# ทำความเข้าใจตั๋ว

### ตั๋ว (Ticket) คืออะไร?

ตั๋ว (Ticket) คือเซสชันการซัพพอร์ตลูกค้าเพียงหนึ่งครั้ง โดยจะเก็บข้อความที่แลกเปลี่ยนกันระหว่างลูกค้าและทีมของคุณ (หรือเอเจนต์ AI) บนหนึ่งช่องทาง ตั้งแต่วินาทีที่เซสชันเริ่มต้นจนถึงวินาทีที่ได้รับการแก้ไข

Ticket คือหน่วยงานหลักของงานใน Zaapi ทุกอย่างบนแพลตฟอร์ม — การมอบหมาย ป้ายกำกับ โน้ต ระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ — จะเกิดขึ้นในระดับ Ticket

Ticket มีดังนี้:

* สถานะ **ของ**: เปิด, ปิด, หรือสแปม
* ผู้รับมอบหมาย **ที่รับผิดชอบ** (เอเจนต์หรือทีม) หรือไม่มีผู้รับมอบหมายหากยังไม่ได้มอบหมาย
* สถานะ **บทสนทนา**.
* ชุดของ **ฟิลด์ของทิกเก็ต** พร้อมข้อมูลที่กำหนดเอง (ดูที่ **ฟิลด์ของทิกเก็ต**  )

### รายชื่อติดต่อ, บทสนทนา และ Ticket

```
ติดต่อ
 └── บทสนทนา (หนึ่งรายการต่อหนึ่งช่องทาง — เช่น Facebook Messenger, LINE, Shopee Chat)
      └── Ticket (หนึ่งรายการต่อหนึ่งเซสชันการซัพพอร์ตภายในบทสนทนา)
      └── Ticket (เซสชันถัดไป ซึ่งเปิดในภายหลัง)
      └── Ticket ...
```

สถานะ **ติดต่อ** แทนลูกค้าหนึ่งคน ลูกค้าหนึ่งคน จะมีระเบียน Contact หนึ่งรายการ — ไม่ว่าพวกเขาจะใช้กี่ช่องทางในการติดต่อคุณก็ตาม

สถานะ **บทสนทนา** คือเธรดที่ดำเนินอยู่ระหว่าง Contact กับร้านค้าของคุณบนช่องทางเฉพาะ หากลูกค้าคนเดิมส่งข้อความหาคุณทั้งบน LINE และ Facebook พวกเขาจะมี Contact เดียว แต่มี Conversation สองรายการ

สถานะ **ทิกเก็ต** คือเซสชันการซัพพอร์ตแบบแยกต่างหากภายใน Conversation หนึ่งรายการ Conversation หนึ่งรายการสามารถมี Ticket ได้หลายรายการตามเวลา — ทุกครั้งที่ Ticket ที่ปิดแล้วถูกเปิดใหม่อีกครั้ง (หรือมีการสร้าง Ticket ใหม่) มันจะกลายเป็น Ticket แยกต่างหาก

### Ticket ถูกสร้างอย่างไร

Ticket ใหม่จะถูกสร้างโดยอัตโนมัติเมื่อ:

* ลูกค้าส่งข้อความไปยังหนึ่งในช่องทางที่คุณเชื่อมต่อไว้ และไม่มี Ticket ที่เปิดอยู่สำหรับ Conversation นั้น
* เอเจนต์ **ด้วยตนเอง** เปิด Ticket บน Contact

เมื่อ Ticket ถูกสร้าง มันจะเริ่มต้นใน **เปิด** สถานะ และโดยค่าเริ่มต้นจะยังไม่มีการมอบหมาย (เว้นแต่ว่าระบบอัตโนมัติการมอบหมายจะกำหนดเส้นทางให้)

### สถานะของ Ticket: เปิด และ ปิด

Ticket ทุกใบจะอยู่ในหนึ่งในสามสถานะ:

* **เปิด** — Ticket กำลังใช้งานอยู่ ข้อความใหม่จากลูกค้าจะถูกต่อท้ายใน Ticket นี้ Ticket ที่เปิดอยู่จะแสดงในมุมมองกล่องข้อความเริ่มต้น
* **ปิด** — Ticket ถูกปิดโดยเอเจนต์หรือโดยระบบอัตโนมัติ จะไม่มีการต่อท้ายข้อความใหม่ เว้นแต่จะมีการเปิด Ticket อีกครั้ง (ดูที่ *วงจรชีวิตของ Ticket*).

### ความแตกต่างระหว่าง Ticket, คอมเมนต์ และรีวิว

Zaapi จัดการการโต้ตอบกับลูกค้า 3 ประเภทแยกกัน:

* **Ticket** คือข้อความโดยตรง — ลูกค้ากำลังส่งข้อความถึงคุณแบบส่วนตัวบนช่องทางอย่าง Messenger, WhatsApp, LINE หรือ Shopee Chat
* **ความคิดเห็น** คือโพสต์สาธารณะบนเพจ Facebook หรือ Instagram ของคุณ (ดูที่ **ความคิดเห็น**  )
* **รีวิว** คือรีวิวสินค้าสาธารณะบน Shopee หรือ Lazada (ดูที่ **รีวิว**  )

แต่ละอย่างอยู่ในส่วนของ Zaapi ของตัวเอง แต่สามารถแปลงเป็น Ticket ได้ตามต้องการ — ตัวอย่างเช่น การตอบกลับคอมเมนต์สาธารณะแบบส่วนตัวจะเปิด Ticket แบบ DM


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.zaapi.com/th/ticket-inbox/understanding-tickets.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.