> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/contacts/merging-contacts.md).

# การรวมรายการติดต่อ

ลูกค้ารายเดียวกันมักติดต่อผ่านหลายช่องทาง — WhatsApp สำหรับอัปเดตคำสั่งซื้อ, Facebook สำหรับร้องเรียน, และแชต Shopee ตอนชำระเงิน เมื่อรวมแล้ว การสนทนาเหล่านั้นจะถูกรวมไว้ภายใต้หนึ่งรายการติดต่อ ทำให้ผู้ที่รับข้อความถัดไปเห็นภาพรวมทั้งหมด: ทุกช่องทาง ทุก Ticket ก่อนหน้า ทุกโน้ต และทุกฟิลด์

#### การรวมอัตโนมัติ

Zaapi จะรวมโดยอัตโนมัติเมื่อมีข้อมูลตรงกันใน **หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมล**. หากลูกค้าส่งข้อความผ่านช่องทางใหม่ และหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลตรงกับรายการติดต่อที่มีอยู่ การสนทนาใหม่จะถูกเชื่อมโยงกับรายการติดต่อดังกล่าว — ไม่ต้องให้ทีมงานดำเนินการใดๆ

จึงควรบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และอีเมลไว้ในรายการติดต่อ เพราะข้อมูลเหล่านี้เป็นกุญแจที่ Zaapi ใช้เพื่อระบุลูกค้าที่กลับมาใช้งานผ่านช่องทางใหม่

#### รวมด้วยตนเอง

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะจับคู่ได้โดยอัตโนมัติ — เช่น โปรไฟล์ Facebook ของลูกค้าอาจไม่แสดงหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมล เมื่อพบรายการซ้ำ ให้รวมด้วยตนเอง:

* **จากหน้ารายการติดต่อ** — เปิด **⋯** เมนูของรายการติดต่อ แล้วเลือก **รวม**, จากนั้นเลือกรายการติดต่อซ้ำที่ต้องการรวม
* **จากแถบด้านข้างของ Ticket** — ระหว่างดู Ticket ให้รวมรายการติดต่อปัจจุบันกับรายการที่มีอยู่ แล้วการสนทนาที่กำลังดูอยู่จะย้ายไปอยู่ภายใต้รายการติดต่อดังกล่าว

> ตรวจสอบให้แน่ใจก่อนรวมว่าตรงกับลูกค้าที่ถูกต้อง การรวมจะนำประวัติของรายการติดต่อสองรายการมารวมเป็นระเบียนเดียว — ไม่สามารถแยกกลับได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว

#### เมื่อรายการติดต่อถูกรวม จะเกิดอะไรขึ้น

* **หนึ่งระเบียน ครบทุกช่องทาง** รายการติดต่อที่ถูกรวมจะแสดงทุกช่องทางที่ลูกค้าเคยใช้งาน
* **ไม่มีข้อมูลใดสูญหาย** หมายเลขโทรศัพท์และอีเมลเพิ่มเติมจะถูกเก็บไว้เป็นหมายเลขโทรศัพท์สำรองและอีเมลสำรองในรายการติดต่อ
* **ประวัติ Ticket จะถูกรวม** ในแถบด้านข้างของ Ticket ให้สลับ **ประวัติ Ticket** เป็น **รายการติดต่อนี้** เพื่อดู Ticket ก่อนหน้าทั้งหมดจากทุกช่องทางของลูกค้า — ไม่ใช่เฉพาะช่องทางที่กำลังใช้งานอยู่
* **ฟิลด์และโน้ตจะถูกถ่ายโอน** ฟิลด์ของรายการติดต่อ โน้ต และป้ายกำกับจะแสดงจากการสนทนาใดก็ได้ของลูกค้า

#### เหตุผลที่สำคัญ

ก่อนรวม เจ้าหน้าที่ที่ตอบข้อความ Facebook จะไม่มีทางรู้ว่าลูกค้าได้รับสัญญาว่าจะคืนเงินบน WhatsApp ไปแล้วเมื่อวานนี้ หลังรวม บริบทดังกล่าวอยู่ห่างเพียงหนึ่งคลิก — คำถามซ้ำลดลง คำตอบที่ขัดแย้งกันลดลง และ CSAT ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าเลือกช่องทางใด