ประสิทธิภาพของแชทและแอดมิน
บทความนี้อธิบายการดูรายงานประสิทธิภาพของแชทและแอดมินใน Zaapi Analytics Dashboard เพื่อช่วยติดตามเวลาตอบกลับ อัตราการแก้ปัญหา และความมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ
ภาพรวม
แดชบอร์ด Analytics ของ Zaapi ช่วยให้คุณตรวจสอบประสิทธิภาพของการสนทนา (Chat) และของแอดมิน (Agent) ได้อย่างละเอียด คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดสำคัญ เช่น เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ, จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา, และ จำนวนแชทที่พลาดการตอบภายในเวลาที่กำหนด เพื่อวิเคราะห์แนวโน้มและเพิ่มประสิทธิภาพของทีมซัพพอร์ต
ข้อมูลแสดงแบบเรียลไทม์ พร้อมแนวโน้มย้อนหลัง เพื่อช่วยให้คุณระบุจุดที่ควรปรับปรุงและสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของแชท (Chat Performance Metrics)
New vs Returning Contacts
จำนวนลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเก่าที่ส่งข้อความภายในช่วง 24 ชั่วโมงล่าสุด ตัวอย่าง: หากลูกค้า A ส่งข้อความเมื่อวานและวันนี้ จะถูกนับเป็น “2 Returning Chats”
Active Contacts
จำนวนลูกค้าที่คุณได้ส่งข้อความถึง หรือได้รับข้อความจากภายในช่วงเวลาที่เลือก
12-Hr Missed Chats
จำนวนแชทที่มอบหมายให้คุณแต่ ไม่ได้ตอบภายใน 12 ชั่วโมง
Average 12-Hr Response Rate
เปอร์เซ็นต์ของแชทที่คุณตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง
Average 10-Min Response Rate
เปอร์เซ็นต์ของแชทที่คุณตอบกลับภายใน 10 นาที
Average Response Time
เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก นับจากเวลาที่ลูกค้าส่งข้อความเข้ามา
Messages Received / Messages Sent
Messages Received: จำนวนข้อความทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้า
Messages Sent: จำนวนข้อความทั้งหมดที่คุณส่งหาลูกค้า
Customer Chats by Channel
จำนวนลูกค้าที่คุณโต้ตอบด้วย (ส่งหรือรับข้อความ) แบ่งตามแต่ละช่องทาง เช่น Facebook, Instagram, LINE ฯลฯ
12-Hr Missed Chats by Channel
จำนวนแชทที่พลาดการตอบภายใน 12 ชั่วโมง แบ่งตามช่องทาง
Average 12-Hr Response Rate by Channel
เปอร์เซ็นต์การตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง แบ่งตามช่องทาง
Average 10-Min Response Rate by Channel
เปอร์เซ็นต์การตอบกลับภายใน 10 นาที แบ่งตามช่องทาง
Average Response Time by Channel
เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับลูกค้า แบ่งตามช่องทาง
Customer Chats by Time of Day
จำนวนลูกค้าที่ส่งหรือรับข้อความ แบ่งตามช่วงเวลา (ทุก 3 ชั่วโมง) เพื่อดูช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อมากที่สุด
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของแอดมิน (Agent Performance Metrics)
Customer Chats by Agent
จำนวนลูกค้าที่แอดมินแต่ละคนได้โต้ตอบด้วยอย่างน้อยหนึ่งครั้ง แบ่งตามรายบุคคล
12-Hr Missed Chats by Agent
จำนวนแชทที่มอบหมายให้แต่ละแอดมินแต่ไม่ได้ตอบภายใน 12 ชั่วโมง
Top Agent by Customer Chats
แอดมินที่ตอบกลับลูกค้ามากที่สุด (จำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำกัน)
Lowest 12-Hr Missed Chats
แอดมินที่มีจำนวนแชทพลาดการตอบน้อยที่สุดภายใน 12 ชั่วโมง
Best 10-Min Response Rate
แอดมินที่มีอัตราการตอบกลับภายใน 10 นาทีสูงที่สุด
Fastest Responder
แอดมินที่ใช้เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับลูกค้าสั้นที่สุด
Active Contacts
จำนวนลูกค้าที่แอดมินได้ส่งข้อความถึงอย่างน้อยหนึ่งครั้ง
12-Hr Missed Chats
จำนวนแชทที่แอดมินไม่ได้ตอบภายใน 12 ชั่วโมง
Average 12-Hr Response Rate
เปอร์เซ็นต์ของแชทที่แอดมินตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง
Average 10-Min Response Rate
เปอร์เซ็นต์ของแชทที่แอดมินตอบกลับภายใน 10 นาที
Average Response Time
เวลาเฉลี่ยที่แอดมินใช้ในการตอบกลับลูกค้าแต่ละราย นับจากเวลาที่ได้รับข้อความแรกในแชทที่ได้รับมอบหมาย
Last updated
Was this helpful?