ทำความเข้าใจช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต

ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ตคือข้อมูลแบบมีโครงสร้างที่บันทึกไว้ในทุกทิกเก็ต ข้อมูลเหล่านี้เปลี่ยนการสนทนาของลูกค้าที่ไม่มีโครงสร้างให้เป็นข้อมูลที่สามารถนำไปทำรายงานได้ — เพื่อให้สามารถตอบคำถามได้ เช่น "เดือนนี้ได้รับทิกเก็ตขอคืนเงินกี่รายการ?" หรือ "เวลาที่ใช้ปิดทิกเก็ตโดยเฉลี่ยสำหรับปัญหาการจัดส่งคือเท่าไร?".

ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ตอยู่ตรงไหน

โมเดลข้อมูลของ Zaapi มี 3 ระดับ:

• ติดต่อ — ลูกค้า

• การสนทนา — เธรดข้อความในช่องทางเดียว

• ทิกเก็ต — หน่วยงานสำหรับการทำงาน พร้อม ID, เจ้าของบัญชี, สถานะ และผลการแก้ไข

ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ตอยู่ในทิกเก็ต โดยใช้ระบุ ว่าประเด็นนี้เกี่ยวกับอะไร และแก้ไขอย่างไรแล้ว — ไม่ใช่ว่าลูกค้าคือใคร (นั่นคือ ติดต่อ) หรือเข้ามาผ่านช่องทางใด (นั่นคือ การสนทนา).

เหตุผลที่ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ตมีความสำคัญ

หากไม่มีช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต ปัญหาของลูกค้าแต่ละรายการจะเป็นเพียงชุดข้อความที่ต่อกันเป็นเธรด สามารถอ่านได้ แต่ไม่สามารถวัดผลได้

เมื่อใช้ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต สามารถ:

• ทำรายงานปริมาณตามหมวดหมู่ — ทิกเก็ตเกี่ยวกับการจัดส่ง การคืนสินค้า หรือคำถามเกี่ยวกับสินค้า มีกี่รายการ

• ติดตามผลลัพธ์การแก้ไข — ทิกเก็ตขอคืนเงินมีกี่เปอร์เซ็นต์ที่จบด้วยการคืนเงิน เทียบกับการเปลี่ยนสินค้า หรือไม่มีการดำเนินการ

• กำหนดเส้นทางทิกเก็ตโดยอัตโนมัติ — ส่งทิกเก็ตที่มี Priority = High ไปยังทีมอาวุโส

• ตรวจพบแนวโน้มได้เร็ว — ทิกเก็ต "สินค้ามีตำหนิ" ที่เพิ่มขึ้นใน SKU เดียวจะปรากฏในข้อมูลวิเคราะห์ก่อนที่จะเริ่มเห็นในรายการคืนสินค้า

• ส่งออกข้อมูลแบบมีโครงสร้าง — ดึงทิกเก็ตไปยังเครื่องมือ BI หรือคลังข้อมูล โดยได้คอลัมน์ที่สะอาดแทนข้อความดิบ

ฟิลด์เริ่มต้นในทุกเวิร์กสเปซ

ทุกเวิร์กสเปซของ Zaapi มาพร้อมชุดช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ตที่พร้อมใช้งาน:

• สรุป — คำอธิบายสั้น ๆ ของปัญหา ใช้ในรายการทิกเก็ต การค้นหา และข้อมูลวิเคราะห์.

• ประเภทคำถาม — ลูกค้าติดต่อมาเรื่องอะไร (เช่น การจัดส่ง การคืนสินค้า หรือคำถามเกี่ยวกับสินค้า).

• ผลการแก้ไข — ทิกเก็ตได้รับการแก้ไขอย่างไร (เช่น คืนเงิน เปลี่ยนสินค้า ตอบแล้ว หรือไม่มีการดำเนินการ).

• ความเร่งด่วน — ทิกเก็ตมีความเร่งด่วนระดับใด.

• สินค้าที่สอบถาม — สินค้าที่ทิกเก็ตเกี่ยวข้อง เชื่อมโยงกับแค็ตตาล็อกสินค้า.

สามารถแก้ไข ปิดใช้งาน หรือลบรายการเหล่านี้ได้ และเพิ่ม Custom Fields ได้ตามจำนวนที่ต้องการ

ถัดไป

• การสร้างช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต — ตั้งค่าช่องที่ทีมจะใช้งาน

• การกรอกช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต — ช่องต่าง ๆ ถูกเติมข้อมูลอย่างไร ทั้งแบบทำด้วยตนเองและแบบอัตโนมัติ