แดชบอร์ดทีม
การทำงานของแอดมินรายคนในช่วงเวลาที่เลือก หน้านี้ใช้เมตริกชุดเดียวกับหน้า Support แล้วแยกตามแอดมินแต่ละคน เพื่อดูว่าใครจัดการอะไร ใครทำได้เร็ว และควรโค้ชหรือปรับสมดุลตรงไหน
เช่นเดียวกับทุกหน้าที่ไม่ใช่ Live ระบบจะคำนวณสำหรับ ช่วงวันที่ ที่เลือก และยังใช้ตัวกรองด้านบนด้วย กฎร่วม — รูปแบบช่วงเวลา ค่าเฉลี่ย เวลาที่ผ่านไป และเขตเวลา — ทั้งหมดอ้างอิงจากหัวข้อ วิธีคำนวณข้อมูลวิเคราะห์
หน้านี้เกี่ยวกับแอดมินที่เป็นมนุษย์
หน้า Team แสดงเฉพาะ แอดมินที่เป็นมนุษย์. งานที่ AI Agent จัดการโดยไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์ (Zero Touch) จะไม่แสดงเป็นแถวในหน้านี้ — จะพบได้ในหน้า Support นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ยอดรวมของแถวแอดมินในหน้านี้ไม่เท่ากับยอดรวมในหน้า Support: ทิกเก็ตที่ AI แก้ไขได้ และทิกเก็ตใด ๆ ที่จัดการโดยแอดมินที่ไม่แสดงในตารางนี้ จะอยู่นอกตารางนี้ (ดูเพิ่มเติมใน การอ่านตาราง ด้านล่าง)
วิธีระบุว่าเมตริกใดเป็นของแอดมินคนใด
ถ้าทิกเก็ตถูกมอบหมายแล้วให้ Agent A แล้วมอบหมายใหม่ให้ Agent B จะเห็นทิกเก็ตหนึ่งรายการที่มอบหมายแล้วให้ A และอีกหนึ่งรายการที่มอบหมายแล้วให้ B
ประเด็นสำคัญของหน้านี้คือ ทิกเก็ตหนึ่งรายการอาจถูกแตะโดยหลายคน ดังนั้นแต่ละคอลัมน์จึงนับเครดิตให้แอดมินตาม การกระทำที่เฉพาะเจาะจง:
มอบหมายแล้ว
ทิกเก็ตที่แตกต่างกันซึ่งแอดมินได้รับมอบหมายผ่าน TICKET_ASSIGNMENT อีเวนต์ในช่วงเวลานั้น การมอบหมายใหม่จะนับเครดิตให้ ทั้งสอง แอดมิน: Alice→Bob หมายถึง +1 สำหรับ Alice และ +1 สำหรับ Bob
ตอบกลับแล้ว
ทิกเก็ตที่แตกต่างกันซึ่งแอดมินส่ง ข้อความใด ๆ ข้อความจากผู้ขายในช่วงเวลานั้น โดยตั้งใจให้ครอบคลุมกว้างกว่า "ส่งการตอบกลับครั้งแรก" — การติดตามผลก็นับรวมด้วย
ปิดแล้ว
ทิกเก็ตที่แตกต่างกันซึ่งแอดมินปิดในช่วงเวลานั้น closed_by_agent = TRUE เท่านั้น
MSG_SENT
ข้อความจากผู้ขายที่แอดมินส่งในช่วงเวลานั้น
MEDIAN_FRT_SEC
ค่ามัธยฐานของ first_response_seconds เหนืออีเวนต์ของแอดมิน TICKET_FIRST_RESPONSE ในช่วงเวลานั้น
MEDIAN_RESP_SEC
ค่ามัธยฐานของ response_time_sec เหนือการตอบกลับแบบถาวรของแอดมิน (exchanges) ในช่วงเวลานั้น — การตอบกลับครั้งแรก และ และการติดตามผล
MEDIAN_RES_SEC
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตแบบมัธยฐาน (ครั้งแรก ticket_opened → ของแอดมินคนนี้ ticket_closed) เหนือทิกเก็ตที่แอดมินปิดในช่วงเวลานั้น ใช้การตัดทิ้งการปิดอัตโนมัติแบบเดียวกับ CLOSED
การระบุเครดิตแบบเดียวกันนี้ใช้เมื่อใช้ ตัวกรองแอดมิน บนหน้าอื่น ๆ (เช่น การจำกัดหน้า Support ให้เหลือแอดมินคนเดียว)
แอดมินผลงานเด่น
การ์ด 4 ใบที่เน้นแอดมินซึ่งนำในเมตริกหลักแต่ละรายการของช่วงเวลา:
ทิกเก็ตที่ปิดแล้ว — ปิดทิกเก็ตได้มากที่สุด
ข้อความที่ส่ง — ส่งข้อความได้มากที่สุด
เวลาตอบกลับครั้งแรก — มัธยฐานการตอบกลับครั้งแรกเร็วที่สุด
เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต — มัธยฐานเวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตเร็วที่สุด
สังเกตว่าทิศทางของตัวชี้วัดกลับด้านตามเมตริก: สำหรับ ปิดแล้ว และ ข้อความที่ส่งเมตริกนี้ ยิ่งมากยิ่งดี; สำหรับ เวลาตอบกลับครั้งแรก และ เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ต, ค่าที่เร็วกว่า (ค่าที่ต่ำกว่า) เป็นผู้ชนะได้ แอดมินคนเดียวกันสามารถนำได้มากกว่าหนึ่งการ์ด
การทำงานของแอดมิน
ตารางฉบับเต็ม แถวละแอดมินหนึ่งคน พร้อม มัธยฐาน แถวอยู่ด้านบน
คอลัมน์มีดังนี้: 5 คอลัมน์ — ปิดแล้ว, ส่งข้อความ, FRT มัธยฐาน, เวลาตอบกลับมัธยฐาน, เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐาน — มีความหมายเหมือนบนหน้า Support ทุกประการ แต่จำกัดเฉพาะแอดมินคนเดียว ดูคำจำกัดความได้ที่หน้า Support หน้านี้เพิ่มคอลัมน์เฉพาะแอดมินอีก 2 คอลัมน์:
มอบหมายแล้ว — ทิกเก็ตที่มอบหมายแล้วให้แอดมิน (ดูตารางการระบุเครดิตด้านบน) นี่คือภาระงาน ไม่ใช่ผลลัพธ์: แอดมินอาจได้รับมอบหมายทิกเก็ตที่ไม่เคยตอบกลับหรือปิด
ตอบกลับแล้ว — ทิกเก็ตที่แอดมินได้ส่งคำตอบอย่างน้อยหนึ่งครั้ง แอดมินสามารถตอบกลับทิกเก็ตที่ไม่ได้มอบหมายให้ตนเองได้ ซึ่งเป็นเรื่องปกติในอินบ็อกซ์รวม — ดังนั้น ตอบกลับแล้ว, มอบหมายแล้ว และ ปิดแล้ว จึงเป็นจำนวนที่แยกจากกัน และไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกันสำหรับแอดมินแต่ละคน
การอ่านตาราง
ทำไมยอดรวมจากแถวแอดมินจึงไม่ตรงกับยอดรวมใน Support? มี 2 เหตุผล: ทิกเก็ตที่ AI แก้ไขได้ (Zero Touch) จะไม่ถูกนับเครดิตให้แอดมินที่เป็นมนุษย์คนใด และตารางนี้ครอบคลุมเฉพาะแอดมินที่มีการใช้งานในช่วงเวลานั้น — รายการที่อยู่นอกขอบเขตนั้นจะไม่ถูกรวมไว้ที่นี่ ใช้หน้า Support สำหรับยอดรวมทั้งองค์กร และหน้า Team สำหรับการแยกตามบุคคล
ทำไมแอดมินที่ตอบเร็วถึงอาจแสดงเวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตมัธยฐานช้า? เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตคืออายุของทิกเก็ตทั้งหมด ไม่ใช่แค่ช่วงเวลาที่แอดมินคนนั้นทำงานอยู่ — ดูหมายเหตุการระบุเครดิตด้านบน
มอบหมายแล้ว ≠ ตอบกลับแล้ว ≠ ปิดแล้ว สำหรับแอดมินหนึ่งคน — ระบบนับเครดิตจากการกระทำคนละแบบ ดังนั้นค่าจึงตั้งใจให้แตกต่างกัน
อัปเดตล่าสุด