การฝึกสอน AI

บทความนี้อธิบายขั้นตอนการฝึกสอน AI Agent ของ Zaapi เพื่อให้สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพ และสื่อสารในสไตล์ที่ตรงกับแบรนด์ของคุณ

ภาพรวม

AI Agent ของ Zaapi ถูกออกแบบมาให้เป็นผู้ช่วยแนวหน้าของธุรกิจ ช่วยตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และต่อเนื่อง เพื่อให้ AI ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ คุณต้องฝึกสอน (Train) ด้วยข้อมูลและคำแนะนำที่เหมาะสม ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. Knowledge Source – แหล่งข้อมูลหลักของ AI

2. Scenario Handling – แนวทางและขั้นตอนการตอบสนองต่อสถานการณ์

3. Personality – บุคลิกและน้ำเสียงในการสื่อสารของ AI

---

1. Knowledge Source — ให้ข้อมูลพื้นฐานแก่ AI

Knowledge Source คือแหล่งความรู้หลักของ AI ซึ่งเก็บข้อมูลสำคัญทั้งหมด เช่น FAQ, นโยบายร้านค้า, รายละเอียดสินค้า และบริการของคุณ เพื่อใช้ในการตอบคำถามลูกค้า

วิธีเพิ่ม Knowledge Source

1. ไปที่เมนู AI Agent → Train

2. เลือกแท็บ Knowledge Source แล้วคลิก + Add knowledge source

3. เพิ่มข้อมูลได้ 3 รูปแบบ:

   • Upload File: อัปโหลดไฟล์ข้อมูล (.txt, .csv, .docx, .xlsx)

   • Add Website: ดึงข้อมูลจากหน้าเว็บไซต์ เช่น หน้าช่วยเหลือหรือ FAQ

   • Write it yourself: พิมพ์หรือวางข้อมูลลงในช่องแก้ไขโดยตรง

การเชื่อมโยง Knowledge กับแบรนด์

หากคุณมีหลายร้านหรือหลายแบรนด์ ต้องเลือกการเชื่อมโยง (Integrations) ให้ถูกต้อง เช่น Facebook Page, Instagram, หรือ LINE OA เพื่อให้ AI ใช้ข้อมูลตรงกับแบรนด์นั้น ๆ

ตัวอย่าง: “Lego Store Return Policy” ควรถูกเชื่อมเฉพาะกับบัญชี Facebook และ LINE ของ Lego Store เท่านั้น ไม่ควรถูกนำไปใช้กับบัญชีของแบรนด์อื่น

---

2. Scenario Handling — สอน AI ให้รู้ว่าควรทำอะไร

Scenario Handling ช่วยให้คุณกำหนดขั้นตอนที่ชัดเจนสำหรับการจัดการสถานการณ์ที่พบบ่อย เช่น การตรวจสอบสถานะออเดอร์ หรือการขอคืนสินค้า

วิธีเพิ่ม Scenario

1. ไปที่แท็บ Scenario Handling แล้วคลิก + Add scenario

2. เริ่มจากเทมเพลตสำเร็จรูป เช่น “Check order status” หรือ “Return or refund” หรือสร้างขึ้นใหม่

3. ตั้งค่า:

   • When this scenario should trigger: ระบุเจตนาของลูกค้า เช่น “หากลูกค้าถามเรื่องการจัดส่ง”

   • Where should this scenario run: เลือก Integration (ร้านค้า) ที่ต้องการให้ Scenario ทำงาน

   • How should AI respond:

     • Follow instructions: กำหนดขั้นตอนให้ AI ปฏิบัติตาม

     • Escalate to a human agent: ส่งต่อการสนทนาให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ทันที

ตัวอย่าง: Scenario “Return Request” — หากลูกค้าพิมพ์ “ขอคืนสินค้า” AI จะถามหมายเลขออเดอร์ ตรวจสอบวันที่สั่งซื้อ และตัดสินใจว่าจะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่หรือไม่

---

3. Personality — สร้างบุคลิกของ AI

Personality กำหนดโทน น้ำเสียง และสไตล์การพูดของ AI ให้สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์

วิธีเพิ่ม Personality

1. ไปที่แท็บ Personality แล้วคลิก + Add personality

2. กำหนดการเชื่อมโยงกับ Integrations ที่ต้องการ

3. ตั้งค่าได้ดังนี้:

   • Style your AI agent: อธิบายบุคลิกภาพ เช่น “เป็นผู้เชี่ยวชาญที่พูดอย่างสุภาพและเป็นมิตรเหมือนเพื่อนช่วยเหลือ”

   • Custom guidelines for response generation: ตั้งกฎเฉพาะ เช่น “ตอบเป็นภาษาไทยเท่านั้น”, “ใช้ emoji ได้เล็กน้อย”, “ตอบให้สั้นและเข้าใจง่าย”

   • Signature Settings: เพิ่มข้อความลงท้ายเช่น “ข้อความนี้ส่งโดย AI Agent”

ตัวอย่าง:

• ร้านของเล่น: ใช้บุคลิก “สนุกและเป็นมิตร” พร้อมใส่อีโมจิเล็กน้อย

• ธุรกิจ B2B: ใช้บุคลิก “สุภาพและเป็นทางการ” หลีกเลี่ยงคำสแลงและตอบอย่างมีโครงสร้าง

---

ข้อจำกัดในการฝึกสอน AI (AI Training Limitations)

• ไม่สามารถอัปโหลดไฟล์ PDF ได้

• เว็บไซต์ประเภท Marketplace (Shopee, Lazada, TikTok Shop) ไม่สามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูล (Knowledge Source) ได้

• AI ไม่รองรับการใช้ ภาพ ในการตอบกลับ

• ควรอัปเดตและปรับปรุงข้อมูลฝึกสอนเป็นประจำ เพื่อให้ AI ตอบลูกค้าได้ถูกต้องและมีประสิทธิภาพสูงสุด