ทำความเข้าใจตั๋ว

ตั๋ว (Ticket) คืออะไร?

ตั๋ว (Ticket) คือเซสชันการซัพพอร์ตลูกค้าเพียงหนึ่งครั้ง โดยจะเก็บข้อความที่แลกเปลี่ยนกันระหว่างลูกค้าและทีมของคุณ (หรือเอเจนต์ AI) บนหนึ่งช่องทาง ตั้งแต่วินาทีที่เซสชันเริ่มต้นจนถึงวินาทีที่ได้รับการแก้ไข

Ticket คือหน่วยงานหลักของงานใน Zaapi ทุกอย่างบนแพลตฟอร์ม — การมอบหมาย ป้ายกำกับ โน้ต ระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ — จะเกิดขึ้นในระดับ Ticket

Ticket มีดังนี้:

• สถานะ ของ: เปิด, ปิด, หรือสแปม

• ผู้รับมอบหมาย ที่รับผิดชอบ (เอเจนต์หรือทีม) หรือไม่มีผู้รับมอบหมายหากยังไม่ได้มอบหมาย

• สถานะ บทสนทนา.

• ชุดของ ฟิลด์ของทิกเก็ต พร้อมข้อมูลที่กำหนดเอง (ดูที่ ฟิลด์ของทิกเก็ต )

รายชื่อติดต่อ, บทสนทนา และ Ticket

ติดต่อ
 └── บทสนทนา (หนึ่งรายการต่อหนึ่งช่องทาง — เช่น Facebook Messenger, LINE, Shopee Chat)
      └── Ticket (หนึ่งรายการต่อหนึ่งเซสชันการซัพพอร์ตภายในบทสนทนา)
      └── Ticket (เซสชันถัดไป ซึ่งเปิดในภายหลัง)
      └── Ticket ...

สถานะ ติดต่อ แทนลูกค้าหนึ่งคน ลูกค้าหนึ่งคน จะมีระเบียน Contact หนึ่งรายการ — ไม่ว่าพวกเขาจะใช้กี่ช่องทางในการติดต่อคุณก็ตาม

สถานะ บทสนทนา คือเธรดที่ดำเนินอยู่ระหว่าง Contact กับร้านค้าของคุณบนช่องทางเฉพาะ หากลูกค้าคนเดิมส่งข้อความหาคุณทั้งบน LINE และ Facebook พวกเขาจะมี Contact เดียว แต่มี Conversation สองรายการ

สถานะ ทิกเก็ต คือเซสชันการซัพพอร์ตแบบแยกต่างหากภายใน Conversation หนึ่งรายการ Conversation หนึ่งรายการสามารถมี Ticket ได้หลายรายการตามเวลา — ทุกครั้งที่ Ticket ที่ปิดแล้วถูกเปิดใหม่อีกครั้ง (หรือมีการสร้าง Ticket ใหม่) มันจะกลายเป็น Ticket แยกต่างหาก

Ticket ถูกสร้างอย่างไร

Ticket ใหม่จะถูกสร้างโดยอัตโนมัติเมื่อ:

• ลูกค้าส่งข้อความไปยังหนึ่งในช่องทางที่คุณเชื่อมต่อไว้ และไม่มี Ticket ที่เปิดอยู่สำหรับ Conversation นั้น

• เอเจนต์ ด้วยตนเอง เปิด Ticket บน Contact

เมื่อ Ticket ถูกสร้าง มันจะเริ่มต้นใน เปิด สถานะ และโดยค่าเริ่มต้นจะยังไม่มีการมอบหมาย (เว้นแต่ว่าระบบอัตโนมัติการมอบหมายจะกำหนดเส้นทางให้)

สถานะของ Ticket: เปิด และ ปิด

Ticket ทุกใบจะอยู่ในหนึ่งในสามสถานะ:

• เปิด — Ticket กำลังใช้งานอยู่ ข้อความใหม่จากลูกค้าจะถูกต่อท้ายใน Ticket นี้ Ticket ที่เปิดอยู่จะแสดงในมุมมองกล่องข้อความเริ่มต้น

• ปิด — Ticket ถูกปิดโดยเอเจนต์หรือโดยระบบอัตโนมัติ จะไม่มีการต่อท้ายข้อความใหม่ เว้นแต่จะมีการเปิด Ticket อีกครั้ง (ดูที่ วงจรชีวิตของ Ticket).

ความแตกต่างระหว่าง Ticket, คอมเมนต์ และรีวิว

Zaapi จัดการการโต้ตอบกับลูกค้า 3 ประเภทแยกกัน:

• Ticket คือข้อความโดยตรง — ลูกค้ากำลังส่งข้อความถึงคุณแบบส่วนตัวบนช่องทางอย่าง Messenger, WhatsApp, LINE หรือ Shopee Chat

• ความคิดเห็น คือโพสต์สาธารณะบนเพจ Facebook หรือ Instagram ของคุณ (ดูที่ ความคิดเห็น )

• รีวิว คือรีวิวสินค้าสาธารณะบน Shopee หรือ Lazada (ดูที่ รีวิว )

แต่ละอย่างอยู่ในส่วนของ Zaapi ของตัวเอง แต่สามารถแปลงเป็น Ticket ได้ตามต้องการ — ตัวอย่างเช่น การตอบกลับคอมเมนต์สาธารณะแบบส่วนตัวจะเปิด Ticket แบบ DM