แนวทางการสร้างแหล่งข้อมูล AI

บทความนี้อธิบายแนวทางและโครงสร้างที่เหมาะสมในการสร้างแหล่งข้อมูล (Knowledge Source) เพื่อให้ AI Agent ของ Zaapi เข้าใจและตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

ภาพรวม

การสร้าง Knowledge Source สำหรับ AI Agent ก็เหมือนกับการสร้างห้องสมุดให้กับนักวิจัยที่เก่งมากแต่เข้าใจตามตัวอักษรเท่านั้น ยิ่งห้องสมุดนี้มีการจัดหมวดหมู่ดีเท่าใด AI ก็จะสามารถค้นหาข้อมูลได้เร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น เอกสารที่มีโครงสร้างชัดเจนคือปัจจัยสำคัญที่สุดที่ทำให้ AI ตอบลูกค้าได้อย่างถูกต้องและสอดคล้องกับคำถาม

บทความนี้จะแนะนำแนวทางที่ดีที่สุดในการจัดรูปแบบเอกสารแหล่งข้อมูลของคุณ

---

วิธีที่ AI อ่านข้อมูล: เข้าใจแนวคิด “Chunking”

AI จะไม่อ่านเอกสารแบบต่อเนื่องจากบนลงล่างเหมือนมนุษย์ แต่จะ “แบ่งข้อมูล” ออกเป็นส่วนย่อย ๆ ที่เรียกว่า Chunks โดยหัวข้อ (Headings) แต่ละส่วนจะถูกใช้เป็นตัวแบ่งข้อมูลหลัก

เหตุผลที่สำคัญ: เมื่อมีลูกค้าถามคำถาม AI จะค้นหา “Chunk” ที่เกี่ยวข้องที่สุด หากเอกสารไม่มีโครงสร้างที่ดี หรือรวมหลายหัวข้อไว้ในส่วนเดียว AI จะหาคำตอบได้ยาก ดังนั้นหัวข้อที่ชัดเจนและมีลำดับเชิงตรรกะคือกุญแจสำคัญในการสร้าง Chunk ที่มีคุณภาพ

---

กฎทอง: หนึ่งหัวข้อ ต่อ หนึ่งส่วน (One Topic Per Section)

กฎสำคัญที่สุดคือ ให้แต่ละส่วนของเอกสารพูดถึงเพียงหัวข้อเดียวเท่านั้น หลีกเลี่ยงการรวมหลายประเด็นไว้ภายใต้หัวข้อเดียว

ไม่ควรทำ (Bad): หัวข้อ “Policies” ที่รวมข้อมูลการคืนสินค้า การจัดส่ง และนโยบายความเป็นส่วนตัวไว้ทั้งหมด

ควรทำ (Good): แยกเป็นหัวข้อย่อย เช่น

• “นโยบายการคืนสินค้า”

• “รายละเอียดการจัดส่ง”

• “นโยบายความเป็นส่วนตัว”

---

แนวทางที่ดีที่สุดในการจัดโครงสร้างเอกสาร (Best Practices for Structuring Your Document)

1. กำหนดหัวข้อให้ถูกต้อง ไม่ใช่แค่ตัวหนา

AI ใช้โครงสร้างหัวข้อ (เช่น H1, H2, H3) เพื่อเข้าใจลำดับข้อมูล การทำตัวหนาอย่างเดียวไม่ได้ช่วยให้ AI แยกส่วนข้อมูลได้

ตัวอย่าง:

โครงสร้างที่ไม่ดี:

นโยบายการคืนสินค้า
เรารับคืนสินค้าภายใน 30 วัน...
รายละเอียดการจัดส่ง
เราจัดส่งสินค้าทั้งหมดผ่าน Kerry Express...

โครงสร้างที่ดี:

การคืนสินค้าและการจัดส่ง
วิธีการคืนสินค้า
เรารับคืนสินค้าภายใน 30 วันหลังจากวันที่สั่งซื้อ...
ระยะเวลาการจัดส่งและค่าจัดส่ง
เราจัดส่งสินค้าผ่าน Kerry Express ภายใน 2–3 วันทำการ...

---

2. ใช้หัวข้อที่ชัดเจนและสื่อความหมาย (Clear, Action-Oriented Titles)

หัวข้อควรสื่อถึงเนื้อหาภายใน ใช้ภาษาง่ายและตรงไปตรงมา

• เริ่มต้นด้วยคำกริยา เช่น “How to Track Your Order” ดีกว่า “Order Tracking”

• ระบุให้เฉพาะเจาะจง เช่น “Return Policy for Sale Items” ดีกว่า “Other Policies”

• ใส่คีย์เวิร์ดไว้ต้นประโยค

ไม่ดี:

• ข้อมูลทั่วไป

• เกี่ยวกับบริษัท

• ติดต่อเรา

ดี:

• วิธีติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

• คู่มือขนาดและเนื้อผ้าเสื้อยืด

• วิธีขอคืนเงินสำหรับสินค้าที่ชำรุด

---

3. จัดโครงสร้างจากทั่วไปไปหาละเอียด

เริ่มจากหัวข้อหลัก (H1/H2) แล้วแยกย่อยเป็นหัวข้อเฉพาะ (H3/H4) ช่วยให้ AI เข้าใจความสัมพันธ์ของข้อมูลแต่ละส่วน

ไม่ดี (เรียบๆ):

การจัดส่ง
การคืนสินค้า
ขนาดเสื้อยืด
ช่องทางชำระเงิน
สินค้าที่เสียหาย

มีการจัดลำดับโครงสร้าง:

ข้อมูลการสั่งซื้อ
ช่องทางชำระเงิน
- ชำระด้วยบัตรเครดิต
- โอนผ่านบัญชีธนาคาร
การจัดส่งและการจัดส่งสินค้า
- ค่าจัดส่งและระยะเวลาในการจัดส่ง
- วิธีติดตามสถานะคำสั่งซื้อ
การคืนสินค้าและการคืนเงิน
- นโยบายการคืนสินค้า
- วิธีขอคืนเงินสำหรับสินค้าที่เสียหาย
รายละเอียดสินค้า
- คู่มือขนาดเสื้อยืด
- ข้อมูลเนื้อผ้าเสื้อยืด

---

4. การจัดรูปแบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อย่างถูกต้อง

อย่ารวมคำถามและคำตอบไว้ในบรรทัดเดียว เพราะ AI จะสับสน ให้ตั้งคำถามเป็นหัวข้อย่อย (เช่น H3) และคำตอบเป็นย่อหน้าปกติ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ไม่ดี :

คำถาม: ใช้เวลากี่วันในการจัดส่ง? คำตอบ: ปกติใช้เวลาประมาณ 2–3 วันทำการ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ดี:

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
ใช้เวลากี่วันในการจัดส่ง?
โดยปกติการจัดส่งจะใช้เวลา 2–3 วันทำการ
นโยบายการคืนสินค้าคืออะไร?
เรารับคืนสินค้าภายใน 30 วันนับจากวันที่สั่งซื้อ

---

5. ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงศัพท์เทคนิค

เขียนด้วยภาษาที่ลูกค้าเข้าใจง่าย ไม่ใช้คำศัพท์ภายในองค์กรหรือคำย่อที่ซับซ้อน

ไม่ดี:

“ตามนโยบาย Q3 fulfillment mandate สินค้าทั้งหมดต้องผ่านระบบ logistics portal ก่อนการจัดส่ง”

ดี:

“ลูกค้าต้องยืนยันรายการสินค้าบนเว็บไซต์ก่อน จากนั้นเราจะจัดส่งภายใน 2–3 วันทำการ”

---

6. อย่าคาดหวังว่า AI จะจำข้อมูลก่อนหน้า

AI ดึงข้อมูลทีละ “Chunk” ไม่ได้อ่านเอกสารทั้งหมดพร้อมกัน ดังนั้น แต่ละส่วนควรมีข้อมูลครบถ้วนในตัวเอง

ไม่ดี:

“ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น คุณจะต้องใช้หมายเลขคำสั่งซื้อ”

ดี:

“ในการขอคืนสินค้า คุณจะต้องใช้หมายเลขออเดอร์จากอีเมลยืนยันการสั่งซื้อของคุณ”

---

สรุป

การเขียนแหล่งข้อมูลที่มีโครงสร้างดี เป็นหัวข้อเดียวต่อส่วน ใช้หัวข้อชัดเจน และมีรูปแบบสม่ำเสมอ จะช่วยให้ AI Agent ของคุณค้นหาและตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพสูงสุด