> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/ticket-inbox/understanding-tickets.md).

# ทำความเข้าใจทิกเก็ต

### Ticket คืออะไร?

Ticket คือเซสชันการซัพพอร์ตลูกค้าหนึ่งครั้ง ประกอบด้วยข้อความที่แลกเปลี่ยนกันระหว่างลูกค้ากับทีมงาน (หรือ AI Agent) บนช่องทางเดียว ตั้งแต่เริ่มเซสชันจนกว่าจะได้รับการแก้ไข

Ticket คือหน่วยการทำงานใน Zaapi ทุกอย่างในแพลตฟอร์ม — การมอบหมาย ป้ายกำกับ โน้ต ระบบอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ — ทำงานในระดับ Ticket

Ticket ประกอบด้วย:

* เป็น **สถานะ**: Open, Closed, หรือ Spam.
* หนึ่ง **ผู้รับมอบหมาย** (เอเจนต์หรือทีมงาน) หรือไม่มีผู้รับมอบหมายหากยังไม่ได้มอบหมาย
* เป็น **บทสนทนา**.
* ชุดของ **ฟิลด์ทิกเก็ต** พร้อมข้อมูลกำหนดเอง (ดู **ฟิลด์ทิกเก็ต** ส่วน)

### ผู้ติดต่อ, บทสนทนา และ Ticket

```
ผู้ติดต่อ
 └── Conversation (หนึ่งรายการต่อหนึ่งช่องทาง — เช่น Facebook Messenger, LINE, Shopee Chat)
      └── Ticket (หนึ่งรายการต่อหนึ่งเซสชันการซัพพอร์ตภายใน Conversation)
      └── Ticket (เซสชันถัดไป ที่เปิดในภายหลัง)
      └── Ticket ...
```

เป็น **ผู้ติดต่อ** แทนลูกค้าหนึ่งราย ลูกค้าหนึ่งรายต่อหนึ่งเรกคอร์ด Contact — ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาผ่านกี่ช่องทางก็ตาม

เป็น **บทสนทนา** คือเธรดต่อเนื่องระหว่าง Contact กับร้านค้าบนช่องทางที่กำหนด หากลูกค้ารายเดียวกันส่งข้อความผ่านทั้ง LINE และ Facebook จะมี Contact เดียว แต่มีสอง Conversation

เป็น **ทิกเก็ต** คือเซสชันการซัพพอร์ตแยกต่างหากภายใน Conversation หนึ่ง Conversation สามารถมี Ticket ได้หลายรายการตามเวลา — ทุกครั้งที่ Ticket ที่ปิดแล้วถูกเปิดอีกครั้ง (หรือมีการสร้าง Ticket ใหม่) จะกลายเป็น Ticket แยกต่างหาก

### Ticket ถูกสร้างอย่างไร

ระบบจะสร้าง Ticket ใหม่โดยอัตโนมัติเมื่อ:

* ลูกค้าส่งข้อความไปยังหนึ่งในช่องทางที่เชื่อมต่อไว้ และไม่มี Ticket ที่อยู่ในสถานะ Open สำหรับ Conversation นั้น
* เอเจนต์ **ด้วยตนเอง** เปิด Ticket บน Contact

เมื่อสร้าง Ticket แล้ว ระบบจะเริ่มต้นที่ **เปิด** สถานะ และโดยค่าเริ่มต้นจะยังไม่มีผู้รับมอบหมาย (เว้นแต่ระบบอัตโนมัติสำหรับการมอบหมายจะกำหนดเส้นทางให้)

### สถานะของ Ticket: Open และ Closed

Ticket ทุกรายการอยู่ในหนึ่งในสามสถานะ:

* **เปิด** — Ticket อยู่ในสถานะใช้งาน ข้อความใหม่จากลูกค้าจะถูกเพิ่มต่อท้าย Ticket นี้ Ticket ที่เปิดอยู่จะแสดงในมุมมองกล่องข้อความเริ่มต้น
* **Closed** — Ticket ถูกปิดโดยเอเจนต์หรือระบบอัตโนมัติ จะไม่มีการเพิ่มข้อความใหม่ เว้นแต่ Ticket จะถูกเปิดอีกครั้ง (ดู *วงจรชีวิตของ Ticket*).

### ความแตกต่างระหว่าง Ticket, คอมเมนต์ และรีวิว

Zaapi จัดการการโต้ตอบของลูกค้า 3 ประเภทแยกกัน:

* **ทิกเก็ต** คือข้อความส่วนตัว — ลูกค้าส่งข้อความแบบส่วนตัวผ่านช่องทางอย่าง Messenger, WhatsApp, LINE หรือ Shopee Chat
* **ความคิดเห็น** คือโพสต์สาธารณะบนเพจ Facebook หรือ Instagram (ดู **ความคิดเห็น** ส่วน)
* **รีวิว** คือรีวิวสินค้าสาธารณะบน Shopee หรือ Lazada (ดู **รีวิว** ส่วน)

แต่ละประเภทอยู่ในพื้นที่ของ Zaapi ของตนเอง แต่สามารถแปลงเป็น Ticket ได้หากต้องการ — ตัวอย่างเช่น การตอบคอมเมนต์สาธารณะผ่านข้อความส่วนตัวจะเปิด Ticket แบบ DM