> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/ticket-fields/understanding-ticket-fields.md).

# ทำความเข้าใจฟิลด์ทิกเก็ต

ฟิลด์ของทิกเก็ตคือข้อมูลเชิงโครงสร้างที่บันทึกไว้ในทิกเก็ตแต่ละรายการ ฟิลด์เหล่านี้แปลงบทสนทนาของลูกค้าที่ไม่มีโครงสร้างให้เป็นข้อมูลที่นำไปทำรายงานได้ — จึงสามารถตอบคำถามอย่าง "เดือนนี้ได้รับทิกเก็ตขอคืนเงินกี่รายการ" หรือ "เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาการจัดส่งคือเท่าไร" ได้

### ตำแหน่งของฟิลด์ของทิกเก็ต

โมเดลข้อมูลของ Zaapi มี 3 ระดับ:

* **ผู้ติดต่อ** — ลูกค้า
* **บทสนทนา** — เธรดข้อความในช่องทางเดียว
* **ทิกเก็ต** — หน่วยงานการทำงาน พร้อม ID, ผู้รับผิดชอบ, สถานะ และผลการแก้ไขของตัวเอง

ฟิลด์ของทิกเก็ตอยู่ในทิกเก็ต ฟิลด์เหล่านี้อธิบาย **ปัญหาเฉพาะรายการนี้เกี่ยวกับอะไร และได้รับการแก้ไขอย่างไร** — ไม่ใช่ว่าลูกค้าคือใคร (นั่นคือผู้ติดต่อ) หรือเข้ามาจากช่องทางใด (นั่นคือบทสนทนา)

### ทำไมฟิลด์ของทิกเก็ตจึงสำคัญ

หากไม่มีฟิลด์ของทิกเก็ต ทุกปัญหาของลูกค้าจะเหลือเพียงเธรดข้อความชุดหนึ่ง สามารถอ่านได้ แต่ไม่สามารถวัดผลได้

เมื่อมีฟิลด์ของทิกเก็ต สามารถ:

* **ออกรายงานปริมาณตามหมวดหมู่** — ทิกเก็ตเกี่ยวกับการจัดส่ง การคืนสินค้า หรือคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มีกี่รายการ
* **ติดตามผลลัพธ์การแก้ไข** — ทิกเก็ตขอคืนเงินมีกี่เปอร์เซ็นต์ที่จบลงด้วยการคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า หรือไม่มีการดำเนินการ
* **กำหนดเส้นทางทิกเก็ตโดยอัตโนมัติ** — ส่งทิกเก็ตที่มี Priority = High ไปยังทีมอาวุโส
* **มองเห็นแนวโน้มตั้งแต่เนิ่น ๆ** — การพุ่งขึ้นของทิกเก็ต "สินค้ามีตำหนิ" สำหรับ SKU เดียวจะแสดงใน Analytics ก่อนที่จะปรากฏในรายการคืนสินค้า
* **ส่งออกข้อมูลเชิงโครงสร้าง** — ดึงทิกเก็ตเข้าไปยังเครื่องมือ BI หรือคลังข้อมูล ด้วยคอลัมน์ที่สะอาด แทนข้อความดิบ

### ฟิลด์เริ่มต้นในทุกเวิร์กสเปซ

เวิร์กสเปซของ Zaapi ทุกแห่งมาพร้อมชุดฟิลด์ของทิกเก็ตพร้อมใช้งาน:

* **สรุป** — คำอธิบายสั้น ๆ ของปัญหา ใช้ในรายการทิกเก็ต การค้นหา และ Analytics
* **ประเภทคำถาม** — ลูกค้าติดต่อมาเรื่องอะไร (เช่น การจัดส่ง การคืนสินค้า หรือคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์)
* **ผลการแก้ไข** — ทิกเก็ตได้รับการแก้ไขอย่างไร (เช่น คืนเงิน เปลี่ยนสินค้า ตอบคำถาม หรือไม่มีการดำเนินการ)
* **ความเร่งด่วน** — ทิกเก็ตมีความเร่งด่วนเพียงใด
* **สินค้าที่สอบถาม** — สินค้าที่ทิกเก็ตเกี่ยวข้อง ซึ่งเชื่อมโยงกับแค็ตตาล็อกสินค้า

สามารถแก้ไข ปิดใช้งาน หรือนำรายการเหล่านี้ออกได้ทั้งหมด และเพิ่มฟิลด์กำหนดเองได้ตามต้องการ

### ถัดไป

* การสร้างฟิลด์ของทิกเก็ต — ตั้งค่าฟิลด์ที่ทีมจะใช้งาน
* การเติมค่าฟิลด์ของทิกเก็ต — วิธีที่ฟิลด์ถูกกรอก ทั้งแบบด้วยตนเองและอัตโนมัติ