ทำความเข้าใจทิกเก็ต

ทิกเก็ตคืออะไร?

ทิกเก็ตคือเซสชันการซัพพอร์ตลูกค้าแบบหนึ่งต่อหนึ่ง โดยเก็บข้อความที่แลกเปลี่ยนระหว่างลูกค้ากับทีมงาน (หรือ AI Agent) บนช่องทางเดียว ตั้งแต่เริ่มเซสชันจนถึงปิดการแก้ไข

ทิกเก็ตคือหน่วยงานหลักในการทำงานของ Zaapi ทุกอย่างในแพลตฟอร์ม — การมอบหมาย ป้ายกำกับ โน้ต ระบบอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ — ทำงานในระดับทิกเก็ต

ทิกเก็ตมี:

• การ สถานะ: เปิดอยู่, ปิดแล้ว, หรือ กล่องสแปม

• ผู้รับมอบหมายหนึ่งราย ผู้รับมอบหมาย (เอเจนต์หรือทีม) หรือไม่มีผู้รับมอบหมายหากยังไม่ได้มอบหมาย

• การ การสนทนา.

• ชุดของ ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต พร้อมข้อมูลที่กำหนดเอง (ดูหัวข้อ ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต หัวข้อนี้)

รายชื่อติดต่อ, การสนทนา และ ทิกเก็ต

ติดต่อ
 └── การสนทนา (หนึ่งรายการต่อช่องทาง — เช่น Facebook Messenger, LINE, Shopee Chat)
      └── ทิกเก็ต (หนึ่งรายการต่อหนึ่งเซสชันการซัพพอร์ตภายในการสนทนา)
      └── ทิกเก็ต (เซสชันถัดไป เปิดในภายหลัง)
      └── ทิกเก็ต ...

การ ติดต่อ แทนลูกค้า 1 ราย ลูกค้า 1 รายต่อ 1 ระเบียนติดต่อ — ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อเข้ามา

การ การสนทนา เป็นเธรดต่อเนื่องระหว่างติดต่อกับร้านค้าบนช่องทางหนึ่ง หากลูกค้ารายเดียวกันส่งข้อความเข้ามาทั้ง LINE และ Facebook จะมี 1 ติดต่อ แต่มี 2 การสนทนา

การ ทิกเก็ต คือเซสชันการซัพพอร์ตแบบแยกต่างหากภายในการสนทนา การสนทนาหนึ่งรายการมีทิกเก็ตได้หลายรายการเมื่อเวลาผ่านไป — ทุกครั้งที่ทิกเก็ตที่ปิดแล้วถูกเปิดใหม่ (หรือมีการสร้างรายการใหม่) ระบบจะนับเป็นทิกเก็ตแยกอีกหนึ่งรายการ

วิธีสร้างทิกเก็ต

ระบบจะสร้างทิกเก็ตใหม่โดยอัตโนมัติเมื่อ:

• ลูกค้าส่งข้อความไปยังหนึ่งในช่องทางที่เชื่อมต่อไว้ และไม่มีทิกเก็ตที่เปิดอยู่สำหรับการสนทนานั้น

• เอเจนต์ ด้วยตนเอง เปิดทิกเก็ตบนติดต่อ

เมื่อสร้างทิกเก็ต ระบบจะเริ่มต้นที่ เปิด สถานะ และยังไม่ได้มอบหมายโดยค่าเริ่มต้น (เว้นแต่ระบบอัตโนมัติสำหรับการมอบหมายจะกำหนดเส้นทางไว้)

สถานะทิกเก็ต: เปิดอยู่และปิดแล้ว

ทิกเก็ตแต่ละรายการอยู่ในหนึ่งในสามสถานะ:

• เปิด — ทิกเก็ตยังทำงานอยู่ ข้อความใหม่จากลูกค้าจะถูกเพิ่มต่อท้ายในทิกเก็ตนี้ ทิกเก็ตที่เปิดอยู่จะแสดงในมุมมองกล่องข้อความเริ่มต้น

• ปิดแล้ว — ทิกเก็ตถูกปิดโดยเอเจนต์หรือโดยระบบอัตโนมัติ จะไม่มีการเพิ่มข้อความใหม่ เว้นแต่ทิกเก็ตจะถูกเปิดใหม่ (ดู วงจรชีวิตของทิกเก็ต).

ความแตกต่างระหว่างทิกเก็ต ความคิดเห็น และ รีวิวคำสั่งซื้อ

Zaapi จัดการการโต้ตอบกับลูกค้า 3 ประเภท:

• ทิกเก็ต คือข้อความโดยตรง — ลูกค้าส่งข้อความแบบส่วนตัวผ่านช่องทาง เช่น Messenger, WhatsApp, LINE หรือ Shopee Chat

• ความคิดเห็น คือโพสต์สาธารณะบนเพจ Facebook หรือ Instagram (ดูหัวข้อ ความคิดเห็น หัวข้อนี้)

• รีวิวคำสั่งซื้อ คือ รีวิวคำสั่งซื้อสาธารณะบน Shopee หรือ Lazada (ดูหัวข้อ รีวิวคำสั่งซื้อ หัวข้อนี้)

แต่ละรายการอยู่ในพื้นที่ของ Zaapi ของตนเอง แต่สามารถแปลงเป็นทิกเก็ตได้ตามต้องการ — เช่น การตอบความคิดเห็นสาธารณะผ่านข้อความส่วนตัวจะเปิด DM ทิกเก็ต