บล็อคใน Flow Builder (Triggers, Conditions & Actions)

บทความนี้อธิบายองค์ประกอบหลักของ Flow Builder ได้แก่ Triggers, Conditions และ Actions ซึ่งใช้สร้างระบบแชทบอทอัตโนมัติใน Zaapi เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตอบลูกค้าและการจัดการสนทนา

ภาพรวม

ใน Flow Builder ของ Zaapi การสร้างระบบแชทบอทอัตโนมัติจะอาศัย 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่

• Triggers (จุดเริ่มต้น): กำหนดเงื่อนไขเริ่มต้นของ Flow เช่น เมื่อลูกค้าส่งข้อความ หรือเมื่อมีเพื่อนใหม่เพิ่มใน LINE

• Conditions (เงื่อนไข): ใช้ฟิลเตอร์ (กรอง) เส้นทางการทำงานตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น เนื้อหาข้อความ แท็กลูกค้า เวลาทำการ หรือประวัติการโต้ตอบ

• Actions (การกระทำ): กำหนดสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น เช่น ส่งข้อความ มอบหมายแชท ติดแท็ก หรือให้ AI ตอบแทน

การผสมผสาน Triggers, Conditions และ Actions อย่างเหมาะสมช่วยให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติที่ตอบสนองลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เพิ่มการมีส่วนร่วม และลดภาระงานของแอดมิน

---

Triggers (จุดเริ่มต้น)

ได้รับข้อความ (Message Received)

เริ่มต้น Flow เมื่อได้รับข้อความใหม่จากลูกค้า

การตั้งค่า:

• ช่องทาง (Channels): เลือกเพจหรือช่องทางที่ต้องการ (สามารถเลือกหลายช่องพร้อมกันได้)

• ความถี่ในการใช้งานจุดเริ่มต้นนี้ (Trigger Frequency):

  • Once per contact: เริ่มต้นเพียงครั้งเดียวต่อหนึ่งลูกค้า (เช่น สำหรับข้อความต้อนรับลูกค้าใหม่)

  • Once per new open chat: เริ่มต้นเมื่อมีการเปิดบทสนทนาใหม่แต่ละครั้ง

  • Every time: เริ่มต้นทุกครั้งที่ลูกค้าส่งข้อความ

ลูกค้าเพิ่มเพื่อนใน LINE OA​ (LINE Friend Added)

• เริ่มต้น Flow เมื่อมีผู้ใช้เพิ่มบัญชี LINE ของคุณเป็นเพื่อน

---

Conditions (เงื่อนไข)

รอการตอบกลับ (Wait for Reply)

หยุด Flow ชั่วคราวเพื่อรอการตอบกลับจากลูกค้า ก่อนดำเนินการขั้นต่อไป

การตั้งค่า:

• ประเภทคำตอบ (Response Type): ระบุประเภทคำตอบที่ต้องการตรวจสอบ (เช่น เบอร์โทร อีเมล ข้อความทั่วไป)

• หากคำตอบถามไม่ถูกต้อง (Retries): กำหนดจำนวนครั้งที่ให้ลูกค้าตอบใหม่ หากตอบผิด

• ข้อความตอบกลับ เมื่อคำตอบไม่ถูกต้อง (Error Message): ข้อความแจ้งเตือนเมื่อคำตอบไม่ถูกต้อง

• ระยะเวลาที่รอการตอบกลับ (User Input Expiry): ตั้งเวลาหมดอายุของการตอบกลับ

สามารถใช้ร่วมกับ บล็อค จับคีย์เวิร์ดในข้อความลูกค้า (Message Content) เพื่อแยกเส้นทางตามคำตอบต่าง ๆ ได้

จับคีย์เวิร์ดในข้อความลูกค้า (Message Content)

• ฟิลเตอร์ (กรอง) เส้นทางการทำงานตามคำตอบของลูกค้า

• หลีกเลี่ยงการใช้คีย์เวิร์ดซ้ำกันในหลายเส้นทาง เพื่อป้องกัน Flow ล้มเหลว

• หนึ่งบล็อคสามารถเพิ่มคีย์เวิร์ดได้สูงสุด 20 คำ

• แต่ละคีย์เวิร์ดมีได้ไม่เกิน 10 คำ หรือ 30 ตัวอักษร

• หากไม่มีเงื่อนไขใดตรง ระบบสามารถส่งข้อความ fallback หรือมอบหมายให้แอดมินรับช่วงต่อได้

กรองลูกค้าจากแท็ก (Customer Label )

• ฟิลเตอร์ (กรอง) บทสนทนาตามแท็ก (Labels) ของลูกค้า เช่น “VIP Customer”, “Returning Customer”

• สามารถเพิ่มได้สูงสุด 20 แท็ก ต่อหนึ่งบล็อค

ในหรือนอกเวลาทำการ (Business Hours)

• ฟิลเตอร์ (กรอง) การทำงานของ Flow ตามเวลาทำการของบริษัท (ไม่ใช่เวลาทำการรายบุคคลของแอดมิน)

เวลาที่ลูกค้าติดต่อล่าสุด (Customer Last Message)

• ตรวจสอบวันที่ลูกค้าติดต่อล่าสุดก่อนที่ระบบอัตโนมัติ (Flow) นี้จะทำงาน

  • เช่น ลูกค้าเคยส่งข้อความมาแล้วเมื่อ 3 เดือนก่อน

• เหมาะสำหรับใช้ที่จุดเริ่มต้นเพื่อคัดกรองลูกค้าที่ไม่ได้ติดต่อมาระยะหนึ่ง

---

Actions (การกระทำ)

ส่งข้อความ (Send Message)

• ส่งข้อความ ข้อความพร้อมรูปภาพ หรือวิดีโอถึงลูกค้า

• จำกัดข้อความละ 500 ตัวอักษร หากต้องการส่งข้อความยาวกว่านี้ ให้เพิ่ม บล็อค Send Message ต่อเนื่อง

• แนะนำให้ตามด้วย บล็อค Wait for Reply เพื่อให้การสนทนาดูลื่นไหลยิ่งขึ้น

ส่งตัวเลือกปุ่มกด​ (Send Button Message)

• จำกัดสูงสุด 6 ปุ่มต่อข้อความ

• หากต้องการปุ่มเพิ่มเติม ให้ใช้ปุ่ม “More Options” เป็นปุ่มที่ 6 แล้วเชื่อมกับ บล็อค Button Message ถัดไป

• แต่ละปุ่มมีความยาวข้อความได้สูงสุด 20 ตัวอักษร

• ข้อจำกัดตามแพลตฟอร์ม:

  • Facebook: สูงสุด 3 ปุ่มต่อข้อความ

  • LINE: สูงสุด 4 ปุ่มต่อข้อความ

  • Shopee, Lazada, TikTok Shop: ไม่รองรับข้อความประเภทนี้

• ข้อความจะถูกส่งไปดังตัวอย่างในภาพด้านล่างนี้

ให้ AI จัดการแชท (Let AI Handle)

• มอบหมายให้ AI ตอบลูกค้าแทนตามข้อมูลการฝึกสอนที่กำหนดไว้

• การตั้งค่า:

  • ตั้งเงื่อนไขการส่งต่อ (Escalation) ให้มอบหมายแชทให้แอดมินเมื่อ AI ไม่สามารถตอบได้

  • การตอบของ AI จะใช้ Message Tokens — หากหมด Token ระบบจะไม่ตอบกลับ

เพิ่มแท็ก / ลบแท็ก (Add Label / Remove Label)

• เพิ่มหรือลบแท็กลูกค้าอัตโนมัติ

• สามารถเพิ่มหรือลบได้สูงสุด 20 แท็กกำกับต่อหนึ่งบล็อค

ปิดแชท (Close Chat)

• ปิดการสนทนาเมื่อเคสได้รับการแก้ไขแล้ว

มอบหมายให้ / ยกเลิกการมอบหมายให้ (Assign to / Unassign from)

• มอบหมายหรือถอนการมอบหมายแชทให้กับแอดมินหรือทีมที่กำหนด

รอ / หยุด (Wait / Pause (Time Delay))

• เพิ่มช่วงเวลาหน่วงก่อนดำเนินการต่อไปใน Flow

• ควรตรวจสอบข้อจำกัดของแต่ละช่องทาง เช่น Facebook จำกัดเวลาส่งข้อความไม่เกิน 7 วัน หลังจากข้อความล่าสุด