วิเคราะห์ประสิทธิภาพ AI

บทความนี้อธิบายวิธีดูรายงาน วิเคราะห์ผลการทำงาน และวัดประสิทธิภาพของ AI Agent ผ่านหน้าแดชบอร์ด Analyse เพื่อประเมินความแม่นยำและโอกาสในการปรับปรุง

ภาพรวม

เมื่อ AI Agent ของคุณเริ่มทำงานและตอบลูกค้าจริงแล้ว การติดตามผลลัพธ์คือขั้นตอนสำคัญเพื่อดูว่า AI มีประสิทธิภาพเพียงใด และควรปรับปรุงในจุดใด หน้ารายงาน Analyse จะให้คุณเห็นภาพรวมทั้งหมดผ่านแดชบอร์ดที่ประกอบด้วยข้อมูลเชิงลึก ตัวชี้วัดสำคัญ (Metrics) และบันทึกการสนทนา (Logs)

เพื่อเข้าสู่แดชบอร์ด ให้ไปที่ AI Agent → Analyse จากเมนูด้านข้าง

---

ภาพรวมของแดชบอร์ด (Dashboard Overview)

ที่ด้านบนของหน้า คุณสามารถกรองข้อมูลที่ต้องการดูได้ตามต้องการ

• Integrations: เลือกช่องทางที่ต้องการวิเคราะห์ เช่น Facebook, Instagram, LINE หรือเลือกหลายช่องทางพร้อมกันได้

• Date Range: กำหนดช่วงเวลาที่ต้องการดูข้อมูล เช่น 7 วันที่ผ่านมา, 30 วันที่ผ่านมา หรือช่วงเวลาที่กำหนดเอง

---

ทำความเข้าใจกับตัวชี้วัด (Understanding the Metrics)

แดชบอร์ดจะแบ่งออกเป็นหลายส่วน โดยแต่ละส่วนจะแสดงข้อมูลสำคัญเพื่อให้คุณเข้าใจภาพรวมการทำงานของ AI ได้ชัดเจนขึ้น

1. สรุปภาพรวม AI Agent (AI Agent Summary)

ส่วนนี้แสดงภาพรวมของการทำงานและอัตราความสำเร็จของ AI

• AI Messages Sent: จำนวนข้อความทั้งหมดที่ AI ส่งถึงลูกค้าในช่วงเวลาที่เลือก

• AI Full Resolution Rate: อัตราการแก้ปัญหาที่สำเร็จโดย AI ทั้งหมดโดยไม่มีการช่วยจากเจ้าหน้าที่ (นับตั้งแต่เปิดแชทจนถึงปิดแชท)

• AI Partial Resolution Rate: อัตราการแก้ปัญหาที่ AI มีส่วนร่วมบางส่วน แต่มีเจ้าหน้าที่มนุษย์เข้ามาช่วยในบทสนทนาเดียวกัน

หมายเหตุ: ตัวชี้วัดและบันทึกบนแดชบอร์ดนี้จะนับเฉพาะบทสนทนาที่ถูกปิดแล้ว (Closed Chats) แชทที่ยังเปิดอยู่ (Open Chats) จะไม่รวมอยู่ในรายงานนี้

---

2. สรุปผลตอบแทนการลงทุน (ROI Summary)

ส่วนนี้ช่วยคำนวณคุณค่าทางธุรกิจที่ AI Agent สร้างให้กับทีม

• Agent Time Saved: เวลาที่ทีมประหยัดได้จากการให้ AI ตอบแทน โดยระบบจะคำนวณจากจำนวนข้อความที่ AI ส่ง (คิดว่าแต่ละข้อความช่วยประหยัดเวลาเจ้าหน้าที่ได้ 1 นาที)

• Money Saved: มูลค่าเงินที่ประหยัดได้จากเวลาที่ลดลง

  • คลิก “Update average monthly salary” เพื่อกรอกเงินเดือนเฉลี่ยของทีม

  • ระบบจะนำข้อมูลนี้มาคำนวณอัตรารายชั่วโมง (โดยหาร 160 ชั่วโมงต่อเดือน) แล้วคูณกับเวลาที่ประหยัดได้

---

3. ข้อมูลเชิงลึกของ AI (AI Agent Insights)

ส่วนนี้แสดงข้อมูลเชิงลึกในรูปแบบกราฟและแผนภูมิ

• AI Messages Sent by Channels: กราฟแท่งแสดงจำนวนข้อความ AI ที่ส่งในแต่ละช่องทาง ช่วยให้เห็นว่า AI ทำงานมากที่สุดในช่องทางใด

• Case Handling Breakdown: แสดงสัดส่วนของกรณีที่ AI แก้ปัญหาได้ทั้งหมด (Full), ร่วมกับทีม (Partial) หรือไม่มีการใช้ AI

---

บันทึกการสนทนา AI (AI Chats Logs)

ด้านล่างของแดชบอร์ดคือ AI Chats Logs — เครื่องมือสำคัญสำหรับการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ ส่วนนี้แสดงรายการบทสนทนาทั้งหมดที่ AI เข้ามามีส่วนร่วมในช่วงเวลาที่เลือก

จากหน้านี้คุณสามารถ:

• กรองบทสนทนา: แสดงเฉพาะแชทแบบ “AI Full”, “AI Partial” หรือทั้งหมด

• ดูประวัติเต็ม: คลิกบทสนทนาเพื่อเปิดประวัติการคุยระหว่างลูกค้าและ AI ทั้งหมด

• ดูเหตุผลการตอบ: คลิก “Show thinking” ใต้ข้อความของ AI เพื่อดูว่ามีการอ้างอิงข้อมูลจาก Knowledge Source หรือ Scenario ใด

---

การปรับปรุง AI จากผลการวิเคราะห์

การตรวจสอบบันทึกเหล่านี้คือวิธีที่ดีที่สุดในการหาจุดที่ควรปรับปรุง หากพบว่า AI ตอบผิดหรือเข้าใจผิด สามารถดูเหตุผลการคิดและกลับไปที่หน้า Train เพื่ออัปเดต Knowledge Source หรือ Scenario ที่เกี่ยวข้องได้

การติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ AI Agent ของคุณมีความแม่นยำขึ้นเรื่อย ๆ และตอบลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง