> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/analytics/support-dashboard.md).

# แดชบอร์ดฝ่ายซัพพอร์ต

**ภาพรวมด้านปริมาณ การตอบกลับ และสถานะการปิดงานของบทสนทนาทั้งหมด** หน้านี้คือหน้าภาพรวมสำหรับติดตามการทำงานประจำวัน: มีรายการเข้ามาเท่าใด ตอบกลับได้เร็วเพียงใด ปิดงานได้มากน้อยแค่ไหน และตัวเลขเหล่านี้แยกตามช่องทางอย่างไร

ข้อมูลทั้งหมดในส่วนนี้คำนวณตาม **ช่วงวันที่ที่เลือก** และใช้ตัวกรองด้านบนทั้งหมด — ดังนั้นตัวเลขจะแสดงข้อมูลตามช่วงที่กำลังดูเสมอ หากยังไม่ได้อ่าน โปรดอ่านหัวข้อ วิธีคำนวณข้อมูลวิเคราะห์ ก่อน โดยหัวข้อนี้อธิบายโมเดลช่วงเวลา เขตเวลา และกฎที่เมตริกทุกตัวในหน้านี้ใช้

***

### ตัวกรองและวิธีอ่านการ์ด

มีตัวควบคุม 3 รายการอยู่ด้านบนของหน้า:

* **ช่วงวันที่** — ตัวอย่างเช่น *7 วันล่าสุด · 6 พฤษภาคม – 12 พฤษภาคม 2026*ใช้กำหนดช่วงเวลาที่เมตริกทุกตัวจะคำนวณ
* **ช่องทาง** — ตัวอย่างเช่น *ทุกช่องทาง (4)*ใช้จำกัดข้อมูลให้เหลือเฉพาะประเภทช่องทางที่เลือกอย่างน้อย 1 ช่องทาง (Facebook, Instagram, WhatsApp, Email)
* **เอเจนต์** — ตัวอย่างเช่น *เอเจนต์ทั้งหมด*ใช้จำกัดเมตริกให้ครอบคลุมเฉพาะเอเจนต์ที่ระบุ

การ์ดสรุปแต่ละใบแสดง 3 ส่วน ได้แก่ **ค่า** สำหรับช่วงเวลานั้น **เส้นแนวโน้ม** (การเปลี่ยนแปลงภายในช่วงนั้นแบบวันต่อวัน) และ **การเปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า** ที่มีความยาวเท่ากัน (7 วันก่อนหน้าของช่วง 7 วันที่เลือก) สำหรับเมตริกด้านปริมาณ การเปรียบเทียบจะแสดงการเปลี่ยนแปลงเป็นเปอร์เซ็นต์ สำหรับเมตริกด้านเวลา จะแสดงเป็น **"เร็วขึ้น"** หรือ **"ช้าลง"** — หากเวลาในการตอบกลับหรือปิดงานเพิ่มขึ้น จะถือว่า *ช้าลง*และจะแสดงเป็นสีแดง เพราะค่ายิ่งสูงยิ่งไม่ดี

***

### วิธีนับการตอบกลับจากมนุษย์และ AI ในหน้านี้

Zaapi ออกแบบโดยให้ AI เป็นด่านแรก ดังนั้นหลายเมตริกจึงแยกงานที่ AI Agent จัดการออกจากงานที่ทีมมนุษย์จัดการอย่างชัดเจน โมเดลที่ใช้ในหน้านี้มีดังนี้:

| เมตริก                                                 | เกณฑ์การนับ                                                                         |
| ------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก, เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ | **การตอบกลับจาก AI Agent /** **เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์** เท่านั้น                      |
| ทิกเก็ต One Touch                                      | **เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์** นับเฉพาะการตอบกลับ                                         |
| ทิกเก็ต Zero Touch                                     | **การปิดงานโดย AI Agent / ระบบอัตโนมัติ** โดยไม่มีการตอบกลับจากเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ |
| เวลาเฉลี่ยในการปิดงาน, ทิกเก็ตที่สร้าง / ปิด           | **ทั้งหมด** ทิกเก็ต ไม่ว่าจะปิดงานด้วยวิธีใด                                        |

ดังนั้น หาก AI ปิดงานทิกเก็ตได้สมบูรณ์โดยไม่มีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง ทิกเก็ตนั้นจะนับเป็น **Closed**มี **เวลาในการปิดงาน**และอยู่ในหมวด **Zero Touch** — แต่จะ **ไม่มี First Response Time** (เพราะไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ให้ใช้วัด)

***

### ปริมาณ

จำนวนสรุป 4 รายการสำหรับช่วงเวลานั้น

#### ทิกเก็ตที่สร้าง

จำนวนทิกเก็ตที่ถูกสร้างในช่วงเวลานั้น โดยนับตามเวลาที่ทิกเก็ตถูก **สร้าง**

#### ทิกเก็ตที่ปิด

จำนวนทิกเก็ตที่ถูกปิดในช่วงเวลานั้น และยังคงอยู่ในสถานะปิดเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา โดยนับตามเวลาที่ทิกเก็ตถูก **ปิด**.

ค่า Closed อาจ **สูงกว่า** ค่า Created ในช่วงเวลาเดียวกันได้ (ในตัวอย่าง ปิด 1,015 รายการ เทียบกับสร้าง 895 รายการ) ซึ่งเป็นเรื่องปกติเมื่อทีมกำลังเคลียร์งานค้างที่สะสมมาจากช่วงก่อนหน้า ตัวเลข 2 ชุดนี้ไม่ได้ออกแบบมาให้ต้องเท่ากัน

#### ข้อความที่ส่ง

จำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่ง **ถึงลูกค้า** ในช่วงเวลานั้น โดยไม่รวมโน้ตภายใน นับแต่ละข้อความตามเวลาที่ **ส่ง** (ดังนั้นนี่คือจำนวนข้อความ ไม่ใช่จำนวนทิกเก็ต)

#### ข้อความที่ได้รับ

จำนวนข้อความขาเข้าทั้งหมด **จากลูกค้า** ในช่วงเวลานั้น โดยนับแต่ละข้อความตามเวลาที่ **ได้รับ** ข้อความ

***

### ลูกค้า

#### ข้อความจากลูกค้าตามช่วงเวลาในแต่ละวัน

ฮีตแมปของช่วงเวลา **ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา**โดยแสดงวันในสัปดาห์ตามแนวนอนด้านบน และแสดงช่วงเวลา 3 ชั่วโมงตามแนวตั้งด้านข้าง แต่ละช่องคือจำนวนข้อความขาเข้าจากลูกค้าที่ได้รับในวันและช่วงเวลานั้น โดยสีจะเข้มขึ้นเมื่อปริมาณสูงขึ้น เวลาทั้งหมดใช้ตาม **เขตเวลาของเวิร์กสเปซ**.

ใช้สำหรับวางแผนกำลังคน — กราฟนี้แสดงรูปแบบความต้องการจริงตลอดทั้งสัปดาห์ เพื่อจัดสรรการดูแลให้ตรงกับช่วงที่มีข้อความเข้ามาจริง

#### ทิกเก็ตจากลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม

การแยกทิกเก็ตในช่วงเวลานั้นตามสถานะของลูกค้าว่าเป็น **ใหม่** (ลูกค้าส่งข้อความครั้งแรกมายังธุรกิจในช่วงเวลานี้) หรือ **เดิม** (ลูกค้าเคยส่งข้อความมาก่อนช่วงเวลานี้) โดนัทชาร์ตแสดงจำนวนรวม พร้อมสัดส่วนใหม่/เดิมและส่วนแบ่งของแต่ละฝั่ง

#### จำนวนการติดต่อจากลูกค้าที่ไม่ซ้ำกันต่อวัน

จำนวน **ลูกค้าที่ไม่ซ้ำกัน** (Contacts) ที่ส่งข้อความต่อวันในช่วงเวลานั้น โดยอิงจาก "opened at" ลูกค้าที่เปิดทิกเก็ต 5 ใบภายในวันเดียวจะนับเพียง 1 ครั้ง

***

### การตอบกลับและการปิดงาน

มีค่า 3 รายการที่ใช้อธิบายความเร็ว โดยทั้ง 3 รายการเป็น **ค่ามัธยฐาน** (ไม่ใช่ค่าเฉลี่ย) และวัด **เวลาที่ผ่านไปตามเวลาจริง**ซึ่งรวมช่วงกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ไว้ด้วย — ดูรายละเอียดในหน้าวิธีคำนวณ

#### ค่ามัธยฐานของเวลาในการตอบกลับครั้งแรก (FRT)

ค่ามัธยฐานของเวลาตั้งแต่ข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การตอบกลับครั้งแรกจากเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์**โดยคำนวณจากทิกเก็ตที่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกจากมนุษย์ในช่วงเวลานั้น การตอบรับอัตโนมัติไม่นับรวม และทิกเก็ตที่ AI ปิดงานได้โดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์จะไม่มีค่า FRT (ทิกเก็ตเหล่านี้จะแสดงในหมวด Zero Touch แทน)

#### ค่ามัธยฐานของเวลาในการตอบกลับ

ค่ามัธยฐานของเวลาที่ลูกค้ารอการตอบกลับ ครอบคลุม **ทุก** การตอบกลับจากเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ในช่วงเวลานั้น — ไม่ใช่เฉพาะครั้งแรกเท่านั้น FRT ใช้วัดการตอบกลับเปิดบทสนทนา ส่วนค่านี้ใช้วัดความรวดเร็วในการตอบกลับต่อเนื่องตลอดบทสนทนา

#### ค่ามัธยฐานของเวลาในการปิดงาน

ค่ามัธยฐานของเวลาตั้งแต่ข้อความแรกของลูกค้าจนถึง **การปิดทิกเก็ตครั้งสุดท้าย**โดยคำนวณจากทิกเก็ตที่ถูกปิดในช่วงเวลานั้น ซึ่งรวมทิกเก็ตที่ AI ปิดงานด้วย ตามที่ระบุในหน้าวิธีคำนวณ: ทิกเก็ตที่ถูกเปิดใหม่จะใช้เวลาปิดครั้งสุดท้ายในการคำนวณรวมไว้ด้วย (จึงไม่ทำให้เวลาในการปิดงานสั้นลง)

***

### ความพยายามในการปิดงาน

งานปิดทิกเก็ตเกิดขึ้นมากน้อยเพียงใดโดยแทบไม่มีหรือไม่มีการแตะต้องจากมนุษย์ — เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของอินบ็อกซ์ที่เน้น AI เป็นหลัก

#### ทิกเก็ต Zero Touch

ทิกเก็ต **ที่ AI Agent หรือระบบอัตโนมัติปิดงานได้โดยไม่มีการตอบกลับจากเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เลย**โดยแสดงทั้งจำนวนและสัดส่วนของทิกเก็ตที่ปิดแล้ว นี่คือเมตริกด้านระบบอัตโนมัติ/การลดภาระงาน: ค่ายิ่งสูง ทีมก็ยิ่งหลุดพ้นจากงานประจำมากขึ้น

#### ทิกเก็ต One Touch

ทิกเก็ต **ที่ปิดงานด้วยการตอบกลับจากเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เพียง 1** ครั้ง โดยแสดงทั้งจำนวนและสัดส่วน ตอบกลับโดยมนุษย์เพียงครั้งเดียวก็จบงานได้ โน้ตภายในไม่นับรวมใน "1 ครั้ง"

***

### ประสิทธิภาพแยกตามช่องทาง

เป็น **การแจกแจงตามช่องทาง** โดยแสดงเมตริกทั้งหมดด้านบนซ้ำอีกครั้ง แยกตามประเภทช่องทาง และ **ใช้ตัวกรองปัจจุบัน**แถวล่างสุด **รวม** ตรงกับการ์ดสรุปด้านบน

| คอลัมน์            | เมตริก (นิยามไว้ด้านบน)        |
| ------------------ | ------------------------------ |
| สร้าง              | ทิกเก็ตที่สร้าง                |
| Closed             | ทิกเก็ตที่ปิด                  |
| ส่งข้อความ         | ข้อความที่ส่ง                  |
| รับข้อความ         | ข้อความที่ได้รับ               |
| FRT มัธยฐาน        | เวลาตอบกลับครั้งแรกมัธยฐาน     |
| เวลาตอบกลับมัธยฐาน | ค่ามัธยฐานของเวลาในการตอบกลับ  |
| เวลาปิดงานมัธยฐาน  | ค่ามัธยฐานของเวลาในการปิดงาน   |
| Zero Touch         | ทิกเก็ต Zero Touch (จำนวน + %) |
| One Touch          | ทิกเก็ต One Touch (จำนวน + %)  |

มี 2 เรื่องที่ควรรู้เมื่ออ่านตารางนี้:

* คอลัมน์เวลา (Median FRT, Median Resp, Median Resolution) เป็น **ค่ามัธยฐาน จึงไม่นำมาบวกรวมกัน**แถว Total คือค่ามัธยฐานรวมจากทุกการเชื่อมต่อ ไม่ใช่ผลรวมของแถวด้านบน

***

### ข้อควรรู้

* **เหตุใดตัวเลขเหล่านี้จึงไม่ตรงกับหน้า Live?** รายงาน Support อ้างอิงตามช่วงวันที่และรวมทิกเก็ตที่ปิดแล้ว ส่วน Live เป็นภาพรวมแบบเรียลไทม์ของเฉพาะทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่ คำถามคนละแบบ จึงได้ตัวเลขคนละชุด
* **เหตุใด Closed จึงสูงกว่า Created?** กำลังเคลียร์งานค้างเก่าที่สะสมไว้ — ดูคำอธิบาย Closed Tickets ด้านบน
* **การตอบกลับจาก AI นับรวมด้วยหรือไม่?** ดู *วิธีนับการตอบกลับจากมนุษย์และ AI* ด้านบน — FRT, Response Time และ One Touch นับเฉพาะมนุษย์; Zero Touch คือมุมมองของ AI/ระบบอัตโนมัติ; ส่วน Resolution Time และเมตริกด้านปริมาณจะนับทั้งหมด