยให้เห็นรูปแบบความต้องการจริงตลอดสัปดาห์ เพื่อจัดทีมให้ครอบคลุมช่วงเวลาที่มีข้อความจริง

#### ทิกเก็ตของลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม

การแบ่งทิกเก็ตในช่วงนี้ตามว่าเป็นลูกค้า **ใหม่**  (ข้อความแรกสุดที่ส่งเข้ามายังบัญชีนี้เกิดขึ้นในช่วงเวลานี้) หรือ **ลูกค้าเดิม**  (เคยส่งข้อความมาก่อนช่วงเวลานี้) โดนัทชาร์ตแสดงยอดรวมพร้อมสัดส่วนใหม่/เดิม และส่วนแบ่งของแต่ละกลุ่ม

#### การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบไม่ซ้ำรายวัน

จำนวน **ลูกค้าที่ไม่ซ้ำกัน**  (Contacts) ที่ส่งข้อความเข้ามาในแต่ละวันระหว่างช่วงเวลานี้ โดยอิงจาก "opened at" ลูกค้าที่เปิดทิกเก็ต 5 รายการภายในวันเดียวจะนับ 1 ครั้ง

***

### การตอบกลับและการปิดทิกเก็ต

ค่าเฉลี่ย 3 รายการที่อธิบายความเร็ว ทั้ง 3 รายการเป็น **มัธยฐาน**  (ไม่ใช่ค่าเฉลี่ย) และวัดจาก **เวลาที่ผ่านไปตามนาฬิกาจริง** รวมทั้งกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ — ดูหน้าการคำนวณ

#### เวลาตอบกลับครั้งแรกมัธยฐาน (FRT)

เวลามัธยฐานจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การตอบกลับครั้งแรกจากมนุษย์หรือ AI Agent** ของทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกในช่วงเวลานี้ การตอบรับอัตโนมัติ (ยกเว้น AI) ไม่นับในส่วนนี้

#### เวลาตอบกลับมัธยฐาน

เวลามัธยฐานที่ลูกค้ารอการตอบกลับใน **ทุก** การตอบกลับในช่วงเวลานี้ — ไม่ใช่เฉพาะครั้งแรกเท่านั้น เมื่อ FRT วัดการตอบกลับตอนเปิดบทสนทนา เมตริกนี้จะวัดความรวดเร็วในการตอบกลับต่อเนื่องตลอดการสนทนา ครอบคลุมการตอบกลับจากมนุษย์ AI ระบบอัตโนมัติ หรือการตอบกลับจากช่องทางโดยตรง

#### เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน

เวลามัธยฐานจากข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การปิดครั้งสุดท้าย** ของทิกเก็ตที่ปิดในช่วงเวลานี้ รวมทิกเก็ตที่ AI ปิดได้ด้วย เช่นเดียวกับหน้าการคำนวณ: ทิกเก็ตที่เปิดใหม่จะใช้เวลาปิดครั้งสุดท้ายที่นับรวมอยู่แล้ว (ไม่ได้ทำให้เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตสั้นลง)

***

### ประสิทธิภาพในการปิดทิกเก็ต

ปิดทิกเก็ตได้มากเพียงใดโดยใช้การแตะจากมนุษย์น้อยหรือไม่มีเลย — เรื่องหลักด้านประสิทธิภาพของอินบ็อกซ์ที่ใช้ AI เป็นด่านแรก

#### ทิกเก็ตแบบ Zero Touch

ทิกเก็ต **ที่ AI Agent หรือระบบอัตโนมัติปิดได้โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์เลย** แสดงเป็นจำนวนและเป็นสัดส่วนของทิกเก็ตที่ปิดแล้ว เมตริกนี้คือการทำงานอัตโนมัติ/การเบี่ยงเบนงาน: ยิ่งสูง ยิ่งช่วยให้ทีมมีเวลาว่างจากงานประจำมากขึ้น

#### ทิกเก็ตแบบ One Touch

ทิกเก็ต **ที่ปิดได้ด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์มนุษย์เพียง** ครั้งเดียว แสดงเป็นจำนวนและสัดส่วน ตอบครั้งเดียวจบ โน้ตภายในไม่นับเป็น "หนึ่ง"

***

### ประสิทธิภาพแยกตามช่องทาง

การ **แยกตามช่องทาง**  ที่ทำซ้ำเมตริกด้านบนทั้งหมด แยกตามประเภทช่องทาง และ **อ้างอิงตัวกรองปัจจุบัน** แถวด้านล่างสุด **รวมทั้งหมด** ตรงกับการ์ดสรุปหลัก

| คอลัมน์                     | เมตริก (กำหนดไว้ด้านบน)           |
| --------------------------- | --------------------------------- |
| สร้าง                       | ทิกเก็ตที่สร้างแล้ว               |
| ปิดแล้ว                     | ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว                 |
| ส่งข้อความ                  | ข้อความที่ส่ง                     |
| รับข้อความ                  | ข้อความที่ได้รับ                  |
| FRT มัธยฐาน                 | เวลาตอบกลับครั้งแรกมัธยฐาน        |
| เวลาตอบกลับมัธยฐาน          | เวลาตอบกลับมัธยฐาน                |
| เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน | เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน       |
| Zero Touch                  | ทิกเก็ตแบบ Zero Touch (จำนวน + %) |
| One Touch                   | ทิกเก็ตแบบ One Touch (จำนวน + %)  |

มี 2 เรื่องที่ควรรู้เมื่ออ่านหน้านี้:

* คอลัมน์ด้านเวลา (เวลาตอบกลับครั้งแรกมัธยฐาน, เวลาตอบกลับมัธยฐาน, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน) เป็น **มัธยฐาน จึงรวมกันไม่ได้** แถว Total เป็นมัธยฐานแบบรวมจากการเชื่อมต่อทั้งหมด ไม่ใช่ผลรวมของแถวด้านบน

***

### ควรรู้

* **ทำไมตัวเลขเหล่านี้ไม่ตรงกับหน้า Live?** รายงาน Support อ้างอิงช่วงวันที่และรวมทิกเก็ตที่ปิดแล้ว ส่วน Live เป็นภาพรวมแบบเรียลไทม์ของทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่เท่านั้น คำถามต่างกัน ตัวเลขจึงต่างกัน
* **ทำไม Closed สูงกว่า Created?** กำลังเคลียร์งานค้างเก่าที่ตกค้างอยู่ — ดูทิกเก็ตที่ปิดแล้วด้านบน
* **การตอบกลับของ AI นับรวมไหม?** ดู *วิธีนับการตอบกลับของคนและ AI* ด้านบน — FRT, Response Time และ One Touch นับเฉพาะมนุษย์; Zero Touch คือมุมมองของ AI/ระบบอัตโนมัติ; เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตและตัวเลขปริมาณนับรวมทั้งหมด