> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.zaapi.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.zaapi.com/th/ticket-inbox/understanding-tickets.md).

# ทำความเข้าใจทิกเก็ต

### ทิกเก็ตคืออะไร?

ทิกเก็ตคือเซสชันการสนับสนุนลูกค้าแบบเดี่ยว ประกอบด้วยข้อความที่แลกเปลี่ยนระหว่างลูกค้ากับทีมงาน (หรือเอเจนต์ AI) ในช่องทางเดียว ตั้งแต่เริ่มเซสชันจนถึงได้รับการแก้ไข

ทิกเก็ตคือหน่วยงานหลักใน Zaapi ทุกอย่างในแพลตฟอร์ม — การมอบหมาย ป้ายกำกับ โน้ต ระบบอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ — จะเกิดขึ้นในระดับทิกเก็ต

ทิกเก็ตมี:

* การ **สถานะ**: เปิด, ปิด หรือ กล่องสแปม.
* มี **ผู้รับมอบหมาย** (เจ้าหน้าที่หรือทีม) หรือไม่มีผู้รับมอบหมายหากยังไม่ได้มอบหมาย.
* การ **การสนทนา**.
* ชุดของ **ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต** ที่มีข้อมูลกำหนดเอง (ดู **ช่องกรอกข้อมูลทิกเก็ต** ).

### ติดต่อ, การสนทนา และ ทิกเก็ต

```
ติดต่อ
 └── การสนทนา (หนึ่งรายการต่อหนึ่งช่องทาง — เช่น Facebook Messenger, LINE, Shopee Chat)
      └── ทิกเก็ต (หนึ่งรายการต่อหนึ่งเซสชันการสนับสนุนภายในการสนทนา)
      └── ทิกเก็ต (เซสชันถัดไป เปิดในภายหลัง)
      └── ทิกเก็ต ...
```

การ **ติดต่อ** แทนลูกค้าหนึ่งราย ลูกค้าหนึ่งรายมีบันทึกติดต่อหนึ่งรายการ — ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อเข้ามาก็ตาม

การ **การสนทนา** คือเธรดที่ดำเนินต่อเนื่องระหว่างติดต่อและร้านค้าบนช่องทางหนึ่งโดยเฉพาะ หากลูกค้ารายเดียวกันส่งข้อความมาทั้งใน LINE และ Facebook จะมีติดต่อหนึ่งรายการ แต่มีการสนทนาสองรายการ

การ **ทิกเก็ต** คือเซสชันการสนับสนุนที่แยกออกมาต่างหากภายในการสนทนา การสนทนาหนึ่งรายการมีทิกเก็ตได้หลายรายการตามเวลา — ทุกครั้งที่ทิกเก็ตที่ปิดแล้วถูกเปิดอีกครั้ง (หรือมีการสร้างรายการใหม่) จะนับเป็นทิกเก็ตแยกต่างหาก

### วิธีการสร้างทิกเก็ต

ทิกเก็ตใหม่จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อ:

* ลูกค้าส่งข้อความไปยังหนึ่งในช่องทางที่เชื่อมต่ออยู่ และไม่มีทิกเก็ตที่เปิดอยู่สำหรับการสนทนานั้น
* เจ้าหน้าที่ **ด้วยตนเอง** เปิดทิกเก็ตในบันทึกติดต่อ

เมื่อสร้างทิกเก็ตใหม่ ระบบจะเริ่มต้นที่ **เปิด** สถานะดังกล่าว และโดยค่าเริ่มต้นจะยังไม่ได้มอบหมาย (เว้นแต่ระบบอัตโนมัติด้านการมอบหมายจะกำหนดเส้นทางให้)

### สถานะของทิกเก็ต: เปิด และ ปิด

ทิกเก็ตแต่ละรายการจะอยู่ในหนึ่งในสามสถานะ:

* **เปิด** — ทิกเก็ตยังทำงานอยู่ ข้อความใหม่จากลูกค้าจะถูกต่อท้ายในทิกเก็ตนี้ ทิกเก็ตที่เปิดอยู่จะแสดงในมุมมองกล่องข้อความเริ่มต้น
* **ปิดแล้ว** — ทิกเก็ตถูกปิดโดยเจ้าหน้าที่หรือระบบอัตโนมัติ จะไม่มีการต่อท้ายข้อความใหม่ เว้นแต่ทิกเก็ตจะถูกเปิดอีกครั้ง (ดู *วงจรชีวิตของทิกเก็ต*).

### ความแตกต่างระหว่าง ทิกเก็ต, คอมเมนต์ และ รีวิวคำสั่งซื้อ

Zaapi จัดการการโต้ตอบกับลูกค้า 3 ประเภทแยกกัน:

* **ทิกเก็ต** คือข้อความส่วนตัว — ลูกค้าส่งข้อความแบบส่วนตัวผ่านช่องทางอย่าง Messenger, WhatsApp, LINE หรือ Shopee Chat.
* **Comments** คือโพสต์สาธารณะบนเพจ Facebook หรือ Instagram (ดู **Comments** ).
* **รีวิวคำสั่งซื้อ** คือรีวิวคำสั่งซื้อสาธารณะบน Shopee หรือ Lazada (ดู **รีวิวคำสั่งซื้อ** ).

แต่ละประเภทอยู่ในพื้นที่ของ Zaapi แยกกัน แต่สามารถแปลงเป็นทิกเก็ตได้ตามต้องการ — เช่น การตอบกลับคอมเมนต์สาธารณะแบบส่วนตัวจะเปิดทิกเก็ต DM